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如何對呼叫中心的知識實(shí)施有效管理

王丹丹 2009/05/31

　　知識管理是將組織可得到的各種來(lái)源的信息轉化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。知識管理是對知識進(jìn)行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時(shí)代里，知識已成為最主要的財富來(lái)源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對知識進(jìn)行管理，知識管理將使組織和個(gè)人具有更強的競爭實(shí)力，并做出更好地決策。

　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟的逐漸興起和商業(yè)競爭的日益加劇，知識管理已被多數企業(yè)理解和認同，甚至于提到了戰略的層次上來(lái)。那么，對于企業(yè)和組織來(lái)講，知識管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來(lái)，知識管理的作用主要體現在以下三個(gè)方面：

知識的積累

　　構建企業(yè)知識庫，對紛雜的知識內容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門(mén)別類(lèi)管理。充分發(fā)動(dòng)每個(gè)部門(mén)、員工，貢獻自己所掌握的企業(yè)知識，積少成多、聚沙成塔。

知識的管理

　　構建知識權限體系，對不同角色的員工開(kāi)放不同級別的知識庫，保證企業(yè)知識安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。

知識的應用

　　讓知識查詢(xún)調用更加簡(jiǎn)單，充分利用知識成果，提供工作效率，減少重復勞動(dòng)。依據知識庫構建各部門(mén)各崗位的學(xué)習培訓計劃，隨時(shí)自我充電 ，成為“學(xué)習型團隊”。提供知識問(wèn)答模式，將一些知識庫中缺少的經(jīng)驗性知識，從員工頭腦中挖掘出來(lái)。

　　以上內容是本篇文章的導入部分，將知識管理的定義及作用進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述。那么，對于勞動(dòng)密集型的典型組織--呼叫中心來(lái)講，其知識點(diǎn)多而雜，且更新速度極快，同時(shí)伴隨著(zhù)人員的高流動(dòng)率，知識的流失現象也比較嚴重。如何對呼叫中心的知識實(shí)施有效的管理，使知識點(diǎn)被充分的整合和利用，并且知識的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動(dòng)的一項重要工作。以下將對呼叫中心的知識管理做出全面闡述。

呼叫中心顯性知識的管理

　　呼叫中心顯性知識是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識，比如：業(yè)務(wù)知識、制度知識、流程知識等，這些知識易于編碼、存儲、共享和更新。顯性知識的管理流程為:  　　從不同渠道獲取知識點(diǎn)：

　　一、業(yè)務(wù)知識

　　從相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)獲取。

　　二、制度知識

　　從公司層面獲取一部分，大部分由呼叫中心管理者根據實(shí)際運營(yíng)情況制定。

　　三、流程知識

　　由呼叫中心管理者根據實(shí)際運營(yíng)情況制定，分為：業(yè)務(wù)流程和工作流程。 　　將已獲取的知識點(diǎn)進(jìn)行有效整理：

　　一、業(yè)務(wù)知識

　　承載業(yè)務(wù)知識的載體主要有：業(yè)務(wù)手冊和業(yè)務(wù)知識庫。

　　（一）、業(yè)務(wù)手冊

　　功能用途:面向新員工時(shí)，業(yè)務(wù)手冊就是培訓教材，而面向在崗員工時(shí)，業(yè)務(wù)手冊就是復習大綱。

　　編制方法:根據知識點(diǎn)設計手冊大綱，而后根據大納的條目將不同的知識進(jìn)行整理添加。

　　（二）、業(yè)務(wù)知識庫

　　功能用途:用于業(yè)務(wù)知識的存儲和檢索，并可在此基礎上形成在線(xiàn)考試題庫。

　　編制方法:將新、舊業(yè)務(wù)知識點(diǎn)分別存儲，新業(yè)務(wù)知識可進(jìn)一步細分為新通知和新業(yè)務(wù)，舊業(yè)務(wù)知識點(diǎn)可根據企業(yè)實(shí)際情況分產(chǎn)品線(xiàn)存儲。新業(yè)務(wù)知識點(diǎn)僅存儲近三個(gè)月的新增知識，超過(guò)三個(gè)月的一律體現在舊業(yè)務(wù)知識庫中。

