首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>電訊盈科

電訊盈科黃錦銓:中國客服中心的發(fā)展

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是K2主題演講實(shí)錄：

PCCW電訊盈科客服管理發(fā)展副總裁黃錦銓

　　黃錦銓?zhuān)捍蠹液茫�很高興有這個(gè)機會(huì )跟大家在上海討論一下我們的公司，在中國客服的經(jīng)驗。在我今天主要是講中國客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展，在講這個(gè)話(huà)題之前，我想就是很簡(jiǎn)單將我的公司的背景跟大家做一些簡(jiǎn)單的介紹，最主要讓我們知道站在哪個(gè)角落看這個(gè)題目，因為不同的公司，不同的發(fā)展，不同的單位會(huì )看客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展是不一樣，朗訊盈科在九年前就在香港開(kāi)拓我們客服服務(wù)，最主要的以外包為主，第一個(gè)客戶(hù)是國泰航空公司，所以有機會(huì )到國泰航空公司的電話(huà)熱線(xiàn)所有全球十五個(gè)語(yǔ)言的電話(huà)都是我們來(lái)處理的，另外一個(gè)大家都可能聽(tīng)過(guò)就是香港的迪斯尼樂(lè )園，其實(shí)它的服務(wù)熱線(xiàn)都是由我們來(lái)幫他們處理的。從南邊到北邊是韓國，西邊到印度也都是英語(yǔ)、普通話(huà)、日元、韓元都是由我們來(lái)做的。在中國如果大家是用諾基亞手機打到諾基亞4008的客戶(hù)服務(wù)也都是打到我們的呼叫中心，在北京跟廣州來(lái)處理接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　　到現在，經(jīng)過(guò)了九年的時(shí)間，我們在大中華區已經(jīng)有超過(guò)2000個(gè)坐時(shí)的預坐，被客戶(hù)提供服務(wù)。我們在中國也經(jīng)過(guò)了五年多的時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現到現在2007年中國的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平跟國際的水平有什么差別的地方?有什么我們可以發(fā)展的地方呢?以上我們就很簡(jiǎn)單的跟大家做一個(gè)交流。

　　第一個(gè)就是我們先看清楚，我們有哪一些方法能夠處理客戶(hù)的服務(wù)?跑不出三個(gè)主要的方法，第一個(gè)是最全通的面對面，在其它地方面對面的處理。另外一個(gè)就是在網(wǎng)上，網(wǎng)上越來(lái)越流行，第三個(gè)就是電話(huà)。其實(shí)我們講的客戶(hù)服務(wù)中心，已經(jīng)將這三個(gè)方法里面的兩個(gè)網(wǎng)上跟電話(huà)都在我們談的聯(lián)絡(luò )中心里面來(lái)處理。這三個(gè)方面里面有什么不同的地方呢?中國是一個(gè)很大的地方，有13億的人口，你想一下如果你要做面對面的方法來(lái)希望接觸到那么多人，你的成本肯定會(huì )很高。但是如果用我們的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)接一個(gè)電話(huà)，一個(gè)4008，一個(gè)4006就很方便，就可以為13億人口提供服務(wù)。所以所謂時(shí)間的速度是很快的，電話(huà)一做好明天就可以享受到這個(gè)利益。面對面肯定不會(huì )在同一成本上做到。另外一個(gè)跟面對面很大的分別，就是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程里面，很大部分都是由一個(gè)錄音，設置視頻的錄音，這個(gè)跟那個(gè)是不一樣的，你想一下客戶(hù)的需求整個(gè)過(guò)程是很小有一個(gè)錄音，看到他怎么處理，客戶(hù)做的好不好，如果有這個(gè)錄音，有一個(gè)屏幕的功能呢?我們就很意義了，就可以提供服務(wù)水平，因為我們每一個(gè)電話(huà)在后面的時(shí)候再聽(tīng)一下，看一下員工用這個(gè)系統用的好不好，有沒(méi)有一些問(wèn)題，因為之前如果當時(shí)聽(tīng)這個(gè)錄音，聽(tīng)到一部分，如果在銀行里面客戶(hù)問(wèn)我想查一下我現在戶(hù)口有多少錢(qián)，這個(gè)員工說(shuō)有五千，在屏幕的錄音下你可以發(fā)現在屏幕下是三千，你會(huì )發(fā)現他講錯了，如果你只看錄音不知道有沒(méi)有講錯，還有在錄音的過(guò)程看到我們的員工有停頓了三五秒，看到這個(gè)錄音就可以看到他在找資料，可以為系統有一些改善，我們的員工花了三四秒的時(shí)間來(lái)找，在我們的數據庫在系統過(guò)程中可以做一些改善。在面對面都很難做到這樣。有一些數據也可以很方便讓我們知道客戶(hù)其實(shí)問(wèn)我們什么東西，打一個(gè)比喻，我們提供給我們的客戶(hù)方案里面一個(gè)很標準的做法，比方說(shuō)一個(gè)手機，七月份會(huì )有一款新的手機出來(lái)，我們知道六月份那個(gè)手機還沒(méi)有出臺，客戶(hù)問(wèn)關(guān)于這個(gè)手機的問(wèn)題，七月份問(wèn)哪些問(wèn)題，八月份九月份問(wèn)哪些問(wèn)題，我們叫做客戶(hù)的聲音。如果有這些數據，有一款新的手機，員工在六月份就會(huì )留意哪一些問(wèn)題，出臺的時(shí)候二個(gè)月三個(gè)月員工要留意什么東西，這些都是讓我們能夠在更充分的準備，怎么去處理客戶(hù)的需求，這是在面對面的過(guò)程和網(wǎng)上才能夠做得到的。

