亚洲一级毛片中文字幕_Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰(二)_運營(yíng)管理_企業(yè)_呼叫中心

電訊盈科Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合應用管理平臺
協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰（系列之二）

2006/09/06

Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應對不斷變化的挑戰（一）

　　電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理和客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應商，管理著(zhù)亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心之一，該中心座席數超過(guò)5000個(gè)，每月平均處理超過(guò)一千萬(wàn)個(gè)客戶(hù)接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語(yǔ)言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的前10位以?xún)取?br />
　　電訊盈科在自身運營(yíng)經(jīng)驗和長(cháng)期對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎上推出Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合管理系統，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內達到較高的運營(yíng)管理水平，從而在經(jīng)濟全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

　　Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在當今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰：

七、在較短的培訓時(shí)間內提供統一的客戶(hù)服務(wù)

　　挑戰: 不統一的客戶(hù)服務(wù)

　　解決方案: 動(dòng)態(tài)的腳本，知識庫，工作流和座席工具、座席培訓系統

　　通過(guò)Unicall，可以根據客戶(hù)服務(wù)中心的最佳實(shí)踐經(jīng)驗指導每一個(gè)座席，客戶(hù)服務(wù)中心可以傳遞統一的服務(wù)和信息使得低培訓支出產(chǎn)生出高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　為了保證客戶(hù)可以得到統一的良好的服務(wù)，通過(guò)使用靈活方便的UI，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理可以執行所有的指導流程（包括與訂購和銷(xiāo)售相關(guān)的統一的腳本和產(chǎn)品信息）、可以管理話(huà)術(shù)、渠道模板、訪(fǎng)問(wèn)排行等，可以動(dòng)態(tài)管理全部知識目錄和知識節點(diǎn)，可以提供關(guān)鍵字、高級搜索、全文檢索，智能檢索功能。

　　知識庫模塊支持各種信息的顯示格式和不同的文檔類(lèi)型.

八、功能強大的外撥營(yíng)銷(xiāo)管理

　　挑戰: 將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從成本中心轉變成利潤中心

　　解決方案: 通過(guò)活動(dòng)、腳本、目標列表、元素、營(yíng)銷(xiāo)等管理模型實(shí)現功能強大完備的外撥營(yíng)銷(xiāo)管理

　　Unicall通過(guò)其外撥營(yíng)銷(xiāo)模塊能夠提供功能強大的營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售功能，其特點(diǎn)包括：

Inbound & Outbound 一體化。

多渠道外撥

統一客戶(hù)信息

靈活客戶(hù)篩選、分析機制

強大的數據倒入倒出方式。

統一腳本

豐富的撥出方式

靈活的流程控制

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

與CRM市場(chǎng)/銷(xiāo)售模塊無(wú)縫銜接

呼出門(mén)限限制

體現農夫與獵人的銷(xiāo)售過(guò)程

豐富的報表形式

　　Unicall的外撥營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現了對客戶(hù)價(jià)值的充分挖掘.

九、提升全面的機會(huì )

　　挑戰: 復雜的, 低效的以及為不同技能的座席員準備單獨的系統

　　解決方案: 統一的單點(diǎn)登錄座席員界面, 多應用支持

　　利用統一的座席界面和多應用得支持， Unicall提供了統一的交互管理，理順了不同技能的座席的復雜的多變的客戶(hù)需求。整合的數據庫統一的平臺為訪(fǎng)問(wèn)全部?jì)热莺涂蛻?hù)的信息提供簡(jiǎn)易，靈活的訪(fǎng)問(wèn)方式，從而提高座的生產(chǎn)率，降低解決時(shí)間。

　　Unicall具備9大設計特點(diǎn)，這些特點(diǎn)全面總結分析了客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)作交流的全部深層次的內涵，在應用層面上體現出一個(gè)先進(jìn)的高端客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所應具備的標準。

　　Unicall產(chǎn)品和新設計特點(diǎn)體現了PCCW多年客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設經(jīng)驗。

十、給客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心快速應用開(kāi)發(fā)提供低成本可升級并且可靠的框架

　　挑戰: 高成本拖延了系統的開(kāi)發(fā)

　　解決方案: J2EE 框架、部署工具、軟件總線(xiàn)結構、模塊化

　　Unicall是建立在支持高端應用的J2EE平臺之下，可以支持任意遵循J2EE規范的應用服務(wù)器和支持任意JDBC能夠連接的數據庫。 Unicall的軟件總線(xiàn)模塊化軟件結構和面向流程的部署工具允許在成本和時(shí)間以及高可升級性和可靠性下配置和部署新的應用

　　Unicall的開(kāi)發(fā)框架 –代碼配置管理，生成模塊允許新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應用的快速開(kāi)發(fā)和部署

十一、與其他系統的無(wú)縫銜接

　　挑戰: 面對客戶(hù)的需求，座席要能夠深入到企業(yè)的內部，才能夠提供一站服務(wù)。面對復雜的業(yè)務(wù)系統，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心如何有效整合？

　　解決方案: 客戶(hù)數據整合，業(yè)務(wù)系統接口，業(yè)務(wù)系統掛接，緊耦合松耦合。

　　Unicall在設計上全面理順了與其他業(yè)務(wù)系統的關(guān)系，充分發(fā)揮協(xié)作型CRM作為渠道協(xié)作的全部能力。系統可以無(wú)縫的與任何業(yè)務(wù)系統，任何OCRM系統（Sieble, Peoplesoft, S1, …），通過(guò)緊耦合，松耦合的方式進(jìn)行協(xié)同。

　　Unicall包含一個(gè)完整的基于CRM管理思想的客戶(hù)數據庫，能夠和后臺系統無(wú)縫整合。

　　Unicall與其他系統的邊界非常的清晰，通過(guò)提供豐富的數據接口和調用接口，以及AG，能夠掛接任何B/S結構，OCX控件，Java Applet業(yè)務(wù)系統，可以充分保護客戶(hù)已有投資，

　　Unicall可以把后臺系統無(wú)縫的整合起來(lái)，提供一個(gè)一致的工作平臺。

十二、動(dòng)態(tài)可伸縮的應用軟件系統部署方式

　　挑戰: 在企業(yè)既有資源和條件的基礎上，需要能夠提供高度靈活的應用軟件部署方式。

　　解決方案: Unicall可以靈活組網(wǎng)，無(wú)縫遷移，動(dòng)態(tài)伸縮。

　　Unicall應用系統可以以動(dòng)態(tài)可伸縮的方式部署在用戶(hù)的既有或新建環(huán)境上，從AIX, Solaris, Hp-Unix, Windows 2003到Oracle, DB2, Informix, Sybase, SqlServer,可以根據系統的規模和組合進(jìn)行靈活的搭配。更重要的是隨著(zhù)系統規模的不斷擴大，Unicall可以無(wú)縫的從一個(gè)平臺遷移到另一個(gè)平臺，能夠節省用戶(hù)大量的投資。

　　Unicall最小可以部署在3臺Windows PC服務(wù)器上。PC服務(wù)器最多可以支持到150個(gè)座席的應用。

　　Unicall單點(diǎn)至少可以支持250個(gè)坐席，每天10萬(wàn)個(gè)電話(huà)。Unicall在設計上支持多點(diǎn)環(huán)境，即一個(gè)數據庫可以帶多個(gè)Unicall系統，最大座席容量可以超過(guò)3000個(gè)。

　　Unicall的部署環(huán)境是高度靈活，可以無(wú)縫遷移。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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