呼叫中心在報社中的應用

2000/12/25

世界經(jīng)濟正向著(zhù)一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟的競爭已逐漸轉為信息的競爭，信息服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已越來(lái)越為各國政府所重視，成為一個(gè)重要的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著(zhù)更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應運而生，在滿(mǎn)足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地促進(jìn)了社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展。

呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計算機與電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）的應用。它通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結合將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )緊密地融合在一起。使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數據業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強的可實(shí)現性，比較適合目前中國信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，其開(kāi)展的應用業(yè)務(wù)種類(lèi)比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。所以，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

1999年8月份，在全國報協(xié)電子技術(shù)委員會(huì )年會(huì )上了解到的呼叫中心（亦稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）的情況，得到了本報參會(huì )同志的關(guān)注，認識到客戶(hù)服務(wù)中心非常適合在報社中使用。回來(lái)后，經(jīng)過(guò)半年多的學(xué)習和調研和幾個(gè)月的緊張施工，今晚報呼叫中心現在終于順利地開(kāi)通了，定名為今晚報公眾服務(wù)中心。

首先來(lái)說(shuō)一說(shuō)什么是呼叫中心。傳統的定義，呼叫中心指的是三個(gè)或三個(gè)以上人工座席代表（即座席代表）集中處理打入或打出電話(huà)的場(chǎng)所（或組織）。如果拋開(kāi)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接受和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話(huà)，結合與自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）相連的中心數據庫而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

知道了呼叫中心的定義，大家一定想知道，作為一家報社為什么要建立呼叫中心，會(huì )為報社帶來(lái)什么益處呢？為此，我們進(jìn)行了詳細的需求分析：報社公眾服務(wù)中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源。

1. 報業(yè)競爭方面的需要

從全國市場(chǎng)來(lái)看，報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，天津的報業(yè)市場(chǎng)雖然競爭還沒(méi)有那么激烈，但也讓我們感受到了壓力。我們不禁會(huì )考慮，如何才能在競爭的大潮中站穩腳跟，永遠地保持住今晚報在天津報業(yè)的龍頭地位，并且有更大的發(fā)展呢？企業(yè)之間的競爭大致有三個(gè)方面，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的競爭，價(jià)格的競爭，還有就是服務(wù)的競爭。而當產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的時(shí)候，服務(wù)的優(yōu)勢就突顯出來(lái)了，就像一提到冰箱就想起“海爾”；一提到空調就想到“格力”，去超市就進(jìn)“家樂(lè )福”一樣，就是因為他們提供的產(chǎn)品附加服務(wù)遠遠超過(guò)了產(chǎn)品本身的價(jià)格。靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是報社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì )想起我們的呼叫中心。它可以提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)，除此以外通過(guò)呼叫中心還能夠進(jìn)行對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。

2. 報社經(jīng)營(yíng)模式的轉換需要報業(yè)公眾服務(wù)中心

建立報業(yè)公眾服務(wù)中心可使報社擁有集中處理的透明的第一信息源。對于一個(gè)企業(yè)化運作的報社來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)群來(lái)自社會(huì )的多個(gè)層面。一方面，報社本身是黨和政府的喉舌，要進(jìn)行正確的輿論導向。黨和政府的各級領(lǐng)導干部是其客戶(hù)群中的一個(gè)特殊部分，對其要特別“關(guān)照”；他們對報社的要求、建議、表?yè)P、批評要有一個(gè)“直通”報社決策層的渠道。另一方面，報社要生存和發(fā)展，就必須向社會(huì )要效益，不斷提高其知名度和美譽(yù)度。因此報社要時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶(hù)對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線(xiàn)索、建議、咨詢(xún)、投訴等；也包括廣告客戶(hù)對報紙的廣告模式、規格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶(hù)群之間互動(dòng)的機制，使報社和客戶(hù)雙方滿(mǎn)意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。

3. 相關(guān)行業(yè)呼叫中心的應用情況

能否拉近和用戶(hù)間的距離，使用戶(hù)感受到良好便捷的服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的重要問(wèn)題，應用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點(diǎn)已深入人心，而開(kāi)創(chuàng )深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話(huà)“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應用。

4. 目前報業(yè)情況

目前，報業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行為，一種生產(chǎn)信息的載體，也在不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，報紙的各個(gè)版面都有獨立的組版負責人，信息采集電話(huà)多，如新聞熱線(xiàn)、各專(zhuān)版電話(huà)聯(lián)系人、投訴電話(huà)、傳真等。雖都已印刷在報紙的版面上方以便讀者提供信息。但普通市民或提供信息的人如無(wú)特別留意，是無(wú)法記住這些號碼的，也減弱了報紙這一新聞載體取之于大眾信息的廣泛性和反映群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)社會(huì )問(wèn)題，因此需要一個(gè)讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統一窗口，報業(yè)的發(fā)展需要建立報社公眾服務(wù)中心。