　　第三個(gè)就是之前很多的想法，只有面對面才能提供一個(gè)比較豐富的內容給我們的客戶(hù)，因為面對面的時(shí)間要多一點(diǎn)，其實(shí)你現在想一下，在聯(lián)絡(luò )中心里面有的機械庫已經(jīng)不單單是用文字來(lái)表達，有很多是圖用視頻的功能來(lái)做，所以我們的員工提供的產(chǎn)品豐富度已經(jīng)很不一樣。這已經(jīng)超過(guò)了面對面處理的豐富程度。這也是我們要考慮的方面。

　　另外一個(gè)就是呼叫中心開(kāi)放的時(shí)間，如果面對面你要做24小時(shí)，你的費用是很高的，而我們很容易能夠做得到的。更重要的是你有一些好的經(jīng)驗，出名的公司，出名的店你要哪個(gè)服務(wù)到哪個(gè)方面都要涉及到。但是對呼叫中心來(lái)說(shuō)很多用等電話(huà)的時(shí)間都是在三十秒之內就可以提供這個(gè)服務(wù)。所以現在客戶(hù)服務(wù)中心，在那么大發(fā)展的國家中發(fā)展的重要性比面對面是更大的。如果客戶(hù)服務(wù)系統那么重要，那么我們要怎么看它跟其它競爭對手來(lái)比較呢?大家都知道WTO很快就來(lái)了，有一部分已經(jīng)開(kāi)放了。其實(shí)中國有很多本地的公司，它是面對很多外資公司的挑戰，如果從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，我們是比較有國際性的公司，他在這方面具有比較強的發(fā)展。

　　第一個(gè)就是對個(gè)人的保密性水平的看法是不一樣的。因為比方說(shuō)在美國已經(jīng)有一個(gè)叫(英文)就是你不能打給我的名單，如果客戶(hù)就不想聽(tīng)任何的電話(huà)，推廣的活動(dòng)，直接在網(wǎng)上登記，用這個(gè)來(lái)管理網(wǎng)站就把名單記下來(lái)，所有的公司無(wú)論你是做什么東西，都不能再用這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)跟客戶(hù)接觸。所以他們是很小心處理每一個(gè)客戶(hù)的合法性和理性的方法來(lái)找他，不會(huì )晚上十點(diǎn)鐘早上六點(diǎn)鐘都打給他，他已經(jīng)不在中國，在外面其它地方，在美國和泰國日本都打給他們，所以他們都會(huì )很小心處理。在中國這一部分這個(gè)概念可能沒(méi)有那么強。

