中國電信重塑168智能電話(huà)網(wǎng)
為企業(yè)提供公共客服平臺
2003/03/28
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，企業(yè)之間的競爭由最初的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競爭逐步演化成為品牌和服務(wù)的競爭，更多的企業(yè)認識到，在自己企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中，客戶(hù)服務(wù)所占的比重越來(lái)越高，甚至在某些方面，其地位已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品自身，成為了企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏(yíng)利點(diǎn)。
目前，一些知名企業(yè)逐步建立和完善自己的客戶(hù)服務(wù)中心，用以改善客戶(hù)服務(wù)水平、提高企業(yè)形象。然而對于任何一個(gè)企業(yè)，建立客戶(hù)服務(wù)中心是一項投資巨大的工程，運營(yíng)費用也是高不可攀，這使得絕大多數企業(yè)沒(méi)有更大的能力來(lái)提高自己的客戶(hù)服務(wù)水平與質(zhì)量，大大束縛了企業(yè)的發(fā)展。所以，由第三方來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)中心的基礎運營(yíng)平臺就顯得尤為重要，當然，這樣的“第三方”只能是基礎電信運營(yíng)商。
產(chǎn)品概述
“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”是原國家經(jīng)貿委、原國家質(zhì)量技術(shù)監督局、中國電信等單位共同發(fā)起的1999國家重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng )新項目——中國商品防偽網(wǎng)絡(luò )系統工程（國經(jīng)貿技術(shù)[1999]598號）的基礎運營(yíng)平臺，同時(shí)它也是原國家經(jīng)貿委經(jīng)濟信息中心倡導的企業(yè)信息化工程推廣項目之一。作為中國電信在168智能電話(huà)網(wǎng)上推出的首個(gè)面向企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的全國聯(lián)網(wǎng)電信增值服務(wù)項目（中國電信數業(yè)[2000]391號），它將充分利用中國電信龐大資源，成為我國最大規模的外包式客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)中心基礎運營(yíng)平臺。
“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”是建立在全國168智能電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)短信平臺上的電信增值服務(wù)項目。它在國內首次實(shí)現固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò )的融合通信。它擁有充足的全國統一號碼資源和豐富的中繼線(xiàn)資源，建立了電信級的全國168客戶(hù)服務(wù)數據中心和結算中心，并在全國各大城市配備了智能語(yǔ)音服務(wù)平臺和標準化的人工座席，向國內各行業(yè)的企業(yè)用戶(hù)提供公共的客戶(hù)服務(wù)平臺。
該中心在目前的客戶(hù)服務(wù)平臺上為企業(yè)提供統一號碼接入、智能語(yǔ)音應答、電話(huà)信息防偽、集中式和分布式呼叫轉移、人工座席外包、移動(dòng)短信支持、客戶(hù)資源管理等眾多的服務(wù)功能。該中心根據不同的市場(chǎng)需求推出的標準化服務(wù)產(chǎn)品有“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”、“企業(yè)產(chǎn)品防偽系統”、“企業(yè)移動(dòng)短信服務(wù)系統”。目前，該中心已經(jīng)開(kāi)始為鄂爾多斯集團、成都恩威制藥集團、山東皇明太陽(yáng)能、志高空調等數百家企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)支持。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統
“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”是“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”的核心產(chǎn)品，它的功能涵蓋了目前中心平臺提供的所有服務(wù)項目。
一、全國統一特服號碼接入
該系統為企業(yè)用戶(hù)配備全國統一的168特服號碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶(hù)的溝通。
二、智能語(yǔ)音應答服務(wù)
1. 信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶(hù)可以根據本企業(yè)的特點(diǎn)，將企業(yè)及產(chǎn)品信息分類(lèi)整理并通過(guò)168智能電話(huà)平臺發(fā)布。例如公司概況、產(chǎn)品專(zhuān)輯、促銷(xiāo)發(fā)布、服務(wù)介紹、防偽識別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1～9中的按鍵里。消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，通過(guò)電話(huà)按鍵方式可以選擇收聽(tīng)企業(yè)發(fā)布的信息。