5. 報社公眾服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求

新聞采編是報社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息的采集、編輯、制作處理及印刷出版等多個(gè)環(huán)節。新聞信息的采集工作單靠記者的眼睛是遠遠不夠的，要有來(lái)自社會(huì )各個(gè)角落的群眾提供新聞線(xiàn)索才能使報紙辦得更接近讀者。而建立報社的公眾服務(wù)中心則是收集新聞線(xiàn)索的有效途徑。通過(guò)公眾服務(wù)中心信息將來(lái)自各方的新聞線(xiàn)索（包括通訊員來(lái)稿）匯集并實(shí)時(shí)地錄入報社的電腦網(wǎng)絡(luò )，使采編人員都可在網(wǎng)絡(luò )上看到這些信息，進(jìn)而決定采訪(fǎng)事宜。

以公眾服務(wù)中心為新聞采集中樞神經(jīng)的業(yè)務(wù)模式，可帶來(lái)幾個(gè)方面的好處。

1. 由于新聞線(xiàn)索在電腦網(wǎng)絡(luò )上是透明的，所以采編人員都可平實(shí)、實(shí)時(shí)地互相監督，因此克服了過(guò)去由于信息對稱(chēng)，個(gè)別記者懶惰不采訪(fǎng)而直接將讀者或通訊員來(lái)稿占為己有的問(wèn)題。
2. 由于新聞線(xiàn)索已實(shí)時(shí)地錄入在電腦網(wǎng)絡(luò )中，不同采訪(fǎng)職能部門(mén)可以根據新聞線(xiàn)索的性質(zhì)決定是否由本部門(mén)采訪(fǎng)，一旦已經(jīng)有人選中采訪(fǎng)，電腦會(huì )提示再選的人該新聞線(xiàn)索已經(jīng)有人前往等信息。可避免各采訪(fǎng)部門(mén)之間互相踏線(xiàn)，同一線(xiàn)索多個(gè)部門(mén)（或一個(gè)集團內多家報紙）派人采訪(fǎng)的問(wèn)題出現。這實(shí)際上有效地減少了采編的成本。
3. 由于新聞線(xiàn)索在電腦上的透明，使報社領(lǐng)導更容易有效地監控到采編隊伍的活動(dòng)情況，可使其更好地調配各種采編資源。
4. 報社公眾服務(wù)中心信息系統的建立，本質(zhì)上是使報社多了一個(gè)信息源。這個(gè)信息源提供的采訪(fǎng)信息，克服了目前新聞采編電腦網(wǎng)絡(luò )中“采的信息”不足，“編的信息”有余的缺陷。

以往報社等新聞單位大都需要借助于社會(huì )上的咨詢(xún)公司進(jìn)行熱點(diǎn)話(huà)題的調查和新聞?wù){查。公眾服務(wù)中心建立后，利用呼叫中心系統的聲訊信息服務(wù)系統（IVR）使報社可以定期地對熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行電話(huà)民意測驗和調查，把握時(shí)代脈搏。

5.3報刊的發(fā)行與征訂

報紙的征訂和投遞都離不開(kāi)公眾服務(wù)中心提供的服務(wù)，對于自辦發(fā)行的報紙更是如此。每年年底大收訂階段，各家報紙都要向訂戶(hù)推出各種訂報的服務(wù)和優(yōu)惠政策。這些服務(wù)和政策完全可以由報社建立的公眾服務(wù)中心來(lái)完成，而且還不僅僅局限于大收訂階段。報刊發(fā)行中心通過(guò)報業(yè)公眾服務(wù)中心的報刊電話(huà)訂戶(hù)數據庫檢索，將訂戶(hù)按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)分布打印或傳真到離用戶(hù)最近的網(wǎng)點(diǎn)處理，由投送隊伍上門(mén)征訂。通過(guò)在特定的日子，如訂戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與訂戶(hù)的距離、穩定訂戶(hù)群的目的。自辦發(fā)行的報社還可以利用其投遞網(wǎng)絡(luò )和隊伍，以公眾服務(wù)中心提供的信息為線(xiàn)索，開(kāi)展多種業(yè)務(wù)活動(dòng)，諸如：送貨上門(mén)、訂購機票船票，預定酒店等業(yè)務(wù)；為銀行、電信等大機構送結算單、收費單等等。因此，公眾服務(wù)中心呼入呼出概念的引入，實(shí)質(zhì)上可能為報社“呼出”一個(gè)大市場(chǎng)、制造一個(gè)大市場(chǎng)，使報社通過(guò)有效地組織其資源而占有更大的市場(chǎng)份額。

