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訪(fǎng)電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)主管鐘偉昌
2007/01/23
隨著(zhù)保險業(yè)務(wù)迅速發(fā)展特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在保險行業(yè)的升溫，呼叫中心越來(lái)越成為保險公司在激烈競爭中致勝的關(guān)鍵因素，最近幾年香港電訊盈科在保險呼叫中心市場(chǎng)表現出色，為此中國保險報采訪(fǎng)了其客服管理業(yè)務(wù)主管鐘偉昌先生。 目前我們組織了一個(gè)30多人的專(zhuān)家團隊，并有600個(gè)專(zhuān)業(yè)座席代表專(zhuān)門(mén)做保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
保險報：看來(lái)電訊盈科在保險行業(yè)呼叫中心的集成業(yè)務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)擁有相當豐富的經(jīng)驗，那么你們認為保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)取得成功的關(guān)鍵是什么呢？
鐘偉昌：要做好保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)比較復雜的問(wèn)題，在具體的執行層面，成功的關(guān)鍵一般是以下四點(diǎn)，一是質(zhì)量高的數據，二是高效能的技術(shù)系統，三是具有市場(chǎng)競爭性的產(chǎn)品，四是擁有挑戰性格特征的人才，當然在大陸目前的支付環(huán)境下，付款方式也是重要一點(diǎn)。有關(guān)這些，我們在大量的項目中積累了豐富的經(jīng)驗。
保險報：現在相當多的保險公司已建立了呼叫中心，另外一些公司也準備升級或者新建呼叫中心，在這方面你們有什么好的建議呢？
鐘偉昌：對于那些已建立呼叫中心的企業(yè)，如果短期內不考慮新建，那么就要考慮系統如何低成本擴容、如何發(fā)揮系統的整體效益。擴容需要考慮到購買(mǎi)板卡，增加Licence、服務(wù)器及磁盤(pán)容量等；或者考慮遠端落地接入降低話(huà)費開(kāi)銷(xiāo)；或者在異地建立分中心實(shí)現負載分擔和災備。發(fā)揮系統的整體效益我們建議嘗試引入在運營(yíng)管理上富有經(jīng)驗的合作伙伴，可以提供咨詢(xún)服務(wù)或者實(shí)現包括排班、績(jì)效、監控、培訓、人事、考勤、綜合報表等后臺管理系統。
保險報：在即將到來(lái)的2007年，你們準備在保險行業(yè)有什么行動(dòng)？
鐘偉昌：2007年將是保險行業(yè)很關(guān)鍵的一年，一方面很多公司的呼叫中心系統要根據業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行升級和改造，另一方面很多公司在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面會(huì )做更多的嘗試和深層發(fā)展，這對我們既是挑戰，又是機遇，我們將會(huì )投入更多的力量和保險合作伙伴攜手努力，利用我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)幫助他們的業(yè)務(wù)在2007年實(shí)實(shí)在在地到達一個(gè)新的臺階。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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