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面向服務(wù)提供商的UMS系統

鄭建兵 2002/01/16

背景

　　UMS系統是最近幾年出現的信息新技術(shù)之一。成熟的郵件技術(shù)和CTI技術(shù)的發(fā)展促使UMS系統的誕生。

　　傳統郵件系統作為信息交換的手段在PC后的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代廣為運用，但是，郵件系統一個(gè)大的缺點(diǎn)是離不開(kāi)電腦。CTI技術(shù)技術(shù)通過(guò)傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )傳遞語(yǔ)音信息。電話(huà)網(wǎng)具有廣泛普及，人人使用這一特點(diǎn)，這兩大技術(shù)的發(fā)展促使兩大技術(shù)的融合，那就是隨時(shí)隨地（anytime and anywhere）人們都可以通過(guò)電話(huà)，電腦使用郵件，訪(fǎng)問(wèn)郵件。

　　這一技術(shù)就是我們現在經(jīng)常能聽(tīng)到的UMS（Unified Message System）技術(shù)。

問(wèn)題

　　我們知道，UMS主要有幾大技術(shù)構成：IVR（CTI），Mail，TTS/ASR, 終端系統信息交換技術(shù)等。目前國內有不少企業(yè)都推出了UMS系統，運營(yíng)UMS系統的公司都不下十家，在UMS運營(yíng)給企業(yè)樹(shù)立了良好的品牌。但是，經(jīng)濟效益并不明顯，系統的收入根本不能滿(mǎn)足系統運營(yíng)的需要。

　　傳統的UMS系統都是面向廣大Email用戶(hù)，也都是一些免費的使用者。我們在系統建設的時(shí)候要付出巨大系統建設的代價(jià)，但是卻不能尋求到一種合適的模式收取費用。必定，互聯(lián)網(wǎng)中大有“免費的午餐”。

　　如何收費？假如收費，我們要建設何種的收費模式？值得人們探討。

模型

　　（一）IVR系統廣泛運用于各行業(yè)之中。以深圳潤訊為例子，潤訊的IVR平臺有自動(dòng)臺，電話(huà)商務(wù)熱線(xiàn)，手機自主繳費，話(huà)易通充值中心等等．潤訊要建設各種各樣的分散的IVR系統．這一切都源于企業(yè)對IVR的需求。 所以我們可以建設IVR系統，做IVR服務(wù)供應商（IVR Service Provider）．

　　（二）IVR系統的傳統缺點(diǎn)是缺乏智能化，流程更改困難，播放的語(yǔ)音或者內容必須預先錄制．所以我們提供UMS服務(wù)，增強IVR的功能． 使我們的IVR功能增強（Ext-IVR Service Provider）

　　（三）通過(guò)電話(huà)獲取信息的方式伴隨Internet的發(fā)展而改變． WEB提取信息簡(jiǎn)單，快捷．直觀(guān)．這使得我們建設WEB系統提供機會(huì )． 使用我們IVR Service的企業(yè)都可以使用我們的WEB服務(wù)，這樣我們不僅僅做IVR服務(wù)，我們還可以做UMS服務(wù)提供商（UMS Service Provider）

　　如圖:

IVR系統建設

　　IVR關(guān)鍵技術(shù)

　　IVR作為一種服務(wù)向有需求的企業(yè)開(kāi)放，這對IVR的容量，穩定性，靈活性有較高的要求。在設備的選擇上可以選擇高密度的Dialogic和NMS語(yǔ)音卡或者電信級專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音服務(wù)處理器。在流程的開(kāi)發(fā)上可以選擇國外成熟的Envox等可視化流程設計器或者自行開(kāi)發(fā)IVR流程腳本語(yǔ)音處理引擎。

　　如何開(kāi)展IVR Service

　　在為一個(gè)企業(yè)開(kāi)通IVR服務(wù)之前，IVR Service供應商必須與企業(yè)需求進(jìn)行分析。協(xié)助企業(yè)制定IVR語(yǔ)音流程，協(xié)助企業(yè)開(kāi)發(fā)IVR開(kāi)放接口。同時(shí)企業(yè)申請一EID（企業(yè)ID），完成以上工作后企業(yè)的發(fā)展的客戶(hù)就可以使用一接入號撥入IVR系統享受該企業(yè)提供的語(yǔ)音服務(wù)。