5.4報刊廣告業(yè)務(wù)

進(jìn)入市場(chǎng)軌道運行的報社，發(fā)展到一定時(shí)期，要重新審查如何優(yōu)化報社各種內外部資源的問(wèn)題，通過(guò)什么樣的方式重新組織自身資源和社會(huì )資源，使報社更快速地贏(yíng)利。公眾服務(wù)中心提供了有效組織和利用報社內外資源的一種方式，成為匯集和利用報社內外部資源的手段。報社的廣告客戶(hù)是最應善待的群體。公眾服務(wù)中心應承擔起與廣告客戶(hù)熱情溝通的作用。及時(shí)傾聽(tīng)廣告客戶(hù)的投訴，了解廣告客戶(hù)的需求，反映廣告客戶(hù)的意見(jiàn)等等。同時(shí)，公眾服務(wù)中心還可提供接訂廣告的線(xiàn)索，使具體廣告業(yè)務(wù)部門(mén)掌握后迅速出擊，擴大廣告營(yíng)業(yè)額。甚至通過(guò)與自辦發(fā)行隊伍的結合，以公眾服務(wù)中心提供的信息為核心，上門(mén)承攬分類(lèi)廣告，使中小廣告客戶(hù)足不出戶(hù)就可刊出廣告。這隱含的意義是經(jīng)營(yíng)模式的改變，是廣告和發(fā)行相互促進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，運營(yíng)的關(guān)鍵是建立起公眾服務(wù)中心系統。

5.5報業(yè)連鎖店業(yè)務(wù)

報社自辦發(fā)行，打破了傳統的業(yè)務(wù)格局，利用自辦發(fā)行的發(fā)行網(wǎng)絡(luò )就近受理送貨要求，報業(yè)連鎖店的眾多網(wǎng)絡(luò )，需要一個(gè)統一集中的配送中心受理電話(huà)，將受理業(yè)務(wù)再分發(fā)或傳真到各個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將會(huì )大大的提高送貨訂貨量，類(lèi)似于航空送票的99777等電話(huà)。

5.6報業(yè)的投訴受理

為用戶(hù)提供一個(gè)易記的號碼，方便用戶(hù)透過(guò)公眾服務(wù)中心投訴、建議。從處理訂戶(hù)投訴的角度來(lái)講：公眾服務(wù)中心為報社提供了一個(gè)“放氣安全閥”，使用戶(hù)有了意見(jiàn)可以?xún)A訴。同時(shí)，這些投訴可以使領(lǐng)導及時(shí)了解和掌握，更好地監督各部門(mén)的工作，使各部門(mén)不再對投訴有“私下了結”或出現“欺上瞞下”的可能。

5.7網(wǎng)絡(luò )的興起，引起了一股電子商務(wù)的熱潮，傳統企業(yè)也紛紛登上電子商務(wù)的高速列車(chē)。報社除了建立自己的新聞網(wǎng)站外，也在進(jìn)行電子商務(wù)的嘗試。呼叫中心是進(jìn)行電子商務(wù)的重點(diǎn)，而網(wǎng)站只是呼叫中心的支援性工具，如此才能完整地構成企業(yè)對于客戶(hù)的聯(lián)系窗口。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它需要和企業(yè)進(jìn)行許多網(wǎng)頁(yè)上無(wú)法提供的互動(dòng)，因而常常轉而聯(lián)系呼叫中心，不管是通過(guò)電話(huà)方式、傳真或是電子郵件方式，主要需要一個(gè)互動(dòng)的接觸。因此建立報社呼叫中心以達到和網(wǎng)上電子商務(wù)的互動(dòng)會(huì )使電子商務(wù)有很大的發(fā)展。

5.8報社經(jīng)營(yíng)管理方面的需要

公眾服務(wù)中心實(shí)質(zhì)為報社提供了面對社會(huì )的統一接口，通過(guò)它使報社內外對應出有效的連接。有利于報社實(shí)現集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本，而且還可以解決部分冗余人員的問(wèn)題。

總之，利用即將建成的呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮今晚報的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會(huì )需求的多種增值業(yè)務(wù)，使邁向集團化的今晚報成為電子經(jīng)濟時(shí)代的一個(gè)真正綜合服務(wù)提供者。讓今晚報這個(gè)品牌深入到每個(gè)天津人的心中。

