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發(fā)揮外資參股優(yōu)勢 探索渠道創(chuàng )新潛能
談太平洋壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險項目的啟動(dòng)

太平洋壽險 趙屹立 2007/01/29

　　06年，太平洋壽險在外資參股的背景下，積極嘗試新型銷(xiāo)售渠道的業(yè)務(wù)開(kāi)拓，這其中就包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險項目試點(diǎn)。從內地業(yè)界發(fā)展情況來(lái)看，這幾年里，無(wú)論是壽險業(yè)還是產(chǎn)險業(yè)，是中資還是外資，都或多或少參與過(guò)這一模式的探索，這其中有成功也有不盡如人意的。但我們看到，這一模式在世界市場(chǎng)經(jīng)濟的其他地方已經(jīng)獲得成功，就是在亞洲大中華區，臺灣、香港等地也已經(jīng)屬于成熟模式。因此，06年我們充分發(fā)揮外資參股優(yōu)勢，開(kāi)始探索電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險的潛能。

　　目前，我們取得了一些心得，看到了項目成功的一些端倪，拋磚引玉，在此與業(yè)界同道分享。

　　我們認為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險成功的關(guān)鍵主要涵蓋下面幾個(gè)方面：

　　一、數據的質(zhì)量

　　數據質(zhì)量是影響項目成功的關(guān)鍵因素之一。
  1. 確定數據質(zhì)量的KPI指標——數據接觸率、無(wú)效名單比例和線(xiàn)上投保率


    2. 數據接觸率、無(wú)效名單比例和線(xiàn)上投保率這三個(gè)指標綜合反應了數據的質(zhì)量，直接關(guān)系到單位承保效率，是項目成功與否的KPI指標之一。因此，選擇呼叫中心服務(wù)提供商一定要注意他們的系統能否提供這些分析支持功能。

  2. 如何看待數據的成本


    3. 這需要我們怎樣來(lái)理解哪些數據是符合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險的“好”數據、優(yōu)質(zhì)數據。我們認為最主要的一點(diǎn)就是，只要能產(chǎn)生高投保率的數據，就是好數據。在此前提下再來(lái)分析數據的成本問(wèn)題。因此，我們不必十分顧慮數據來(lái)源的初始成本，而是在把握住一定的數據接觸率的前提下，重點(diǎn)關(guān)注線(xiàn)上投保率的上升是否可以帶來(lái)保單可用費用的正增長(cháng)。
　　二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表（TELEMARKETING REPRATSENTATIVE以下簡(jiǎn)稱(chēng)“TMR”）技能TMR的營(yíng)銷(xiāo)技能是項目成功的重要因素之一。畢竟，即使有好數據，還是需要有人來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，好的營(yíng)銷(xiāo)人員還可能化腐朽為神奇。
  1. 線(xiàn)上成功率


    2. 線(xiàn)上成功率是反應電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表營(yíng)銷(xiāo)技能的KPI指標之一。這一比例一般會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的延長(cháng)而提升，說(shuō)明銷(xiāo)售熟練程度的增加。但主要是通過(guò)針對性的培訓盡可能在短期內強化提高這一指標，提升的時(shí)效越短，說(shuō)明TMR的潛力越大，屬于可塑之材。當然，對于一位好的TMR來(lái)講，如果數據接觸率指標越高，則意味她可以產(chǎn)生更高的業(yè)績(jì)。

  2. 技能的培訓


    3. 在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險中，我們注意到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組長(cháng)、質(zhì)檢、培訓專(zhuān)員三個(gè)職能崗位對提升TMR的線(xiàn)上成功率起到主要作用。
　　（1）、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組長(cháng)（TEAM LEADER以下簡(jiǎn)稱(chēng) “TL”）
　　主要負責監督和管理TMR的日常工作，訓練、指導TMR，提升其線(xiàn)上成功率，并帶領(lǐng)團隊達成銷(xiāo)售目標。

　　（2）、質(zhì)檢專(zhuān)員（QUALITY&ANAIYZE,以下簡(jiǎn)稱(chēng)“Q&A”）
　　主要負責對每天TMR的預約成功件進(jìn)行監聽(tīng)檢查，審核其銷(xiāo)售時(shí)對客戶(hù)的產(chǎn)品說(shuō)明、問(wèn)題解釋和權利、義務(wù)的陳述是否超過(guò)公司限定的范圍，即是否有夸大的地方，規范銷(xiāo)售端的行為。

　　（3）、培訓專(zhuān)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“TRAINER”）
　　主要負責新人成建制的培訓，包括新人制式課程的設計、安排講師、評估學(xué)員學(xué)習情況；另外，對于新產(chǎn)品，負責設計產(chǎn)品腳本、編寫(xiě)話(huà)術(shù)和集中培訓。

　　此外，對于銷(xiāo)售方面不斷變化的情況、對于業(yè)績(jì)提升、對于TMR話(huà)術(shù)修改等等，以上三個(gè)崗位需要通力合作。先提出異議處理方案，再共同商討，最后落實(shí)實(shí)施。

　　三、保費支付方式

　　保費支付方式的選擇以及配套的工作很重要，這一環(huán)節的成功率基本上就是業(yè)務(wù)的達成率。根據業(yè)界經(jīng)驗，環(huán)節越多，成功率越低。因此需要在風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)成功率之間取得平衡。

　　銀行扣款是真正體現出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢的一種支付方式，但由于客戶(hù)數據并不一定包含客戶(hù)銀行卡帳號，需要TMR詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，這樣會(huì )造成部分客戶(hù)的警覺(jué)和不信任。因此，需要做到：第一，產(chǎn)品力求簡(jiǎn)單，能通過(guò)電話(huà)闡述清楚；第二，客戶(hù)如果對TMR的身份有懷疑的話(huà)，可以通過(guò)相關(guān)渠道進(jìn)行查證。為此，需要我們通過(guò)其他服務(wù)功能做好此項工作。

　　除此以外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險的其他環(huán)節還包括產(chǎn)品、運行系統的有效支持以及網(wǎng)站、短信等輔助功能的支持。另外，TMR的薪酬體系制定、渠道的盈利模型分析（經(jīng)營(yíng)規模）等都會(huì )影響這一渠道的成功與否。現在太平洋壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目剛剛啟動(dòng)，我們將不斷和合作方電訊盈科一起進(jìn)行有益的嘗試，盡可能發(fā)揮出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險這一新型渠道在內地的潛能。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯


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