2. 查詢(xún)功能：消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，在電話(huà)語(yǔ)音的提示下輸入查詢(xún)的條件，可以進(jìn)入企業(yè)電話(huà)系統數據庫查詢(xún)相應的信息。例如分公司查詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)、維修商查詢(xún)、中獎查詢(xún)和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1—9中的按鍵里。信息查詢(xún)類(lèi)功能鍵不可以分層。
3. 信息登記功能：企業(yè)需要了解消費者的數據信息，可以在電話(huà)平臺上設置信息登記功能。例如企業(yè)調查、客戶(hù)資料登記、會(huì )議邀請、有獎投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話(huà)按鍵1～9中的按鍵里。信息登記類(lèi)功能鍵采用樹(shù)狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個(gè)按鍵。
三、集中式和分布式呼叫轉移服務(wù)
1. 集中式呼叫轉移功能：“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務(wù)。當全國各地的消費者在使用168電話(huà)中自動(dòng)語(yǔ)音應答功能遇到一些系統設計好的答案無(wú)法解決的模糊問(wèn)題時(shí)，消費者只要按“0”號鍵，電話(huà)就會(huì )被集中轉到企業(yè)設在某一城市的服務(wù)人員座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。此種功能適合于在一個(gè)城市設立人工座席的企業(yè)用戶(hù)。
2. 分布式呼叫轉移功能：“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務(wù)。當某個(gè)城市的消費者在使用168電話(huà)中自動(dòng)語(yǔ)音應答功能時(shí)，只要按“0”號鍵，電話(huà)就會(huì )被轉到企業(yè)在當地的服務(wù)人員座席上，由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提供服務(wù)支持。此種功能適合于在多個(gè)城市設立人工座席的企業(yè)用戶(hù)。
四、外包式呼叫中心服務(wù)
“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”在所有開(kāi)通168企業(yè)特服號碼的地方均設有公共人工座席，提供標準化的場(chǎng)所、設備、人員，接受企業(yè)專(zhuān)家培訓，代替企業(yè)提供日常的客戶(hù)服務(wù)支持。公共人工座席服務(wù)可以采用包月制或計條制等靈活的收費標準。
五、移動(dòng)短信服務(wù)
“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”為企業(yè)用戶(hù)提供移動(dòng)短信服務(wù)平臺，在168智能電話(huà)網(wǎng)上開(kāi)展的客戶(hù)資料登記、信息防偽碼查詢(xún)等功能均可以通過(guò)移動(dòng)短信方式實(shí)現，并且可以增加群發(fā)短信、客戶(hù)留言等功能。
六、企業(yè)全程監控客戶(hù)服務(wù)
“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”統計數據分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時(shí)監控“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”的運行情況，自動(dòng)采集消費者在使用“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”過(guò)程的相關(guān)數據，并自動(dòng)分類(lèi)整理成數據庫，為企業(yè)經(jīng)理人投資決策提供重要的數據支持。企業(yè)經(jīng)理人只需登錄客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站www.168315.com，按照“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”提供的用戶(hù)名和密碼登錄，即可隨時(shí)下載“企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統”的運行數據，瀏覽客戶(hù)檔案庫。也可以由“中心”的服務(wù)人員將統計結果通過(guò)E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經(jīng)理人手中。
七、www.168315.com門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)
“中國電信168315企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心”的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站www.168315.com幫助企業(yè)用戶(hù)建立互聯(lián)網(wǎng)上的窗口，并與“168智能電話(huà)網(wǎng)”和移動(dòng)短信服務(wù)平臺同步互動(dòng)，即智能電話(huà)系統和移動(dòng)短信的功能在網(wǎng)站上均可以實(shí)現，同時(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)上的文本傳輸優(yōu)勢，開(kāi)辟網(wǎng)上投訴信箱等服務(wù)項目。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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