正是基于以上的這些需求，才使我們產(chǎn)生了建立今晚報公眾服務(wù)中心的念頭。

呼叫中心系統采用了哪些新技術(shù)，我們又能利用這個(gè)系統做什么呢？

今晚報呼叫中心系統采用的是較為成熟穩定的基于程控交換機的PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口（180條中繼線(xiàn)，目前為120入、60出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門(mén)申請了9886和9896兩個(gè)短號碼作為今晚報公眾服務(wù)中心的特服號碼，設置32個(gè)座席（其中包括兩個(gè)班長(cháng)席），硬件設備包括：深圳華為公司生產(chǎn)的C&C08-Q智能排隊機、DELL 4400企業(yè)級服務(wù)器、DELL GX110臺式商用電腦、研華工控機等等。軟件系統包括：Microsoft Windows NT4.0作為服務(wù)器的操作系統、Microsoft Windows98作為臺式電腦的操作系統、Microsoft SQL Server7.0和Oracle 8.0作為后臺數據庫系統、深圳華為公司的排隊機智能控制系統以及北京追日公司根據今晚報需求開(kāi)發(fā)的應用軟件系統。

前端系統：（系統建成后將能夠完成以下功能）

一、自動(dòng)呼叫分配（智能ACD）

自動(dòng)呼叫分配系統是每個(gè)呼叫中心都必不可少的，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，目的是減少用戶(hù)撥入后的等待時(shí)間、提高呼叫中心的工作效率。總的排隊原則是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據用戶(hù)的需要進(jìn)行不同的分配。具體來(lái)說(shuō)可以實(shí)現以下幾種分配方式：

1. 根據主叫/被叫號碼分配到不同的ACD組（可以根據提供服務(wù)的具體需要將座席進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)、上崗時(shí)間等分組，各ACD組中的成員可以互相重疊）或分機
2. 根據用戶(hù)選擇的不同服務(wù)分配到相應的ACD組、分機、錄音系統、語(yǔ)音信箱或音樂(lè )（與IVR系統相結合）
3. 根據用戶(hù)的優(yōu)先級分配到相應的ACD組或座席（根據主叫號碼辨識用戶(hù)，與數據庫中的用戶(hù)資料結合設定用戶(hù)的優(yōu)先級）
4. 根據日期定制不同的路由（如周一至周五和周六周日采用不同的路由或在一年中為某個(gè)特殊日子安排一個(gè)路由）
5. 根據時(shí)段進(jìn)行路由（結合座席的上班、休息安排）以及根據用戶(hù)的等待時(shí)間進(jìn)行分配等等。

以上各種分配實(shí)時(shí)完成并可以相互結合使用，或當某個(gè)路由的條件不能得到滿(mǎn)足時(shí)轉到其它的路由，即有條件的路由（可根據一組中登陸的座席數量、一組中處于空閑狀態(tài)的座席數量、組中處于排隊的電話(huà)數量和組中最早處于排隊的來(lái)話(huà)時(shí)間來(lái)改變路由）。還允許根據具體的需要和情況由管理員自行改動(dòng)各路由。

今晚報呼叫中心具體容量：至少能夠容納200個(gè)以上的開(kāi)啟座席、500個(gè)工號、100個(gè)ACD組和30個(gè)以上的優(yōu)先級。上述ACD功能全部都是通過(guò)智能排隊機來(lái)實(shí)現的。

二、計算機與電話(huà)集成技術(shù)（CTI）

CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它所能完成的功能是不容忽視的。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：客戶(hù)信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。呼叫中心強調的是人性化的服務(wù)，要給用戶(hù)親切感。

