建立客戶(hù)服務(wù)中心，提高防偽打假能力

----談防偽打假工作與客戶(hù)服務(wù)中心的結合

2002/05/18

。。目前國內日用消費品和保健品市場(chǎng)已經(jīng)達到供大于求的局面，同一種類(lèi)的產(chǎn)品一般會(huì )有幾個(gè)甚至幾十個(gè)品牌的產(chǎn)品同時(shí)參與市場(chǎng)競爭，企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售單純依靠渠道推廣和店鋪促銷(xiāo)已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，而且日用消費品和保健品的消費類(lèi)型屬于沖動(dòng)型消費，所以廣告宣傳導向的力度在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中將起到?jīng)Q定性的作用，企業(yè)要創(chuàng )立和維護品牌往往需要投入數百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)的廣告宣傳費用，這些費用在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本中占據很大的比重，在保健品行業(yè)可以達到70%以上。

。。正因為在市場(chǎng)的激烈競爭中開(kāi)拓一片屬于自己的天地來(lái)之不易，任何一家企業(yè)都不愿意將市場(chǎng)拱手讓給假冒產(chǎn)品。所以注重品牌宣傳的企業(yè)對于保護品牌、打擊假冒產(chǎn)品工作相當重視，很多企業(yè)采用多種防偽技術(shù)手段，創(chuàng )造技術(shù)壁壘，讓造假者難以仿造。但是，往往消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品或使用過(guò)程中同樣因為防偽技術(shù)的多樣性而無(wú)法鑒別出真偽，或者因為無(wú)法與企業(yè)取得溝通，獲取更多的信息來(lái)確認產(chǎn)品，所以企業(yè)再采用新型的防偽技術(shù)以后必須投入大量的宣傳費用普及防偽技術(shù)的鑒別方法，一旦該種防偽技術(shù)被攻破，企業(yè)就必須重新更換防偽技術(shù)并重新普及鑒別方法，如此循環(huán)投入，耗去大量營(yíng)消費用，而且容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不信任感。這就說(shuō)明單純的防偽和打假難以起到保護品牌、增強客戶(hù)信任度的效果，而企業(yè)在打假過(guò)程中，及時(shí)獲取第一手的打假投訴信息是防偽打假工作成敗的關(guān)鍵，所以，建立良好的客戶(hù)服務(wù)平臺，保持企業(yè)與消費者之間無(wú)障礙的溝通才是防偽打假工作的發(fā)展趨勢。

。。現在國內的家電、電信、銀行、保險等行業(yè)正在陸續建立客戶(hù)服務(wù)中心，用以提高客戶(hù)服務(wù)水平，增加客戶(hù)的忠誠度。然而數千萬(wàn)元的設備投資，以及每年數百萬(wàn)元的通信和人員維護費用并不是所有的企業(yè)都能夠承擔的，而且日用消費品和保健品行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)需求的重點(diǎn)和家電等行業(yè)需求有很大的差別。據有關(guān)市場(chǎng)研究機構調查統計顯示，消費者在購買(mǎi)和使用日用消費品的過(guò)程中，80%以上的服務(wù)需求在于產(chǎn)品真偽的鑒別方法、使用方法咨詢(xún)、使用不當產(chǎn)生的投訴等幾個(gè)方面。同時(shí)，由于日用消費品和保健品價(jià)格不高，消費群體大，所以要求提供客戶(hù)服務(wù)支持的群體數量龐大，但是又不可能為客戶(hù)服務(wù)支持承擔過(guò)高的費用。那么，針對消費者的服務(wù)請求，企業(yè)應該選擇何種適合于自身和消費者的客戶(hù)服務(wù)平臺？

。。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的核心服務(wù)功能一般包括統一號碼接入、智能自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席服務(wù)、客戶(hù)信息統計管理四個(gè)方面，現在國內企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)中心主要采取租用800號碼建設分布式或集中式人工座席、申請95短號碼建立分布式或集中式人工座席等方式，但是這兩種客戶(hù)服務(wù)中心的組建方式均需要巨額的投資費用和高額的運營(yíng)成本，并不適合于日用消費品和保健品行業(yè)。近期，從中國電信數據業(yè)務(wù)主管部門(mén)得知，中國電信168系統通過(guò)聯(lián)網(wǎng)改造，已經(jīng)可以向企業(yè)提供統一號碼接入、智能自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席接入、客戶(hù)信息統計管理等服務(wù)功能的公用客戶(hù)服務(wù)系統，由于168系統本身具備提供大規模的接入服務(wù)能力，所以企業(yè)完全不需投入任何設備，就可以為全國廣大的消費者提供服務(wù)支持。

