呼叫中心應用
2001/10/18
關(guān)于呼叫中心在國內的發(fā)展，本版在廣州誠伯信息有限公司的大力支持下分別刊出兩期專(zhuān)題報道。為加深廣大讀者對呼叫中心的認識，本報與誠伯公司再次推出‘呼叫中心應用’這一主題，
一 好的開(kāi)端是成功的一半——與客戶(hù)的首次接觸
現今企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)投入的同時(shí)，往往忽略了與客戶(hù)的首次接觸。大多數企業(yè)每年都會(huì )花費相當的資金用于廣告、促銷(xiāo)、宣傳等市場(chǎng)活動(dòng)，其明確的目的就是爭取客戶(hù)，且電話(huà)仍然是客戶(hù)與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的主要手段。可以假設一下，在強大的宣傳攻勢下，客戶(hù)的消費欲望被激發(fā)起來(lái)，他（她）可能主動(dòng)給企業(yè)打一個(gè)電話(huà)，遺憾的是他（她）遇到的忙音、電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、電話(huà)被轉來(lái)轉去、服務(wù)人員答非所問(wèn)或態(tài)度不友善等等情況，此時(shí)，客戶(hù)那被激發(fā)出的消費欲望又可能在瞬間消失了。說(shuō)明在資金龐大的市場(chǎng)活動(dòng)支出之后，因為沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)的原因而將客戶(hù)拒之門(mén)外。
另外影響客戶(hù)是否消費的關(guān)鍵因素便是消費信心的建立過(guò)程，而首次接觸將是影響消費信心的建立關(guān)鍵。在該問(wèn)題上誠伯公司的觀(guān)點(diǎn)值得向大家推薦：“每一次與客戶(hù)的接觸意味著(zhù)每一次商機、意味著(zhù)每一次爭取客戶(hù)的機會(huì )。不論客戶(hù)采用哪一種方式與我們聯(lián)系，我們都必須珍惜這次機會(huì )，并保證讓客戶(hù)滿(mǎn)意！”。
二 水可載舟亦可覆舟——再次認識與客戶(hù)的每一次接觸
在談到客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們有必要再次強調以下事實(shí)：
誠伯公司認為成功的呼叫中心應能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，在企業(yè)與客戶(hù)的溝通過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)良好的形象，建立客戶(hù)對企業(yè)信心和認同感；自動(dòng)存儲服務(wù)過(guò)程的數據，幫助企業(yè)生成第一手市場(chǎng)資料。
三 客戶(hù)服務(wù)新尖兵——呼叫中心應用巡禮
1.咨詢(xún)熱線(xiàn)的提供：呼叫中心在應付具有龐大的客戶(hù)規模或需要大量與客戶(hù)進(jìn)行溝通的企業(yè)，具有其得天獨厚的優(yōu)勢，大規模、全方位的呼叫中心平臺將電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號等等方式整合在一起，以專(zhuān)業(yè)的形象展現在客戶(hù)面前，幫助客戶(hù)解決各類(lèi)售前疑惑。
2.呼叫中心可以為企業(yè)提供售中支持：現今客戶(hù)的時(shí)間越來(lái)越寶貴，如何方便客戶(hù)進(jìn)行購買(mǎi)，也是呼叫中心集中解決的問(wèn)題之一。如誠伯公司的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)方案便支持定單受理服務(wù)，即客戶(hù)可以撥打一個(gè)電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品訂購，并可以在電話(huà)中完成支付行為。因此，對于客戶(hù)購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，他需要做的僅僅是撥打一個(gè)電話(huà)。越來(lái)越多的企業(yè)為了方便其客戶(hù)，已經(jīng)把電話(huà)支付、互聯(lián)網(wǎng)支付結合起來(lái)，并且在完成服務(wù)的同時(shí)收集客戶(hù)的個(gè)人資料、客戶(hù)消費行為等資料，讓所謂的E生活離客戶(hù)近在咫尺。
3.為客戶(hù)排憂(yōu)解難：當客戶(hù)已購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品后，呼叫中心將為客戶(hù)提供使用支持服務(wù)，也就是當客戶(hù)遇到任何有關(guān)該產(chǎn)品的使用問(wèn)題，都可以致電呼叫中心尋求幫助，同時(shí)，將每一次內容記錄在案。
4.投訴受理：當客戶(hù)因某些因素對產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，可直接致電呼叫中心，由呼叫中心進(jìn)行統一受理、跟蹤。呼叫中心投訴受理方案將會(huì )把投訴內容分門(mén)別類(lèi)傳送到企業(yè)中應受理部門(mén)，并跟蹤處理過(guò)程，直至該投訴受理完畢。
5.回訪(fǎng)客戶(hù)：呼叫中心回訪(fǎng)客戶(hù)方案是以呼叫中心技術(shù)為依托的電話(huà)呼出服務(wù)。如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿(mǎn)意度、投訴受理情況、意見(jiàn)建議等多方面展開(kāi)回訪(fǎng)，并由呼叫中心生成調查數據。