　　IVR Service語(yǔ)音流程

　　IVR流程1:

　　IVR流程2:

IVR系統功能擴充

　　傳統的IVR功能簡(jiǎn)單，人機交互功能單一。如果企業(yè)的流程更改必須經(jīng)過(guò)錄制語(yǔ)音，更改程序，然后調試，放入在線(xiàn)系統這個(gè)過(guò)程。隨著(zhù)TTS/ASR技術(shù)日漸成熟，傳統IVR系統功能得以改善，語(yǔ)音錄制可以通過(guò)TTS合成解決，數字和有限的漢字可以通過(guò)ASR加以識別，從而使IVR系統的人機交互功能大大加強。

　　為IVR系統提供TTS/ASR服務(wù)，要求系統性能較高。在建設Ext-IVR時(shí)，我們將采用分布網(wǎng)絡(luò )設計，由獨立的TTS/ASR服務(wù)器提供語(yǔ)音合成與識別服務(wù)。由獨立的接口處理系統處理與企業(yè)信息的通信和交換。IVR Service供應商在向企業(yè)提供IVR服務(wù)時(shí)也多一種功能選擇。

WEB系統建設

　　面向服務(wù)的UMS Web系統結構與傳統郵件系統（Web Mail）有較大的不同，傳統Web Mail系統是面向最終用戶(hù)的郵件系統，Web Mail系統發(fā)展成為UMS也只是功能的增加，而系統的運營(yíng)模式卻沒(méi)有改變。面向服務(wù)提供商的UMS系統就徹底改變這樣狀況，最大的改變將是給UMS服務(wù)提供商帶來(lái)經(jīng)濟效益。為迎合這一模式的改變，UMS Web系統的建設也大為不同。

　　UMS-WEB部分頁(yè)面功能:

　　1）CM話(huà)易通用戶(hù)使用話(huà)易通信箱

　　2）同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)企業(yè)自由通信箱

　　3）用戶(hù)個(gè)人設定（略）

如何運營(yíng):

　　凡是使用服務(wù)的企業(yè)首先必須向IVR服務(wù)提供商申請一個(gè)EID（企業(yè)ID），這個(gè)ID在企業(yè)用戶(hù)使用IVR或者登陸UMS的WEB的時(shí)候必須使用． 因為IVR和UMS是為多個(gè)企業(yè)服務(wù)的．

　　服務(wù)提供商只需要去發(fā)展下家，由下家去發(fā)展最終用戶(hù)（有些企業(yè)的最終用戶(hù)是下家捆綁的，如水電公司的客戶(hù)是家庭，制藥公司的客戶(hù)是藥店和醫院）。所以這種商業(yè)模式徹底改變了服務(wù)提供商面臨千萬(wàn)散戶(hù)而無(wú)從盈利的歷史。

　　IVR Service與UMS Service分離運營(yíng)

　　傳統UMS的分散的網(wǎng)民，而IVR, UMS服務(wù)提供商的客戶(hù)是企業(yè)，系統的使用者則是企業(yè)的客戶(hù)（即系統面向下家，由下家為最終客戶(hù)提供服務(wù)），分離的模式可以有兩個(gè)獨立的企業(yè)來(lái)運營(yíng)系統，IVR Service由具有電信資源的企業(yè)（如：具有接入號，有電信中繼資源，還有CTI系統建設經(jīng)驗）運營(yíng)。UMS Service由ISP企業(yè)，網(wǎng)站門(mén)戶(hù)企業(yè)等在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )有建設經(jīng)驗的企業(yè)運營(yíng)。兩家企業(yè)密切合作。共同提供完善的統一的信息服務(wù)。

　　IVR Service與UMS Service統一運營(yíng)

　　統一由一家公司運營(yíng)，

網(wǎng)絡(luò )結構：

　　IVR，Added Function，UMS

　　如圖:

本文由作者向CTI論壇提供

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