保險行業(yè)電子渠道建設新趨勢
電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)高級產(chǎn)品經(jīng)理王實(shí)
2007/01/31
在保險行業(yè)中，無(wú)論是壽險、產(chǎn)險、還是健康險公司，其客戶(hù)服務(wù)都是一種密切貼近客戶(hù)并以營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為中心的模式。由于競爭激烈，整個(gè)行業(yè)普遍需要對這種模式進(jìn)行創(chuàng )新，而創(chuàng )新的重點(diǎn)目前集中在與客戶(hù)溝通渠道的電子化建設。新的建設不是以往建設的重復，需要充分考慮整個(gè)行業(yè)未來(lái)新的發(fā)展要求和趨勢：|
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溝通成本
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信息量
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實(shí)效性
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便捷性
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IVR
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5
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2
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5
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5
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網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
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1
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6
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1
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2
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傳真
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4
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4
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2
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1
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電子郵件
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2
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5
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3
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3
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短信息
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3
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1
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6
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4
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人工座席語(yǔ)音
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6
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3
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4
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6
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注：數字從大到小表示溝通成本的從高到低，信息量從大到小，實(shí)效性從強到弱，便捷性從好到差。
第三，提供專(zhuān)業(yè)化、規范化、一致性的高品質(zhì)服務(wù)。新的電子渠道是依賴(lài)系統的流程而不是人員來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。其高品質(zhì)服務(wù)的基礎在于：1）基于CRM子系統中的統一客戶(hù)視圖以提供客戶(hù)信息的一致性；2）實(shí)現服務(wù)過(guò)程的流程化；3）整合的后臺管理，具體包括培訓、質(zhì)量考核、績(jì)效、監控等。
第四，能夠幫助保險公司隨需應變。CRM子系統是整個(gè)新渠道系統建設的基石，通過(guò)其靈活多變的產(chǎn)品定義，行銷(xiāo)，業(yè)務(wù)處理，服務(wù)等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應變能力。
第五，電子渠道自身的嚴格管理。在新的渠道建設中，嚴格的流程化管理是一個(gè)重心。新的系統通過(guò)接入層，處理層，管理層，業(yè)務(wù)層，流程層等實(shí)現分層管理和接口控制，每一個(gè)層面都是為了上一層打下良好的基礎。這樣做的最終目的就是在流程層實(shí)現呼叫中心與CRM系統協(xié)同的、面向客戶(hù)的、規范的服務(wù)流程和自身標準化管理流程。
第六，能夠通過(guò)自身低成本的擴充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設借助于系統的自動(dòng)化和信息化能力，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的低成本擴充，就能夠適應企業(yè)客戶(hù)規模的巨大發(fā)展。在實(shí)現上具體要充分考慮：?jiǎn)吸c(diǎn)擴展能力，多點(diǎn)擴展能力，災備能力，冗余能力、系統擴容等。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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