。。企業(yè)租用該平臺的客戶(hù)服務(wù)中心后，就擁有一個(gè)全國統一的客服接入號碼16831500-XXXX(后四位是企業(yè)客服號碼)，可以在全國一百多個(gè)城市為消費者提供同步的智能自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包含有防偽技術(shù)鑒別方法的發(fā)布、信息防偽查詢(xún)、產(chǎn)品介紹、經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)等功能。消費者在使用過(guò)程中的相關(guān)信息（如主叫號碼、撥打時(shí)間、信息防偽查詢(xún)記錄、身份證號碼等）等都將通過(guò)該平臺的客戶(hù)數據分析系統記錄下來(lái)反饋給企業(yè)。另外，該平臺在十幾個(gè)省份開(kāi)通本地人工座席的接入服務(wù)，消費者可以直接通過(guò)該平臺及時(shí)地向企業(yè)當地的服務(wù)人員咨詢(xún)或投訴。企業(yè)端的接入設備可以是標準的呼叫中心人工座席，也可以是集團電話(huà)或公司總機，甚至于可以是一部普通電話(huà)，而且企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不用承擔被叫通信費用，消費者在使用過(guò)程中只需承擔市話(huà)費。

。。通過(guò)中國電信等電信運營(yíng)商和電信增值服務(wù)商的介入，最大限度地降低了客戶(hù)服務(wù)中心的建設和運營(yíng)成本，建立客戶(hù)服務(wù)中心將不再是超大型企業(yè)的專(zhuān)利，絕大多數企業(yè)都可以擁有自己的客戶(hù)服務(wù)中心。選擇一種適合于自身的客戶(hù)服務(wù)中心系統，和消費者保持無(wú)障礙的溝通，及時(shí)處理相關(guān)咨詢(xún)和投訴，將成為企業(yè)杜絕假冒產(chǎn)品、保護消費者權益、提高企業(yè)品牌形象的最佳手段。

附："中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心"服務(wù)模式說(shuō)明

。。"中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心"利用分布在全國各地的168聲訊臺，為企業(yè)提供全國統一特服接入號碼以及統一的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，包括信息發(fā)布、信息查詢(xún)、信息登記、信息防偽、語(yǔ)音留言、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，消費者在開(kāi)通地區只需付市話(huà)費就可以獲得企業(yè)的此項服務(wù)。針對消費者在使用16831500-****電話(huà)中的語(yǔ)音自動(dòng)應答功能時(shí)，會(huì )遇到一些系統設計好的答案無(wú)法解決的模糊問(wèn)題，消費者只要按"0"號鍵，電話(huà)就被轉到企業(yè)在當地服務(wù)人員的座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。也可以將消費者的呼叫請求轉移到全國各地168臺的公共人工座席上，統一由168臺的外包服務(wù)座席提供服務(wù)。該系統為16831500智能電話(huà)網(wǎng)的自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)功能提供充分的人工服務(wù)支持。
"中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心"為企業(yè)提供統一號碼16831500接入，讓企業(yè)服務(wù)人員與消費者直接對話(huà)，讓消費者自由選擇本地與異地人工服務(wù)，最大限度降低企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本。

。。目前該項目在全國十幾個(gè)省份開(kāi)通了人工座席呼叫轉移服務(wù)，為企業(yè)提供分布式客戶(hù)服務(wù)中心接入、分公司總機接入、普通電話(huà)接入等多種服務(wù)方式選擇，為消費者提供基于市話(huà)服務(wù)標準的語(yǔ)音傳輸服務(wù)，并在IT行業(yè)、家電、輕工產(chǎn)品、跨區域的服務(wù)性機構等領(lǐng)域取得了良好的市場(chǎng)反饋效果。