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飛翱王淑信:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗分享

2007/04/20

　　主持人：今天非常高興的請到了運營(yíng)方面的專(zhuān)家朋友飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司的王淑信女士，我們看一下王淑信今天為我們帶來(lái)了哪些經(jīng)驗進(jìn)行分享。有請。

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　　王女士：首先謝謝大家，接下來(lái)跟大家分享一些我們過(guò)去在市場(chǎng)上做了一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，還有一些我們的血淚教訓，希望有機會(huì )也可以聽(tīng)聽(tīng)各位的意見(jiàn)、心得和想法。

王淑信 (臺灣) 飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司 高級經(jīng)理

　　我知道前面兩場(chǎng)有行業(yè)先進(jìn)的公司跟各位報告其他的內容。和我要講的內容跟技術(shù)好無(wú)相干。所以在我開(kāi)始演講之前我真的很想知道大家來(lái)的目的和背景如何，如果可以的話(huà)，先麻煩各位先起立好嗎？我有幾個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題問(wèn)好了，如果“是”你們再坐下來(lái)。第一個(gè)我想問(wèn)一下大家所來(lái)自的背景、呼叫中心、工作當中，呼叫中心有這樣的運營(yíng)在內部操作的請繼續留著(zhù)站著(zhù)，沒(méi)有的請坐下來(lái)。我們今天的題目叫呼叫中心跟企業(yè)通信大會(huì )。我想先了解一下各自的背景，一會(huì )講題目的時(shí)候可以更貼近一些。很高興有這么多人還站著(zhù)。那么您現在在您的公司、您的企業(yè)當中您是具體就復雜呼叫中心的相關(guān)的，不管是運營(yíng)、技術(shù)、其他的銷(xiāo)售，如果是的請站著(zhù)，如果不是的請繼續坐下來(lái)。所以留下來(lái)站著(zhù)大部分還是負責呼叫中心相關(guān)工作的。還沒(méi)有完。那么還有問(wèn)題，在請問(wèn)大家，您現在的工作當中您在呼叫中心具體已經(jīng)負責一些工作了，您的呼叫中心有一些跟電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的請繼續站著(zhù)，如果沒(méi)有的請坐下來(lái)。那么接下來(lái)的時(shí)間，我就要特別注意這幾位了。謝謝請坐。我大概了解了。

　　接下來(lái)我要分享的一些內容，如果各位尤其是剛剛站的這幾位，有任何意見(jiàn)的話(huà)，我真的很希望你們能夠提出來(lái)你們的經(jīng)驗，一起來(lái)互動(dòng)。其他的人就聽(tīng)聽(tīng)我們的故事好了，聽(tīng)起來(lái)有血、有淚、有汗水，還蠻好聽(tīng)的。

　　我們現在就開(kāi)始，這次要跟大家分享的內容，首先在開(kāi)始電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程分享以前還是先跟大家介紹一下，當我們考慮電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候會(huì )去看到哪些的基本元素？我班門(mén)弄斧一下，我知道各位有很多很好的經(jīng)驗。我們800公司是專(zhuān)門(mén)做外包部分的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是我們很重要的一部分。我們第一個(gè)是先看產(chǎn)品，到底這個(gè)產(chǎn)品是什么樣的？是否真的適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，針對什么樣的人群、是什么樣的區域、什么樣的時(shí)間比較適合銷(xiāo)售，這是產(chǎn)品的部分。接下來(lái)是名單，如果各位有做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應該都知道這個(gè)名單是非常非常重要的，關(guān)系到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵，而名單的穩定與否、質(zhì)量是否很好，也是我們在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當中很重要的考慮環(huán)節。接下來(lái)一個(gè)腳本、流程，就希望看到我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特色，有最好的機會(huì )，在最短的時(shí)間內讓客戶(hù)持續跟我們溝通。等一會(huì )還有具體的介紹，就不再多說(shuō)了。最后當然是人了，大家都知道，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人真的是我們的關(guān)鍵，非常非常重要，而我們在看人的時(shí)候又有些什么東西可以跟大家分享呢。