1. CTI系統所要完成的首要工作就是在用戶(hù)撥入電話(huà)時(shí)，根據主叫號碼自動(dòng)從數據庫中將該用戶(hù)的資料傳送到座席代表的終端屏幕上
2. 還能夠實(shí)現各座席之間的語(yǔ)音（電話(huà)）和數據的無(wú)縫切換或由組長(cháng)或班長(cháng)席接管某個(gè)座席的電話(huà)
3. 由座席代表通過(guò)軟電話(huà)進(jìn)行的外撥和系統自動(dòng)進(jìn)行的外撥功能
4. 組長(cháng)對本組內座席的控制監督和班長(cháng)席對所有座席的控制和監督
5. 隨時(shí)察看整個(gè)呼叫中心各座席的工作狀態(tài)（接聽(tīng)電話(huà)、空閑、離席）并可通過(guò)屏幕實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地直觀(guān)的進(jìn)行監督
6. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真回復
7. 自動(dòng)將需要進(jìn)行回訪(fǎng)的用戶(hù)進(jìn)行排隊并在適當的時(shí)候進(jìn)行外撥
8. 為了統計各座席的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率，CTI模塊能夠自動(dòng)統計座席代表工作的各項工作指標（各座席的接聽(tīng)數目、外撥數目、接通率、工作時(shí)間、每次處理來(lái)話(huà)時(shí)間、平均處理來(lái)話(huà)時(shí)間等）并自動(dòng)生成報表以備日后考核
9. 可以對呼叫中心各時(shí)間段的話(huà)務(wù)量進(jìn)行統計和分析并生成相應的報表，以便分析呼叫中心的使用高峰及其周期
10. 為了分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量，能夠對呼叫中心開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)的流量進(jìn)行統計和分析并能夠生成相應的報表、柱狀圖或餅圖，以便于隨時(shí)調整呼叫中心的業(yè)務(wù)，最大限度地提升呼叫中心的效益
11. 呼叫中心還可以支持Internet接入，即可通過(guò)今晚報的網(wǎng)站接入到呼叫中心。當用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)今晚報網(wǎng)站時(shí)，可以通過(guò)一個(gè)鏈接接入呼叫中心，在呼叫中心座席的指導下同步瀏覽今晚報社的網(wǎng)站，也可以在網(wǎng)頁(yè)上留下個(gè)人信息，請求呼叫中心在指定的時(shí)間進(jìn)行回呼

3. 交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）

交互式語(yǔ)音應答系統提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶(hù)提供的自助服務(wù)的主要設備。系統采用用戶(hù)導向的語(yǔ)音目錄，根據客戶(hù)選擇（通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應的信息查詢(xún)和命令執行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話(huà)機的按鍵控制計算機。通過(guò)在IVR后端連接數據庫，IVR系統能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。使用IVR可以使用戶(hù)7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調用戶(hù)的操作過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)能夠完成以下的功能：

1. 語(yǔ)音導航（引導用戶(hù)進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)）
2. 交互式問(wèn)答（可在系統自動(dòng)外撥后對用戶(hù)進(jìn)行相應的調查，讓用戶(hù)根據事先錄制好的語(yǔ)音提問(wèn)回答問(wèn)題），還可以將調查結果進(jìn)行統計
3. 錄音服務(wù)和語(yǔ)音信箱，可以對座席和用戶(hù)的對話(huà)進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放（可集成在IVR服務(wù)器上或配備專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器及工控機）
4. 傳真自動(dòng)回復功能，能夠將事先擬好的傳真報文通過(guò)系統的自動(dòng)外撥功能發(fā)送到用戶(hù)指定的傳真號碼上。
5. 聲訊臺服務(wù)，利用呼叫中心的設備建立一個(gè)相應獨立的聲訊臺，使用獨立的特服號，提供點(diǎn)播歌曲、列車(chē)飛機時(shí)刻查詢(xún)、新聞播報、服務(wù)信息、股票查詢(xún)等服務(wù)

后臺系統：

根據今晚報社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和初步的構想，呼叫中心的功能包括新聞線(xiàn)索的收集和采編處理、電話(huà)投訴及客戶(hù)建議處理、交互式電話(huà)會(huì )議、熱點(diǎn)追蹤調查及用戶(hù)回訪(fǎng)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)（廣告、發(fā)行、配送貨）處理等功能。

基本業(yè)務(wù)功能：

1. 新聞線(xiàn)索的收集和采編處理

當公眾通過(guò)有線(xiàn)/無(wú)線(xiàn)電話(huà)或E-mail方式向報社提供新聞線(xiàn)索時(shí)，經(jīng)過(guò)人工接聽(tīng)處理記錄并同時(shí)記錄到呼叫中心的錄音系統，或在線(xiàn)路繁忙時(shí)允許用戶(hù)留言錄入語(yǔ)音信箱以備稍后進(jìn)行處理。接收到的新聞線(xiàn)索再通過(guò)系統的自動(dòng)外撥功能，以電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱和E-mail等形式轉發(fā)給相應的編輯部和有關(guān)的記者，并可以進(jìn)行連續自動(dòng)撥發(fā)，直到被呼叫方回復電話(huà)為止（注：系統能夠自動(dòng)判斷被叫方電話(huà)的不同狀態(tài)，即使是手機，也可以判斷出狀態(tài)，以便做出不同處理）。如遇到重要的新聞線(xiàn)索，可直接將用戶(hù)的電話(huà)轉接到有關(guān)記者的電話(huà)上，實(shí)現雙方直接通話(huà)。座席代表接收到新聞線(xiàn)索后填寫(xiě)相應的采訪(fǎng)工單記錄到新聞線(xiàn)索資料庫中并同時(shí)將該工單轉發(fā)到相應的編輯部，當該線(xiàn)索被采用并被記者采訪(fǎng)后由編輯部專(zhuān)人批復該工單并轉發(fā)回呼叫中心的資料庫中，沒(méi)有被采用的線(xiàn)索生成的工單也被轉發(fā)回資料庫中，由系統自動(dòng)將資料庫中的工單在座席空閑時(shí)返回到生成該工單的座席，由座席或由系統自動(dòng)根據工單中加入的標記進(jìn)行外撥通知新聞線(xiàn)索提供者該線(xiàn)索是否已被采用，從而形成對新聞線(xiàn)索的閉環(huán)處理。

