呼叫中心職業(yè)標準體系客戶(hù)服務(wù)座席員崗位資格培訓

2002/07/08

呼叫中心職業(yè)標準體系

　　呼叫中心職業(yè)標準體系的建立，其目的在于規范和管理呼叫中心從業(yè)人員的基礎培訓和崗前教育，從整體層面提升運營(yíng)呼叫中心的人員素質(zhì)。透過(guò)基礎操作人員、服務(wù)管理人員培訓及其管理架構的建立，全面支撐中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續穩定發(fā)展。

　　"呼叫中心職業(yè)標準體系"的內容涵蓋呼叫中心運營(yíng)機構中基礎操作人員、服務(wù)管理人員及人員管理機制等方面的內容；體系框架的建立和推進(jìn)工作從基礎操作人員的崗位資格培訓認證工作開(kāi)始，逐次展開(kāi)。此前，國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部依照相應崗位的實(shí)際需要頒布了《國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》，為職業(yè)標準的全面啟動(dòng)提供了依據和保障。

　　呼叫中心職業(yè)標準體系的主管單位為信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心；主辦單位為中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部。

主辦單位概況

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）隸屬于信息產(chǎn)業(yè)部，是國家一類(lèi)科研單位。CCID是中國最具影響力的IT服務(wù)機構，主要業(yè)務(wù)包括咨詢(xún)、研發(fā)、評測、媒體、展覽等領(lǐng)域。CCID依靠其在IT服務(wù)領(lǐng)域十多年的積累，形成了龐大的品牌資源、受眾資源、信息資源和合作網(wǎng)絡(luò )資源。

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部是中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院旗下專(zhuān)業(yè)從事IT職業(yè)技能培訓的機構。呼叫中心職業(yè)技能培訓工作是培訓中心常年開(kāi)展的主要培訓項目。培訓中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托，負責全國范圍內"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員"的授權培訓及考核工作。既是呼叫中心行業(yè)基礎操作人員培訓及考核的權威機構，又是配合行業(yè)管理、全面支撐和提升整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)機構。

呼叫中心職業(yè)培訓工作的主要職責如下

　　1、 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員職業(yè)標準的細化和量化工作：根據"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員職業(yè)標準"的相關(guān)要求，對各具體指標組織業(yè)內專(zhuān)家進(jìn)行細化和量化。
　　2、建立培訓教材體系：組織培訓教材及相關(guān)輔導材料的編寫(xiě)。
　　3、制定各層級座席員培訓大綱及組織實(shí)施：根據市場(chǎng)變化及技術(shù)發(fā)展，適時(shí)制定或調整各層級座席員培訓標準。建立培訓教師隊伍及場(chǎng)地，組織集中式的培訓。
　　4、 配合制定各層級座席員考核標準及組織實(shí)施：結合職業(yè)標準的量化指標，制定各層級座席員考核標準及考核方式。通過(guò)組織權威職業(yè)考核，幫助呼叫中心運營(yíng)企業(yè)的人員選聘工作及有志于呼叫工作的社會(huì )相關(guān)人員進(jìn)入本行業(yè)工作。
　　5、進(jìn)行經(jīng)常性的調研工作，對行業(yè)發(fā)展中出現的問(wèn)題和傾向寫(xiě)出調研報告及調整建議，供主管部門(mén)決策參考。
　　6、在全國范圍內推廣該項工作并授權及規范二級培訓機構。
　　7、承辦信息產(chǎn)業(yè)部及勞動(dòng)部交辦的相關(guān)事宜。

主要培訓項目

• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員（CSR/TSR）職業(yè)資格培訓班（2002年7月22日--7月31日）
  
• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)高級座席員(SENIOR CSR/TSR)職業(yè)資格培訓班
  
• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)管理人員(SUPERVISOR/MANAGER)職業(yè)資格培訓班
  
• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)管理規范宣貫班

教材體系

　　教材體系的建立以《國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》為基礎。包含基礎教材、語(yǔ)音訓練有聲資料及配套出版物。

　　《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》國家職業(yè)培訓指定教材由信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心組織編寫(xiě)；趙溪主編，宋俊德作序。

　　本書(shū)系統介紹了初級呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員需要掌握和了解的基礎知識、專(zhuān)業(yè)知識及操作技能，內容涉及職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展、呼叫中心基礎知識、客戶(hù)服務(wù)基礎知識、座席員職責和技能基礎、語(yǔ)音表達專(zhuān)業(yè)技能、電話(huà)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能、呼入與呼出電話(huà)服務(wù)技巧以及電話(huà)服務(wù)心理技巧等。本書(shū)是考核鑒定前的培訓和自學(xué)教材，也是各類(lèi)呼叫中心運營(yíng)機構進(jìn)行座席員培訓的學(xué)習材料，還可以供從事呼叫中心工作的相關(guān)人員參考。

http://m.yshhuang.com/resource/ct_book/chinese/2002/ctibook02_0601.htm

培訓證書(shū)

技術(shù)資格證書(shū)
職業(yè)資格證書(shū)

授權合作

　　為了全面啟動(dòng)和推廣呼叫中心從業(yè)人員的培訓和教育，目前在全國范圍內開(kāi)展授權培訓承辦單位工作。