　　二、制度知識和流程知識

　　將獲取的制度和流程知識，按照統一格式、分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理。  　　對整理好的知識進(jìn)行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。  　　通過(guò)各種渠道將知識發(fā)布出去，除業(yè)務(wù)知識庫作為獨立存在的系統渠道外，其余知識可存儲于共享服務(wù)器之上，但需要提前設計好存放的路徑。  　　發(fā)布之后的知識點(diǎn)須有效被呼叫中心工作人員調取利用，業(yè)務(wù)知識庫須具備模糊查找功能，以便于第一時(shí)間找到所需知識點(diǎn)。同時(shí)，還可通過(guò)培訓的手段使知識點(diǎn)得到反復的使用和分享。  　　須固定專(zhuān)門(mén)工作人員對知識點(diǎn)定期進(jìn)行更新、補充和完善。  　　須固定專(zhuān)門(mén)工作人員對過(guò)時(shí)知識點(diǎn)進(jìn)行剔除和淘汰。

呼叫中心隱性知識的管理

　　呼叫中心隱性知識是指那些高度個(gè)性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經(jīng)驗，以及在工作過(guò)程中自己總結形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會(huì )、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著(zhù)人員的流動(dòng)知識點(diǎn)更易隨之消失，但正因為此這部分知識則更應被有效的管理起來(lái)。隱性知識的管理流程為:  　　隱性知識的獲取來(lái)源于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，知識點(diǎn)存在于每一項工作從開(kāi)始處理到圓滿(mǎn)處理完畢的全過(guò)程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結。  　　將存在于工作人員自身的隱性知識通過(guò)以下方法承載和整理：

　　一、崗位職責文檔

　　功能用途:崗位職責文檔是承載隱性知識的常用文檔，其功能主要是明確規定了各崗位的工作內容、職責、職權、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。

　　編制方法:根據組織架構、權責分工、職級要求等，設定不同崗位的崗位職責，并形成文檔，同時(shí)需要根據不斷變化著(zhù)的工作情況進(jìn)行定期的更新。

　　二、職位說(shuō)明書(shū)

　　功能用途:相比于崗位職責文檔，職位說(shuō)明書(shū)除了包括各崗位的工作內容、職責、職權、要求等，還包括有各崗位的職級關(guān)系、任職要求、績(jì)效考核等內容。其主要功能在于明確規定了各崗位在組織中的位置、所背負的KPI指標、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現有工作人員編寫(xiě)。

　　三、操作手冊

　　功能用途:相比于職位說(shuō)明書(shū)，操作手冊則更像是一本工具書(shū)，其中詳細記錄了各崗位的工作內容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報告種類(lèi)、具體格式、制作及報送要求等細節性?xún)热荩瑢⒉僮魇謨员茸魇窃搷徫还ぷ魅藛T智慧的結晶一點(diǎn)也不為過(guò)。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現有工作人員編寫(xiě)。  　　對整理好的知識進(jìn)行評估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識。  　　通過(guò)各種渠道將知識發(fā)布出去，可將知識存儲于共享服務(wù)器之上，但需要提前設計好存放的路徑。  　　發(fā)布之后的隱性知識須有效被調取利用，可通過(guò)知識或者是技能共享會(huì )的形式來(lái)定期分享各崗位的經(jīng)驗和技能。  　　隱性知識的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據不斷變化著(zhù)的工作內容定期更新，二是通過(guò)內部崗位輪換的方式來(lái)不斷補充和完善各崗位的知識點(diǎn)。崗位輪換方式的優(yōu)勢在于：不僅能夠在知識鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復合型人才。  　　各崗位工作人員需要對過(guò)時(shí)知識點(diǎn)進(jìn)行剔除和淘汰。

　　對于呼叫中心來(lái)講，知識的管理不是一項只爭朝夕、立竿見(jiàn)影的工作，而是需要長(cháng)期堅持、循序漸進(jìn)才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團隊中每一位工作人員的創(chuàng )造力和創(chuàng )新力，促進(jìn)的是知識在呼叫中心內部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識鏈條，并使這個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理中，知識管理絕不是一項重要但不緊急的工作，相反只要管理者對其高度重視并堅持不懈的長(cháng)期做下去，它必將對呼叫中心的運營(yíng)管理和整體工作水平的提升形成強大的知識推動(dòng)力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

作者供稿 CTI論壇編輯


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