電話(huà)投訴及客戶(hù)建議處理

投訴或建議電話(huà)可直接由語(yǔ)音引導接入各相關(guān)的管理部門(mén)進(jìn)行處理并同時(shí)進(jìn)行錄音，也可由座席代表進(jìn)行輸入生成投訴單或建議單并分類(lèi)后轉發(fā)到專(zhuān)門(mén)的處理部門(mén)進(jìn)行處理，把相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印（按一定格式）通過(guò)信函方式反饋給讀者，同時(shí)征求讀者對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意程度并作相應的記錄。如果用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )方式是自動(dòng)臺的傳呼機或E-mail、FAX、短消息，則能夠進(jìn)行相應方式的自動(dòng)反饋。支持讀者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)受理業(yè)務(wù)的處理結果。如果讀者留下聯(lián)系電話(huà)具有時(shí)間段限制，系統可按時(shí)選擇呼出，當反饋臺無(wú)人值守時(shí)，將事先錄制的處理結果錄音在呼通讀者時(shí)報告給讀者；報告完畢，支持讀者對此投訴處理結果的滿(mǎn)意度征詢(xún)，且寫(xiě)入相應的資料庫，同時(shí)將讀者的滿(mǎn)意度轉發(fā)給辦公室、總編室、社長(cháng)、副社長(cháng)、總編、副總編處。同樣形成投訴及建議的閉環(huán)處理。

2. 報刊發(fā)行

1. 主動(dòng)服務(wù)

利用呼叫中心可以改變傳統的報刊訂閱方式，變“讀者主動(dòng)”為“報社主動(dòng)”。呼叫中心根據數據庫中老訂戶(hù)的資料，隨時(shí)進(jìn)行統計，在老訂戶(hù)訂閱時(shí)間結束前，通過(guò)系統提供的主動(dòng)外撥功能，自動(dòng)撥叫用戶(hù)電話(huà)，播放提醒訂戶(hù)續訂的錄音，或者通過(guò)傳呼機、E-mail等方式提醒用戶(hù)續訂。

2. 查詢(xún)

報社的發(fā)行網(wǎng)絡(luò )遍及全市各個(gè)角落，為了能夠使讀者及時(shí)同該區域所屬發(fā)行站取得聯(lián)系，讀者能夠通過(guò)呼叫中心對各發(fā)行站進(jìn)行查詢(xún)，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢(xún)服務(wù)，座席的屏幕上應能夠將用戶(hù)的個(gè)人資料和全市各發(fā)行站的地址、電話(huà)及管區等資料同時(shí)顯示，以方便座席快速、準確地為用戶(hù)服務(wù)。其它查詢(xún)內容還包括：今晚報經(jīng)營(yíng)的報刊種類(lèi)、以及各報刊的出版日期和定價(jià)等、“紅報箱”發(fā)行系統經(jīng)營(yíng)的多種商品（鮮奶、純凈水等）信息的查詢(xún)。

查詢(xún)方式可以為電話(huà)、傳真，還可以通過(guò)Internet進(jìn)入今晚報發(fā)行站的網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)。如果通過(guò)呼叫中心進(jìn)入訂閱報刊查詢(xún)，可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)（所有需要查詢(xún)的內容都以語(yǔ)音文件的形式存放起來(lái)，訂戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)信息）、自動(dòng)傳真查詢(xún)（呼叫中心將訂戶(hù)需要的信息以傳真的形式發(fā)送到訂戶(hù)的傳真機上）、人工查詢(xún)（系統接通座席，并自動(dòng)調出查詢(xún)模塊供座席參考為訂戶(hù)服務(wù)）。

