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社會(huì )分工促進(jìn)外包呼叫中心發(fā)展

2002/07/02

。。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇，企業(yè)在巨大的競爭面前越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系，越來(lái)越注重客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)非常認同客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理本身就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。隨著(zhù)社會(huì )分工的日趨細致，以服務(wù)租賃的方式，外包給專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)做，能確保服務(wù)效果并且省時(shí)、省力、省事、節省資源。這是外包呼叫中心得以施展拳腳的大環(huán)境。

。。外包呼叫中心要想與企業(yè)自建的呼叫中心競爭，就必須提供性能更強大的設備以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。硬件環(huán)境和靈活、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心能否成功的關(guān)鍵因素。專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心這個(gè)行業(yè)已日趨成熟，企業(yè)擁有呼叫中心再也不用投資于大規模的系統設備，也不用擔心昂貴的系統升級和維護以及復雜的運營(yíng)管理過(guò)程。外包使客戶(hù)服務(wù)變得簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)。

。。中國呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達國家媲美，但呼叫中心在運營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(cháng)時(shí)間摸索和發(fā)展。通過(guò)借鑒國外先進(jìn)管理經(jīng)驗及自身積累，在呼叫中心科學(xué)運營(yíng)管理上，逐漸探索出一套適應中國特定環(huán)境的運營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務(wù)預測、實(shí)習、排班管理、現場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個(gè)方面。

。。即將在廣州舉辦的"首屆中國（廣州）呼叫中心國際論"將專(zhuān)門(mén)為外包呼叫中心設置一場(chǎng)"互動(dòng)論壇"，由外包呼叫中心的資深人士及專(zhuān)家與現場(chǎng)來(lái)賓互動(dòng)，就外包服務(wù)各個(gè)環(huán)節展開(kāi)精彩對話(huà)，為呼叫中心行業(yè)提供一次難得的"世紀碰撞"。

。。據首屆中國呼叫中心國際論壇組委會(huì )介紹，本次論壇專(zhuān)門(mén)組織國內外從事Call Center 的行業(yè)巨頭、領(lǐng)軍企業(yè)及呼叫中心專(zhuān)家、資深市場(chǎng)人士共同參與，將廣泛而深入地介紹呼叫中心市場(chǎng)的現狀及發(fā)展前景、探討Call Center 在各行各業(yè)的應用、分析成功建立和運營(yíng)Call Center的典型案例、講解國內外Call Center的先進(jìn)理論等，并將組織精彩的互動(dòng)論壇，就行業(yè)內存在的問(wèn)題及熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)精彩的對話(huà)，整體推廣呼叫中心理念、技術(shù)及應用，本次論壇將成為呼叫中心市場(chǎng)規模最大、規格最高的行業(yè)推介活動(dòng)，將成為中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的高規格論壇。

。。據組織單位介紹，由于呼叫中心方面的活動(dòng)在廣州相對較少，這種規格的論壇更是第一次舉辦，因此本次論壇已受到不少行業(yè)的追捧，許多商家已紛紛報名參會(huì )。由于參會(huì )名額有限，希望有興趣的企業(yè)和個(gè)人抓緊時(shí)間報名。

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