　　另外一個(gè)就是在整個(gè)處理客戶(hù)的流程方面連貫性是有很高的水平，就是在電話(huà)中心跟后面比方說(shuō)工程師，產(chǎn)品有關(guān)的單位，他們的聯(lián)絡(luò )已經(jīng)是同一個(gè)平臺，據我理解很多的中心都跟其它有關(guān)提供服務(wù)的單位都不是在同一個(gè)平臺而是分開(kāi)的平臺，就像我們的服務(wù)中心的發(fā)揮能力就比較少，比如說(shuō)我電腦壞掉了，要工程師到家里維修，我們說(shuō)他應該明天3點(diǎn)鐘到，其實(shí)這個(gè)工程師是不能能夠在2點(diǎn)半的時(shí)候告訴我，他可以準時(shí)到，這樣就可以通知說(shuō)五點(diǎn)鐘可以到，這些都是時(shí)間的延誤也不是很建議，沒(méi)有人通知他。如果是五點(diǎn)鐘來(lái)就可以做其它的事情。在其他地方和國家都做的比較完備。還有就是一站式的服務(wù)，就是可不可以以產(chǎn)品為主到以客戶(hù)為主的結果。如果我們還是停留在以產(chǎn)品為主，客戶(hù)問(wèn)完產(chǎn)品A之后如果要問(wèn)產(chǎn)品B其實(shí)這個(gè)員工都不懂產(chǎn)品B，怎么能夠提供一站式的服務(wù)，一定要找另外的員工來(lái)處理，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也不大，但是很多時(shí)候另外一個(gè)客戶(hù)服務(wù)員，通常都是要客戶(hù)重新再講一遍整個(gè)故事，他才知道為什么問(wèn)產(chǎn)品B這個(gè)問(wèn)題，那么整個(gè)客戶(hù)服務(wù)處理的事情就差，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就減少很多。這一方面在國際上的一些國家做的比較強，都是以客戶(hù)為主的。

　　有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)更新的時(shí)間，他們做每一個(gè)的產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品的推廣活動(dòng)之前，會(huì )留意一下有關(guān)所有的資料，當有客戶(hù)問(wèn)有關(guān)最新產(chǎn)品的時(shí)候，都可以提供很精準的回答。我在中國，有一家問(wèn)一個(gè)最新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，我打算請一個(gè)員工來(lái)告訴我，我沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)市場(chǎng)推廣的活動(dòng)，原因在哪里?其實(shí)這個(gè)都沒(méi)有在呼叫中心出現，但是活動(dòng)已經(jīng)出臺了，我感覺(jué)這不是我一個(gè)人的經(jīng)驗，很多人都有同一個(gè)經(jīng)驗，很多方面已經(jīng)在其它方做的比較完備。另外就是說(shuō)他們怎么利用呼叫中心在整個(gè)推廣的活動(dòng)里面把你很重要龍頭的方法，傳播給大家。他很奇怪，他寄一百萬(wàn)封信出去以后，三天之后三百萬(wàn)沒(méi)有人回應，就會(huì )用呼叫中心來(lái)回訪(fǎng)問(wèn)有沒(méi)有收到有關(guān)的信有關(guān)的資料，我們能不能能夠一些服務(wù)或是解決的問(wèn)題。這些都是在其它地方做的很好，反過(guò)來(lái)說(shuō)這些也都代表到中國對客戶(hù)服務(wù)可以發(fā)展的地方。講了那么多中國面對的挑戰。那么其實(shí)中國客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展能力有多大呢?

　　其實(shí)中國很好的就是整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展潛力很大，有多大呢?我很簡(jiǎn)單的舉一個(gè)例子，就是信用卡，為什么是信用卡呢?因為信用卡是在很多國家是一個(gè)非常方便的途徑讓客戶(hù)來(lái)消費，也都是很多客戶(hù)問(wèn)有關(guān)信用卡推廣來(lái)打到客戶(hù)服務(wù)中心。其實(shí)信用卡是一個(gè)VIP卡可以在其它國家用中國信用卡的數據。現在的發(fā)卡量只有5千萬(wàn)，但是你看上面因為中國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)很好，很多人有能力申請這個(gè)卡，有能力V的是一億五千萬(wàn)的數，所以你可以看到單單信用卡的發(fā)展已經(jīng)是三倍，但是你再多想一步，就是我已經(jīng)有了五張信用卡，所以這個(gè)數不是三倍的發(fā)展，是十五倍、二十倍的發(fā)展空間。我想信用卡只是一個(gè)其中的代表，我們發(fā)展的潛力也都是代表有信用卡也代表有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，單單一個(gè)信用卡服務(wù)中心發(fā)展的空間你看是有多大，這些都是很明顯的數據，對我們來(lái)是很強的。