3. 收訂和改投和退訂

訂戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥入呼叫中心，選擇報刊收訂后需轉入人工服務(wù)（也可進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，將讀者的個(gè)人信息和訂閱種類(lèi)和時(shí)間錄入錄音系統），座席同用戶(hù)交互，記錄用戶(hù)的單位或姓名、投遞地址、聯(lián)系方法、訂閱報刊的代號、訂數、期數、起訂時(shí)間、止訂時(shí)間。同時(shí)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的付費方式，用戶(hù)可以選擇業(yè)務(wù)人員上門(mén)收費、電話(huà)或網(wǎng)上付費等。

根據用戶(hù)記錄，系統生成報刊訂閱單，呼叫中心將訂閱單通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail等方式轉到相應的發(fā)行站，由發(fā)行站派服務(wù)人員上門(mén)完成具體的訂閱工作。服務(wù)人員收訂后將已收訂的信息反饋回呼叫中心的數據庫中并由系統加入相應的標記，定期對數據庫進(jìn)行檢查和統計，以防出現漏訂的情況。

改投、退訂的過(guò)程與收訂過(guò)程相同。

2. 廣告征訂

1. 廣告版面查詢(xún)

通過(guò)呼叫中心為企業(yè)、廣告商提供今晚報廣告報價(jià)的查詢(xún)服務(wù)，查詢(xún)的信息有各廣告版面的尺寸大小、版面的位置、報價(jià)等。可提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、傳真查詢(xún)和人工查詢(xún)。

2. 廣告版面征訂

通過(guò)呼叫中心，可以將今晚報各廣告代理商的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話(huà)統一在同一個(gè)號碼下，更加方便各廣告訂戶(hù)訂本報的廣告版面。企業(yè)撥通今晚報呼叫中心，進(jìn)入廣告征訂，座席根據企業(yè)的需求信息選擇相應的代理商，系統自動(dòng)主動(dòng)呼出，將企業(yè)和代理商接通，使企業(yè)和廣告代理商直接通話(huà)，同時(shí)將相關(guān)信息轉到報社廣告部和廣告代理商處，代理商為呼叫中心的一個(gè)遠端座席。報社廣告部通過(guò)這些信息和廣告代理商的業(yè)務(wù)情況，可以對代理商起到監管作用，同時(shí)為分析各代理商業(yè)務(wù)處理能力提供依據。

2. 熱點(diǎn)追蹤調查

對于社會(huì )大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可以由呼叫中心按照指定的專(zhuān)題和對象，自動(dòng)撥出電話(huà)。在熱點(diǎn)調查中，事先設定好調查內容，呼叫中心隨機抽取讀者數據庫中的讀者，自動(dòng)撥通電話(huà)，讀者接到電話(huà)后，按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調查活動(dòng)，呼叫中心將根據讀者提供的信息進(jìn)行信息匯總。

3. 版面調查

針對今晚報的版面（要聞、國內新聞、文化新聞、體育新聞、經(jīng)濟新聞、國際新聞等）內容對讀者進(jìn)行調查，調查可以采用：

1. WEB調查

利用今晚報社現有網(wǎng)站對上網(wǎng)者進(jìn)行WEB網(wǎng)頁(yè)調查。

2. 固定讀者調查

從讀者數據庫中抽取一定數量的讀者定期進(jìn)行調查。

3. 隨機調查

隨機從讀者數據庫中抽取讀者進(jìn)行調查。

通過(guò)以上三種不同形式的調查，將調查結果進(jìn)行統計，以備報社調整版面、改變經(jīng)營(yíng)策略時(shí)進(jìn)行參考。

其它增值業(yè)務(wù)功能：

1. 信息調查咨詢(xún)服務(wù)中心

1. 廣告效果調查
2. 產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調查
3. 市場(chǎng)及社會(huì )調查
4. 廣告宣傳

注：該中心業(yè)務(wù)功能還可以根據以后的發(fā)展隨時(shí)增加。

二、Internet網(wǎng)站功能擴展

1. 網(wǎng)上購物或電子購物

讀者通過(guò)今晚報的網(wǎng)站和通過(guò)呼叫中心訂購今晚報“服務(wù)到家”系統所配送的貨品，然后統一由呼叫中心統計分類(lèi)后轉發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶(hù)所訂購的貨品送到用戶(hù)家中，收取貨款，再將結果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。