　　首先講到產(chǎn)品，必須要講的淺顯易懂、貼近生活、而且價(jià)位要中檔偏低的，目前這個(gè)經(jīng)驗是我們在中國所得到的經(jīng)驗。我必須說(shuō)不見(jiàn)得目前在其他地方都有一樣的經(jīng)驗，比如說(shuō)中檔偏低的價(jià)位，其實(shí)我們后來(lái)已經(jīng)證明到有很多的一些產(chǎn)品它可能是相對產(chǎn)品中的中高檔，它一定可以在電話(huà)中被銷(xiāo)售的。我在6年前到上海第一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在電話(huà)上賣(mài)保險的項目是在2003年，2003年那個(gè)時(shí)候真是很痛苦的。因為對于一般的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他完全不理解為什么打電話(huà)要給他做這樣的介紹和銷(xiāo)售。然后我們的同事就發(fā)現，做了這樣的工作以后最大的好處，就是客戶(hù)不會(huì )拒絕的，打電話(huà)去都很喜歡講話(huà)，反正閑著(zhù)沒(méi)事，你給我介紹呀，聽(tīng)到最后以后他們愿意買(mǎi)單的非常少。為什么？我沒(méi)有看到為什么相信你。他們對這個(gè)觀(guān)念還不能接受。還有另外一個(gè)。關(guān)于渠道我不知道各位有沒(méi)有真的做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的，講到收錢(qián)的渠道真的很痛苦。所以在2003年做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險是非常痛苦。我們在2005年開(kāi)始又覺(jué)得不可能，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)，我們就去嘗試、去做。做了一陣子到今年為止，我們去年一整年，整個(gè)運營(yíng)下來(lái)的總結，可能還是比較要中檔偏低。對于電話(huà)上的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，中檔的接受度還是比較容易介紹的。我們可以預期到將來(lái)再過(guò)一陣子，大家對這個(gè)渠道的信任感建立起來(lái)以后并不是只能賣(mài)便宜東西的。你不需要講的很多，如果這個(gè)圖象不是很具體，再加深銷(xiāo)售員的聲音不是很甜美，他就不愿意聽(tīng)的。

　　第二個(gè)還希望可以結合時(shí)勢推出一些產(chǎn)品，在下半年大家知道強制第三責任險，交搶險，這個(gè)保險推出來(lái)以后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)直是賣(mài)翻了。那個(gè)東西因為有這樣的法律規章需要去做的，而你做的只是跟我買(mǎi)還是跟他買(mǎi)而已。所以在這個(gè)情況下可以想到一些結合時(shí)勢的產(chǎn)品，是非常容易通過(guò)電話(huà)這樣很便宜的渠道做很好的銷(xiāo)售。接下來(lái)還是希望能夠多找一些交叉銷(xiāo)售、升級銷(xiāo)售的機會(huì )，因為發(fā)現很單調的一個(gè)產(chǎn)品在電話(huà)上推銷(xiāo)會(huì )碰到一些瓶頸的。客戶(hù)可能會(huì )覺(jué)得你介紹的很好，但是我一個(gè)月只有多少錢(qián)，我想買(mǎi)但是你有沒(méi)有便宜一點(diǎn)的東西。這樣我們可以賣(mài)A、B、C，再賣(mài)另外一家的D就更好了。請各位在操作這樣一個(gè)項目或者一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要注意到，我們不光只是做一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售最好是一個(gè)波浪式的銷(xiāo)售。波浪式是指一波一波又一波的，如果各位想我把這個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，就找一幫人打電話(huà)賣(mài)。可能效果并不是最好的，最好的比如說(shuō)我們打電視廣告了、或者說(shuō)在地鐵上做廣告了，然后接著(zhù)就有一個(gè)傳單發(fā)到他家里面，他看到傳單的時(shí)候，等到搭地鐵的時(shí)候又看到一些信息，然后他接到電話(huà)的時(shí)候就有一點(diǎn)點(diǎn)被我們洗腦了，覺(jué)得這個(gè)東西很流行，我不接受就有點(diǎn)吃虧了。這樣的效果會(huì )比單純只用一個(gè)渠道好，這也是我們常常看到很多的公司做電話(huà)銷(xiāo)售做的不太好，是他沒(méi)有相應其他的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)支持問(wèn)題。

