AT&T專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧培訓邀請函

2002年6月25日- 27日

北京國際貿易中心

AT&T公司計劃將于2002年6月25日提供呼叫中心管理系列課程之一 ：《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧》。

基于A(yíng)T&T公司在北美地區及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓的先進(jìn)經(jīng)驗，以及十幾年來(lái)對中國市場(chǎng)的了解，我們精心編寫(xiě)了針對國內服務(wù)行業(yè)的課程，并在北京召開(kāi)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧培訓課程。

籍此培訓課程的機會(huì )，AT&T愿與來(lái)自不同行業(yè)的從事客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)同仁交流電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)的技巧。相信您的參與會(huì )為這次會(huì )議帶來(lái)更加鮮明的行業(yè)特色。同時(shí)，您也可以籍此良機結識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達成行業(yè)內交流，跨行業(yè)互動(dòng)的目的。

• 參與人員：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員及相關(guān)管理人員
• 培訓費： 人民幣3750人，差旅費用自理
  
• 地點(diǎn)： 北京國際貿易中心（具體教室另行通知）
  
• 時(shí)間： 2002年6月25日-27日(共三天)
  
• 注冊： 本次北京培訓課名額有限，報名采取依時(shí)間順序原則。凡
  希望參與本次培訓課的朋友請填寫(xiě)申請表（見(jiàn)附件）并于
  2002年6月20日前交納費用。

聯(lián)絡(luò )人： 吳濤
AT&T（中國）有限公司
電話(huà)：10－65058118 分機6165
電郵：training.bj@ap.att.com

課程簡(jiǎn)介

CA-01客戶(hù)服務(wù)代表
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)技巧培訓

如何能讓您的客戶(hù)服務(wù)人員了解客戶(hù)服務(wù)的真正含義，他們應該具備那些素質(zhì)？應該怎樣才能更好的與客戶(hù)溝通，電話(huà)接聽(tīng)和撥打的具體步驟有那些？如何通過(guò)電話(huà)提高公司的信譽(yù)和認知度？怎樣才能更全面的認識到客戶(hù)服務(wù)的意義和重要性？

對于一個(gè)呼叫中心而言，客戶(hù)服務(wù)人員是整個(gè)中心的靈魂。呼叫中心的人員素質(zhì)，服務(wù)水準及客戶(hù)服務(wù)的技巧將直接影響客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。為了在競爭激烈的市場(chǎng)取得成功，高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技能是贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)和支持的關(guān)鍵。

通過(guò)這套課程，呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員將能了解和掌握：

• 呼叫中心的概述和發(fā)展
• 客戶(hù)服務(wù)代表的工作職責和義務(wù)及職業(yè)發(fā)展
• 電話(huà)的作用和意義
  
• 電話(huà)接聽(tīng)與呼出步驟
  
• 客戶(hù)服務(wù)技巧和理念
  
• 如何應對不同的客戶(hù)

互動(dòng)式的培訓和實(shí)例分析－以保障您更有效的掌握培訓的內容
培訓將以互動(dòng)式的方式進(jìn)行，并將提供給學(xué)員提問(wèn)及討論的空間，培訓所采用的方式有：

• 課程講評，通過(guò)培訓人員的演講和分析，對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明和概括
  
• 現場(chǎng)提問(wèn)，提供時(shí)間給學(xué)員對課程進(jìn)行提問(wèn)，以便幫助學(xué)員更好的掌握和了解客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù)。
  
• 角色扮演和實(shí)例分析，通過(guò)角色扮演讓學(xué)員更深切的了解和掌握客戶(hù)服務(wù)的技巧
  
• 章節練習，在每一章節都設有練習和討論，來(lái)幫助學(xué)員掌握所學(xué)知識。
  
• 小組討論，將學(xué)員分組，設立標題提供小組討論和分析

參加呼叫中心客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程的受益處

• 對于您的客戶(hù)服務(wù)人員而言：
• 能夠讓其更加明確自己的職責
  
• 掌握客戶(hù)服務(wù)的技巧
  
• 能夠明確和了解客戶(hù)的真正需求
  
• 增強信心
  
• 建立客戶(hù)服務(wù)的規范和專(zhuān)業(yè)性

對于您的客戶(hù)而言

• 能夠享受專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
  
• 可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
  
• 擁有值得信賴(lài)和熱情的客戶(hù)服務(wù)代表
  
• 能夠有效的得到問(wèn)題解決方案和所需的信息

對于您的呼叫中心而言：

• 建立專(zhuān)業(yè)，規范的客戶(hù)服務(wù)團隊
  
• 培養出具有專(zhuān)業(yè)水準的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員
  
• 通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能夠提升客戶(hù)對公司的認知度
  
• 能夠更全面的了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
  
• 為增值服務(wù)建立基礎

1. 呼叫中心的現狀和前景

1. 客戶(hù)服務(wù)代表的職責
2. 客戶(hù)服務(wù)代表應具備的素質(zhì)
3. 客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展和前景

1. 電話(huà)的作用和優(yōu)勢，弱勢
2. 三種溝通方式的比較
3. 溝通的最終目的

1. 電話(huà)接聽(tīng)的步驟和
2. 電話(huà)呼出的準備與計劃
3. 電話(huà)呼出的步驟

1. 接觸
2. 了解
3. 推薦
4. 認同
5. 總結
6. 通話(huà)后整理
7. 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念

1. 難纏電話(huà)的應對技巧
2. 如何正確傳遞公司的信息

   課程具體要求

• 培訓對象：新建或已在運營(yíng)中的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表或各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理人員.
• 培訓時(shí)間： 3天.
• 培訓講師： AT&T 呼叫中心專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
• 培訓費： 人民幣RMB 3750/人/課， 差旅費自理
  

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AT＆T公司供稿　CTI論壇編輯