6.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：利用呼叫中心強大的外呼功能可為客戶(hù)提供這些主動(dòng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，諸如向目標用戶(hù)進(jìn)行新產(chǎn)品上市介紹、產(chǎn)品升級通知、有效信息傳播、直接產(chǎn)品銷(xiāo)售等。這種有效的一對一行銷(xiāo)方式在國內已受到廣泛應用，成為與郵購、直銷(xiāo)并重營(yíng)銷(xiāo)方式之一。
7.自助語(yǔ)音服務(wù)：利用呼叫中心交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)處理規律性、程序化業(yè)務(wù)，例如進(jìn)行電話(huà)競猜、資料查詢(xún)、語(yǔ)音填表、自助傳真服務(wù)等，以低成本的自動(dòng)化應用將企業(yè)員工從簡(jiǎn)單、重復的作業(yè)中解放出來(lái)，通過(guò)先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)以及快速的反應增加客戶(hù)保持率。
不難看出上述與客戶(hù)的每一次接觸都會(huì )留下記錄，這些記錄將有助于企業(yè)分析客戶(hù)的消費行為、產(chǎn)品本身的問(wèn)題、服務(wù)的問(wèn)題等各個(gè)方面，總結不同客戶(hù)由于年齡段、性別、職業(yè)、教育背景等因素影響下的消費習慣共性，通過(guò)這些數據配合企業(yè)相關(guān)部門(mén)開(kāi)發(fā)出更能適應不同層次客戶(hù)的需求產(chǎn)品，更大規模的占領(lǐng)市場(chǎng)，這也就是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心內容。
四 與客戶(hù)親密接觸——淺談呼叫中心的CRM應用
上一點(diǎn)談到通過(guò)接入呼叫中心的呼叫的各種屬性和指標進(jìn)行數據搜集整理分析，將獲得第一手的信息，幫助各單位進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)改良、市場(chǎng)開(kāi)拓、改善服務(wù)等等。對各種數據的分析處理獲得信息，這是呼叫中心更高層次的應用，也就是今年的熱門(mén)課題客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。例如一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)，通過(guò)對來(lái)電人的性別的統計分析，我們可以發(fā)現該產(chǎn)品或服務(wù)的主要客戶(hù)群的性別；通過(guò)對客戶(hù)咨詢(xún)投訴內容的統計分析我們可以知道目前客戶(hù)最感興趣的是哪一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)，而哪一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題最大以及它的問(wèn)題集中在什么地方；通過(guò)分析來(lái)電人電話(huà)號碼所屬區域可以發(fā)現哪個(gè)地區的用戶(hù)是該產(chǎn)品或服務(wù)較大的潛在用戶(hù)群；而對來(lái)電號碼的搜集整理就是一個(gè)獲得客戶(hù)資源的直接辦法，這些號碼資源將來(lái)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等方面將發(fā)揮重要的作用。而通過(guò)電話(huà)進(jìn)行市場(chǎng)調查或民意調查則是更加直接的獲取數據并對數據進(jìn)行分析處理的過(guò)程。通過(guò)特定的設置，呼叫中心的系統能自動(dòng)給出各類(lèi)統計的數據報表。
隨著(zhù)呼叫中心的技術(shù)日趨成熟，它的應用范圍也將越來(lái)越廣，企業(yè)在一定程度上會(huì )越來(lái)越依賴(lài)于呼叫中心。在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)信息提供、訂單處理、計費/帳戶(hù)信息查詢(xún)、旅游或服務(wù)預訂、交易或帳戶(hù)處理、提供技術(shù)支持及銷(xiāo)售支持、電話(huà)銷(xiāo)售等方面，呼叫中心都得到了充分的應用，并逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的有力紐帶，企業(yè)在競爭中脫穎而出的核心能力所在。
下一期本報將與誠伯公司推出《企業(yè)如何導入呼叫中心外包服務(wù)》的另一個(gè)呼叫中心主題。
誠伯呼叫中心應用效果舉例之二
致：廣州誠伯信息有限公司
關(guān)于：貴公司第六屆“東峻”美在花城廣告新星大賽電話(huà)熱線(xiàn)舉行抽獎活動(dòng)
我臺于本年度6-10月份舉辦的第六屆“東峻”美在花城廣告新星大賽在社會(huì )各界的鼎力支持下，已經(jīng)圓滿(mǎn)結束。在此，我謹代表我臺向貴公司致以深深感謝。由于貴公司電話(huà)熱線(xiàn)的提供，使此次大賽吸引了更多觀(guān)眾的熱情參予，達到了如期的大賽宣傳效果。從某種意義上，貴公司為此次大賽的宣傳推廣作出了巨大貢獻。
再一次感謝貴公司，希望不久的將來(lái)，您我雙方有更多的合作機會(huì )。
廣州電視臺廣告部
廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報》
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