　　接下來(lái)看到名單，名單也是我們大家在同業(yè)之間互相詢(xún)問(wèn)的，到底哪里有好名單、哪里有比較多的、合法的好名單。講到合法這個(gè)東西就有點(diǎn)傷腦筋了。目前來(lái)說(shuō)應該是灰色地帶吧。所以現在有方法做，而在名單深入愿意跟大家來(lái)分享一些。首先當然一些數據模型要比較清楚，這都是比較簡(jiǎn)單的，年齡、性別、職業(yè)，我們一定要把這個(gè)先做，但是目前以我們800公司，我們用的是反推的，我們有一些經(jīng)驗值累計出來(lái)以后，是什么樣的狀況最適合銷(xiāo)售，可能就不只是說(shuō)我的數據庫必須要對方是什么年齡、性別、職業(yè)、教育程度或者是一些其他的。可能我還會(huì )研究，在早上、下午、晚上打的時(shí)候，銷(xiāo)售成功的機會(huì )哪個(gè)比較多。是男生打還是女生打的時(shí)候成功率比較高？大家可能都沒(méi)有這樣想過(guò)。有差別的，有一些銷(xiāo)售真的需要女生來(lái)做效果比較好的。然后根據這樣，可能不光是數據庫模型還有銷(xiāo)售模型還有產(chǎn)品模型，什么樣的產(chǎn)品在什么時(shí)候對什么樣的人用我們什么樣的銷(xiāo)售跟他接觸，用什么渠道是最好的效果。這個(gè)是目前已經(jīng)在導入的系統，我們發(fā)現導入這個(gè)系統以后，大概我們的平均銷(xiāo)售額會(huì )10%到15%。所以是有些方法可以幫助我們更提高效率，這也是外包廠(chǎng)商必須要負責的，要不然你們沒(méi)有必要自己也找幾個(gè)人，反正幾個(gè)人幾千塊錢(qián)就搞定，為什么要花幾塊錢(qián)外包給別人做呢。我們必須要有價(jià)值，找到比較好的方法。首先就是剛才說(shuō)的數據庫篩選名單，銷(xiāo)售習性。