2. 自助式廣告

在今晚報現有的網(wǎng)站上開(kāi)辟一個(gè)專(zhuān)門(mén)的欄目，允許用戶(hù)實(shí)時(shí)寫(xiě)入個(gè)人信息和所要刊登廣告的內容（主要是針對個(gè)人的二手買(mǎi)賣(mài)、征婚、求職等）然后轉發(fā)到廣告部，也可以通過(guò)呼叫中心留下以上資料，由呼叫中心將資料轉發(fā)到廣告部，由廣告部審核后進(jìn)行刊登。

3. 專(zhuān)家座席和熱線(xiàn)系統

由今晚報聘請專(zhuān)家不定期到呼叫中心開(kāi)辟一個(gè)座席，用戶(hù)撥入呼叫中心后可與專(zhuān)家進(jìn)行通話(huà)，解答自己的疑難，系統還可以支持同時(shí)多人呼入并旁聽(tīng)。由座席將用戶(hù)和專(zhuān)家的談話(huà)錄入后寫(xiě)入到今晚報社網(wǎng)站的專(zhuān)欄中，供用戶(hù)上網(wǎng)查閱。

三、商業(yè)呼叫中心（外包）

可以向各企業(yè)出租座席，座席可以放在本地也可以按照客戶(hù)要求放到遠端。這是呼叫中心獲取經(jīng)濟收益最直接的方式。

四、電話(huà)預定和交易

可利用呼叫中心開(kāi)展為鐵路和航空公司代理售票后進(jìn)行酒店預定等服務(wù)。呼叫中心將所有的交易記錄到數據庫中，以備日后查詢(xún)。

五、交互式電話(huà)會(huì )議

呼叫中心能夠利用程控交換機或CTI系統提供交互式的電話(huà)會(huì )議，使身在不同地點(diǎn)的多個(gè)相關(guān)人員可通過(guò)呼叫中心同時(shí)進(jìn)行通話(huà)，有利于提高效率。

以上就是今晚報社公眾服務(wù)中心采用的技術(shù)和能夠完成的功能，當然技術(shù)是在不斷發(fā)展的，我們會(huì )緊跟技術(shù)發(fā)展的腳步，不斷引進(jìn)新技術(shù)、改進(jìn)系統的功能，充分發(fā)揮今晚報公眾服務(wù)中心的效用。

整個(gè)系統已于11月14日召開(kāi)了今晚報公眾服務(wù)中心系統開(kāi)通新聞發(fā)布會(huì )，并且正式面向全社會(huì )投入使用，同時(shí)配合開(kāi)通進(jìn)行了一系列的媒體宣傳。到目前為止，共有呼入電話(huà)18,000余個(gè)，其中人工業(yè)務(wù)16,000余個(gè)，自動(dòng)業(yè)務(wù)1,000余個(gè)，大部分是報刊征訂和商品訂購，另有一部分是新聞線(xiàn)索的提供和電話(huà)投訴。另外，我們已經(jīng)將30萬(wàn)自發(fā)訂戶(hù)的資料輸入了服務(wù)中心的數據庫中，并且隨著(zhù)電話(huà)的撥入不斷增加。整體來(lái)講，社會(huì )大眾對今晚報公眾服務(wù)中心的還是非常關(guān)注的，表現出了極大的熱情，業(yè)務(wù)量也達到了甚至超過(guò)了我們預期的設想，總體來(lái)講，公眾服務(wù)中心的開(kāi)通還是很成功的。下一步，等再運行一段時(shí)間，系統穩定后，在滿(mǎn)足報社內部需要的前提下，逐步向外拓展新業(yè)務(wù)，比如說(shuō)商品的營(yíng)銷(xiāo)、替企事業(yè)單位做一些有償調查、座席的外包等等，在提高社會(huì )效益的同時(shí)促進(jìn)經(jīng)濟效益的增長(cháng)。

以上就是對今晚報公眾服務(wù)中心系統的介紹，今晚報已成為全國第一家擁有全面業(yè)務(wù)呼叫中心的報社。今晚報將利用公眾服務(wù)中心這一現代化的平臺，為天津的社會(huì )大眾和全國各地朋友提供高水平的服務(wù)，協(xié)助政府部門(mén)為老百姓多辦實(shí)事、排憂(yōu)解難。為全國各家報社拓展業(yè)務(wù)和提高服務(wù)樹(shù)立一個(gè)榜樣，也歡迎各位領(lǐng)導和同行們光臨今晚報參觀(guān)指導和進(jìn)行技術(shù)交流，并為我們的工作多提寶貴意見(jiàn)，讓我們共同進(jìn)步，爭取報業(yè)更大的發(fā)展。

[今晚報技術(shù)處供稿 CTI論壇編輯 2000/12/25]