　　剛才說(shuō)了什么時(shí)候適合做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，過(guò)去一段時(shí)間我常常做一些經(jīng)驗分享，而我很喜歡舉這個(gè)例子，因為這是我親身的體驗。這個(gè)CASE蠻多年以前的，我覺(jué)得他們已經(jīng)改過(guò)了，那個(gè)時(shí)候，我申請了無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，就發(fā)現有一些問(wèn)題，一直不能解決。有一天我實(shí)在受不了，就打電話(huà)打了半天，但是也沒(méi)有什么效果，我就干脆直接按投訴，結果我就發(fā)現，早知道就直接按投訴了，投訴的反映比較快。我就跟她解釋是什么樣的問(wèn)題。我還記得那天是禮拜六，她就說(shuō)我找人幫你解決了，上門(mén)好了。我說(shuō)今天是禮拜五，我下班比較晚，回到家就八點(diǎn)以后了。她說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，就讓他八點(diǎn)以后到你家里。結果他就真的晚上八點(diǎn)到我家里去，還帶了很多的備份，結果花了不到一個(gè)小時(shí)就把整個(gè)環(huán)境搞好了。我當時(shí)還是蠻高興的，等到第二天早上的八點(diǎn)半，我的手機就響了，我在床上眼睛還沒(méi)有睜開(kāi)就先看手機，她說(shuō)您好，我是某某公司的電話(huà)客服專(zhuān)員，您上次有一個(gè)投訴，我們想知道這個(gè)投訴狀況怎么樣，他是否幫您處理了，您是不是滿(mǎn)意？我真的火大的。我說(shuō)小姐，您為什么會(huì )在禮拜六早上八點(diǎn)半給我打這個(gè)回訪(fǎng)，就為一個(gè)投訴跟進(jìn)的回訪(fǎng)。他說(shuō)我們公司規定的，我們規定所有的投訴在24小時(shí)以?xún)缺仨氁�回訪(fǎng)完成。沒(méi)有錯吧？我就跟他說(shuō)，小姐你為什么不半夜三點(diǎn)半給我打電話(huà)呢？24小時(shí)以?xún)妊健Ｎ揖陀X(jué)得這是很典型的例子，他想要做一些事情，但是在不恰當的時(shí)間，有點(diǎn)像粉擦錯地方了。很可惜，功虧一簣，我其實(shí)對她的印象很好了，雖然在這之前很不高興，但是,她真的花了很多的時(shí)間幫我處理問(wèn)題，但是竟然在這個(gè)回訪(fǎng)的時(shí)候把這個(gè)印象做的糟糕了。他們真的沒(méi)有想到這個(gè)回訪(fǎng)對他們會(huì )造成這么大的影響。

　　然后時(shí)間真的很重要，還有在尋求異業(yè)結盟，現在已經(jīng)很多了，最主要的銀行業(yè)跟保險業(yè)一起結合做一些銷(xiāo)售，這樣比較穩定，而且是雙方一定要找到互惠共榮的方式，這樣比較好。最后接通率也是很重要的，因為有人說(shuō)我有大量的資料庫，結果送來(lái)以后，看完以后覺(jué)得浪費大家的時(shí)間，接通率這么低，我的人在不停的等，看到這個(gè)電話(huà)的狀況，就非常不值得我們做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了，所以如果接通率低于某一個(gè)百分比之下，如果真的到60% 以下真的不值得做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的。

　　接下來(lái)的腳本，我們要注意一下，不要因為促進(jìn)銷(xiāo)售夸大很大的利益，這一點(diǎn)是我們常常發(fā)現客服人員會(huì )做的。他想反正服務(wù)不是我做的，我把它賣(mài)掉再說(shuō)。我什么都說(shuō)，什么都答應了。但是后面就會(huì )發(fā)生很多的投訴。我們真的要注意了，尤其有一些銷(xiāo)售比較好的同志，他可能會(huì )游走在這個(gè)邊緣，我們要提醒他注意。每次會(huì )后就經(jīng)常有人問(wèn)我，你怎么樣注意啊。再有注意不可以銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)的資料，這也是我們的經(jīng)驗，很好玩的。有人來(lái)投訴，說(shuō)我們的客服人員怎么樣？在電話(huà)上跟他講很多的東西，他說(shuō)先生我跟您核實(shí)一些資料，您是不是誰(shuí)誰(shuí)？您是不是住在哪里，然后還在核實(shí)教育程度什么的，這個(gè)人就有點(diǎn)怪了，他說(shuō)小姐，你怎么都知道我的個(gè)人隱私資料，我不愿意跟您講這些隱私資料的。我們的銷(xiāo)售人員就說(shuō)，先生您放心，您的資料沒(méi)有什么泄密的問(wèn)題，我這邊都看到了，我只是跟您核實(shí)一下而已。客戶(hù)就覺(jué)得嚇的要死，我的資料你都已經(jīng)知道了，叫我怎么放心。所以我們的腳本當中一定不要有任何的機會(huì )，即使你都知道，你也不能泄露，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你都知道了，這樣的做法在流程也好、腳本也好，都是要注意的。

　　接下來(lái)部門(mén)和渠道之間、或者部門(mén)跟部門(mén)之間的矛盾，這一點(diǎn)舉個(gè)例子，我們有個(gè)客戶(hù)是賣(mài)電話(huà)我們幫他在線(xiàn)上做銷(xiāo)售，有一個(gè)案例，我們的客服人員跟銷(xiāo)售講的非常好。對方講小姐您的服務(wù)態(tài)度非常好，可是你剛才介紹的產(chǎn)品我還是不太明白，你有沒(méi)有其他的東西，我可以看看傳單、AD。我們的小姐就說(shuō)你干脆上網(wǎng)好了，你上去看介紹的非常清楚，您看完以后我們再跟您聯(lián)絡(luò )好了。結果過(guò)兩天我們的客服人員跟他聯(lián)系了，某某先生您看到了產(chǎn)品介紹了嗎？您是否都清楚了。他說(shuō)對呀，您的網(wǎng)站真的非常清晰，上面什么都有，介紹的非常清晰，我看完以后覺(jué)得特別好，我就順便把單子給下了。您說(shuō)我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)氣不氣。這個(gè)你不要笑的，真的都是在發(fā)生的事情。我們在設計很多流程的時(shí)候，真的要注意，渠道跟渠道或者是部門(mén)跟部門(mén)之間的矛盾、有沖突的。

　　永遠都有改善空間，我真的語(yǔ)重心長(cháng)的想加這句話(huà)，不要認為大家現在做的非常好了，我們是黃金定律了，沒(méi)有問(wèn)題了，我們的銷(xiāo)售已經(jīng)超過(guò)老板的期望值了，永遠都有改善空間。你去看，人、事、物都是在不停變的，不可能一套方法永遠用下去都是好的。

　　最后講到人，真的有很多人會(huì )問(wèn)，你們到底怎么樣選好的人。就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我會(huì )秉持一個(gè)原則，我在看人的時(shí)候我會(huì )說(shuō)，我們聘用他是因為他的態(tài)度，而不是因為他的某些能力而聘用他。很多人態(tài)度是決定一切的，如果他沒(méi)有好的心態(tài)，他沒(méi)有辦法好好幫我做銷(xiāo)售的。而他具備再多的能力、具備再多的專(zhuān)業(yè)背景和知識，他不愿意做還是沒(méi)有辦法。所以我會(huì )認為態(tài)度重于一切。

　　接下來(lái)一些指標我們也希望大家定的時(shí)候注意，雖然我們都知道所有的老板們都有高指標，他一定希望達到某一個(gè)境界，但是我們必須跟老板說(shuō)，我們同A點(diǎn)到B點(diǎn)有一段路要走，而這段路可以分階段，如果一下子把這最高指標告訴我們的銷(xiāo)售人員，說(shuō)這就是你們的，你們在線(xiàn)上每講兩通電話(huà)要賣(mài)出一單，天哪，他說(shuō)老板我不干了。另外一個(gè)明確與銷(xiāo)售成果掛鉤的獎金制度，可能不同的場(chǎng)景、背景都要看一下，但是我們常常看到一個(gè)事情，獎金到一定的程度就持平。真的很多銷(xiāo)售人員真的很聰明的，到了那個(gè)點(diǎn)就不努力了。

　　另外一點(diǎn)優(yōu)秀現場(chǎng)管理是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的一半，他往往能夠在團隊發(fā)揮承前啟后的作用，他是一個(gè)團隊的領(lǐng)導，但是他常常跟你說(shuō)，你很厲害，我以前都沒(méi)有辦法做到你這么厲害，但是你要怎么怎么樣的話(huà)那更好。所以現場(chǎng)管理非常重要的。講到這個(gè)很有意思，各位可能覺(jué)得奇怪，你是做銷(xiāo)售的，我現在是業(yè)務(wù)拓展，我是負責業(yè)務(wù)拓展，怎么講那么多營(yíng)銷(xiāo)。我告訴各位，我在今天以前做了很多的營(yíng)運。所以我講的故事是真的發(fā)生的，不是我聽(tīng)來(lái)的。

　　我要跟各位講一個(gè)故事，剛剛講到好的團隊領(lǐng)導，真的有很大的差別。我曾經(jīng)在臺灣的時(shí)候，有一個(gè)項目真的是有一天特別鬧，然后我們說(shuō)到底發(fā)生什么事。說(shuō)他們的團隊領(lǐng)導在干嘛、在翻跟頭，為什么？他說(shuō)今天早上講好了，如果今天我們團隊達標的話(huà)，我就翻跟頭給他們看，整個(gè)狀況很熱鬧，而很多時(shí)候，團隊的主管真的是這個(gè)銷(xiāo)售團隊的靈魂人物，真的很重要的。

　　這邊再跟大家介紹一下，是我個(gè)人覺(jué)得目前在市場(chǎng)當中可能會(huì )操作的一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模型。首先是打陌生電話(huà)的拜訪(fǎng)。而在這種比較有問(wèn)題、有挑戰的地方，好的數據庫真的很難找，或者說(shuō)好的、穩定的、數量是夠的數據庫比較難找。真的要適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，因為他沒(méi)有準確，要必須簡(jiǎn)單淺顯易懂的。然后我們必須要抓的住，我們常常說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)黃金十秒鐘，在前面的十秒鐘決定他愿不愿意再繼續聽(tīng)你講的產(chǎn)品或者介紹的服務(wù)。黃金十秒鐘決定他是否要不要掛你電話(huà)。所以我們會(huì )說(shuō)UP—sale要具備突破的技巧。另外我可能是先發(fā)了DM再打電話(huà)，可能也是先打電話(huà)再發(fā)DM，這樣的狀況真的要知道數據庫的分析，怎么樣的數據庫是針對我們現在要推銷(xiāo)的產(chǎn)品內容。讓他們知道說(shuō)，真的不是打散彈槍的，全部發(fā)出去再說(shuō)，就跟撒網(wǎng)一樣的，我先撒過(guò)去，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有。如果是做的比較好的話(huà)，會(huì )有幫助的。還有我們希望搭配持續的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃。剛剛也說(shuō)了，不會(huì )只是一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就可以搞定營(yíng)銷(xiāo)，一定要搭配好才可以成為有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃。

　　我們會(huì )看到發(fā)來(lái)的DM，你只要打這個(gè)電話(huà)回來(lái)，你就可以得到一份免費的保險，有嗎？很多時(shí)候有免費的東西。當然世界上沒(méi)有白吃的午餐了，你打電話(huà)進(jìn)去他會(huì )送你，但是他就會(huì )利用這個(gè)電話(huà)的機會(huì )看看你會(huì )不會(huì )多買(mǎi)一點(diǎn)。他說(shuō)張先生我們送你這個(gè)東西，比如說(shuō)送這個(gè)東西你要遺失的話(huà)，我們有保險，目前只能保你20萬(wàn)，但是你每天只要多花一塊錢(qián)，我們就可以保40倍了，一天一塊錢(qián)而已，打車(chē)都不夠。這樣一講就有向上銷(xiāo)售的機會(huì )，所以大部分要注意的就是吸引非目標客戶(hù)。這在國內，因為我一過(guò)來(lái)就說(shuō)，為什么不這樣做。他們說(shuō)王淑信您真的不了解，國內真的會(huì )因為那個(gè)不要錢(qián)的東西跟您拿，拿了以后不買(mǎi)東西的。但是現在還是有這樣的做法，要注意到你可能會(huì )吸引到你的非目標客戶(hù)。這些人進(jìn)來(lái)以后，后續能不能帶給你最好的一個(gè)持續銷(xiāo)售的機會(huì )，他是不是你的目標客戶(hù)。還要你再搜集信息，我們大部分利用信息的時(shí)候希望不要錢(qián)可以拿到一些免費的信息。

　　然后交叉銷(xiāo)售、升級銷(xiāo)售剛才講了很多。要注意的是可能會(huì )引起原有客戶(hù)的抱怨。我們不要賺了銷(xiāo)售而損失了客戶(hù)滿(mǎn)意度，這也是常常在討論的。我希望能夠吸引客戶(hù)最好的，他已經(jīng)在我的魚(yú)網(wǎng)當中了，我希望怎么樣就可以怎么樣了，但是也要注意這一點(diǎn)。另外一個(gè)跨業(yè)結盟，一定要找到一個(gè)效果相稱(chēng)才是一個(gè)好的方法。最后要整合渠道，因為各方企業(yè)都有銷(xiāo)售渠道，你要注意的。最后這個(gè)我覺(jué)得并不是一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模型，但是的確有這樣操作者。就是有一些要催收，因為各位可能不清楚。我不知道這邊是不是有一些有經(jīng)驗的人，我們那個(gè)時(shí)候在臺灣因為過(guò)渡夸張以后，整個(gè)信用制度就瀕臨破產(chǎn)的邊緣。就是說(shuō)每個(gè)人都有好多好多信用卡，因為推的很厲害，我只要寫(xiě)一張卡就拿一個(gè)哈樓Katty的娃娃，這張卡刷一刷，沒(méi)有錢(qián)付了，再申請一張卡，就變成了一個(gè)惡性循環(huán)。等到最后就出來(lái)一個(gè)行業(yè)，叫催帳的，這個(gè)行業(yè)很好的。所以現在法律規定就非常清楚，有一些人、有一些年齡層、有一些時(shí)段你不能打催帳電話(huà)的。因為催帳會(huì )催一個(gè)人命的，他曾經(jīng)跟一個(gè)學(xué)生講，你再不交錢(qián)的話(huà)，我就跟你校長(cháng)講、跟你媽媽講。那個(gè)學(xué)生聽(tīng)完以后就從樓上跳下來(lái)了，因為他真的很害怕。而我們覺(jué)得啊目前在中國或者在上海來(lái)說(shuō)，應該有很多這樣的方法引進(jìn)。而我相信大家會(huì )注意到，以后怎么樣回避這樣的惡性循環(huán)。

　　最后花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間講一個(gè)案例。

　　這個(gè)案例目前還在我們800公司操作。它是一個(gè)陌訪(fǎng)銷(xiāo)售的案例。我們有一個(gè)保險公司跟銀行，加上我們，三方結盟來(lái)做一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。它系做保險的銷(xiāo)售。我這邊就直接來(lái)看一下這個(gè)項目當中的流程。首先三方結盟以后是由銀行把這個(gè)傳單夾到帳單當中發(fā)出去的，保險公司就結盟把DM送過(guò)去。因為DM以后會(huì )有說(shuō)你打電話(huà)到某某號碼就可以拿到一份免費的保險。他們就打電話(huà)過(guò)來(lái)希望可以享用這個(gè)保險。我們就希望可以提升他的購買(mǎi)。但是這當中有一個(gè)磨合，我什么時(shí)候發(fā)帳單可以配合你，可能不配合你，我要么不發(fā)，要么一發(fā)幾萬(wàn)張出去了，我們要等電話(huà)就變的非常難掌控。我們就利用空余的時(shí)候掌握了。我要給他賣(mài)東西他不買(mǎi)就結束了。但是剛剛說(shuō)到，我們的人如果在電話(huà)銷(xiāo)售成功的話(huà)，當然就會(huì )讓他寫(xiě)一份投保書(shū)了。剛剛也說(shuō)了，如果為了更好的利用我們的人力資源，我們開(kāi)始就做結合在一起的操作，在他們比較空閑時(shí)候打，我們打很多陌生的電話(huà)。我們還是要做保險的銷(xiāo)售，根據規范跟他談保險產(chǎn)品。然后看他是否愿意購買(mǎi)一樣，如果愿意購買(mǎi)也要在線(xiàn)填寫(xiě)一個(gè)保單，投保書(shū)，然后還要親自簽名，可能通過(guò)傳真或者要送上門(mén)的。然后他完成了這個(gè)投保手續以后，我們這時(shí)候有一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節了，就影響到我們成功與否。這個(gè)時(shí)候看到，我們的同事，呼叫中心的主管先做第一次的核實(shí)，看看他填的單據或者是給的一些資料、材料是否是完整了，首先我們看了以后完整了再交給保險公司。保險公司就要核單，要發(fā)出正式的保單了。然后發(fā)保單的時(shí)候有另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節了，這個(gè)時(shí)候當然保單可能有問(wèn)題，會(huì )返回去，但是一般的狀況是OK的話(huà)，到了這里以后保險公司還有扣款的動(dòng)作。扣款如果成功的話(huà)，當然對于我們呼叫中心來(lái)說(shuō)，我的任務(wù)就結束了，我們已經(jīng)負責到他第一次扣款。剛剛說(shuō)了，客戶(hù)要寫(xiě)投保書(shū)的時(shí)候就有一些問(wèn)題，或者那個(gè)時(shí)候他突然醒過(guò)來(lái)說(shuō)我不買(mǎi)了，為什么說(shuō)醒過(guò)來(lái)，因為我們在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候會(huì )把他說(shuō)的模模糊糊，所以很多時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售是做沖動(dòng)性的購買(mǎi)。如果客戶(hù)覺(jué)得不要買(mǎi)，失敗的話(huà)我還會(huì )根據他的狀況繼續跟進(jìn)，不會(huì )輕易放棄的。或者說(shuō)他的投保書(shū)我們發(fā)現當中有些不完備，或者保險公司扣款發(fā)現失敗都會(huì )回到電銷(xiāo)人員。他們再看看有沒(méi)有成功的機會(huì )，如果會(huì )成功還會(huì )進(jìn)入到那個(gè)流程，還是一樣，盡量不放棄任何銷(xiāo)售機會(huì )的。當然如果還是失敗的話(huà)，還是要把它返還數據庫。

　　這是一個(gè)簡(jiǎn)單的項目介紹。因為我時(shí)間比較緊張了，我就進(jìn)行快一點(diǎn)。

　　后面的結果就看到有一些挑戰跟我們解決方案。第一個(gè)覺(jué)得電銷(xiāo)人員真的壓力大，他在線(xiàn)上賣(mài)保險很容易被罵的，所以我們要增加他們心理承受的能力，首先要讓他自己知道，他賣(mài)保險是帶給客戶(hù)利益的，他不是去賺客戶(hù)錢(qián)的，這兩個(gè)觀(guān)念差很多。還有要輔導一些優(yōu)秀人員，我們希望80、20原則，我們針對好的20%的人去下工夫，讓80%的人去自生自滅。因為我們的資源有限，我只要花一點(diǎn)工夫有些人就一下子起來(lái)了，有些人是起不來(lái)的，然后多勞多得、輪崗。輪崗是因為外包呼叫中心比較多，有不同的行業(yè)，可以讓他到不同的產(chǎn)品中去聯(lián)系。然后第二個(gè)發(fā)現的問(wèn)題就是沖動(dòng)性購買(mǎi)。剛剛講了大夢(mèng)初醒不想買(mǎi)了，我們怎么樣減少這種沖動(dòng)性購買(mǎi)的因素呢？第一個(gè)簡(jiǎn)化流程，提供更多的渠道付款，或者我們保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，就是要跟，跟到他覺(jué)得我們挺討厭的，但是他又罵不出口，因為我們的人實(shí)在是太有禮貌、太專(zhuān)業(yè)了。

　　最后是怎么樣提升銷(xiāo)售，當然我們要穩定一個(gè)合作伙伴之余，也要勇敢創(chuàng )新、嘗試，永遠有很多的方法，可以做到更好的銷(xiāo)售效果。我們就講到這里，謝謝大家。

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