　　在客戶(hù)服務(wù)中心最重要成功的因素在哪里呢?在這里我想主要有四個(gè)最重要的方法，第一個(gè)是有效性，不要談你的客戶(hù)服務(wù)怎么樣，單單是說(shuō)客戶(hù)能不能找得到你，所以你現在想看右手邊客戶(hù)服務(wù)開(kāi)放的時(shí)間，是不是客戶(hù)找你的時(shí)候你是有開(kāi)的，很多人知道不是所有客戶(hù)服務(wù)中心是365都開(kāi)的，所以我們要考慮怎么來(lái)控制我們的開(kāi)放時(shí)間，能夠做到很多的效率，提供最合理的客戶(hù)服務(wù)水平，但是也對我們的成本控制的好。左手邊是我們主要的數據讓我們達到的目標我們要找到多少個(gè)人多少個(gè)電話(huà)來(lái)處理，來(lái)用話(huà)音系統來(lái)處理，更重要的是你看右手邊聯(lián)絡(luò )中心的穩定性。因為剛才講到聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)很重要的客服渠道，不能夠停下來(lái)，如果客戶(hù)服務(wù)中心在中國只有一個(gè)點(diǎn)，如果這個(gè)點(diǎn)出現了一個(gè)問(wèn)題，整個(gè)服務(wù)就停下來(lái)，所以左手邊有多少個(gè)點(diǎn)的管理，都是很重要的，所以我們也要注意到。還有就是穩定性，同一個(gè)問(wèn)題打進(jìn)去同一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心打三次，是不是每一次都一模一樣，我可以說(shuō)現在的呼叫中心給你的答案都不是一樣的，都是有個(gè)人的表達方法。這個(gè)穩定性信息是很重要的，如何要做到穩定性?第一步要發(fā)展以產(chǎn)品為主導，才能夠做到穩定性。但是做到穩定性就可能做不到再下一步的多樣性，就是一個(gè)員工能夠處理不同類(lèi)型的產(chǎn)品，只有能夠做到處理不同類(lèi)型的產(chǎn)品，才能夠做到以客戶(hù)為主導，所以第三步的發(fā)展就是能夠做到以客戶(hù)為主導的發(fā)展。左手邊有很多的元素才可以做到讓員工的培訓有多技能，我們的電腦化的培訓系統也是變得必要，里面要處理不同的產(chǎn)品這個(gè)數據庫的方便和有效度都要大大的提升，整個(gè)員工發(fā)展的計劃都不一樣，做到第三步，第四步我們就有機會(huì )將這個(gè)呼叫中心從成本為主，開(kāi)始變成由收入為主導的階段，中間可以有一些交叉銷(xiāo)售等。這些都是一個(gè)呼叫中心發(fā)展的基本方向。

　　但是有這些功能之后，因為這樣不能夠分開(kāi)A公司的客戶(hù)服務(wù)中心跟B公司客戶(hù)服務(wù)中心的區別，客戶(hù)就說(shuō)我給你多一點(diǎn)錢(qián)，但是我打進(jìn)來(lái)跟A公司的感受是一模一樣，那么區別在哪里呢?我們都是讓我們呼叫中心的員工能夠有代表這個(gè)公司品牌的能力，很多公司的品牌都是有六個(gè)當中一個(gè)或二個(gè)特色，比如說(shuō)有一些公司以可靠，有一些公司是以輪廓，都不是一樣的，所以每一家公司都是有一個(gè)特別強的能力。這個(gè)能力只有真正在一個(gè)呼叫中心反映出來(lái)，幫他處理客戶(hù)。如果這個(gè)東西是很靈活的做他的品牌，他的呼叫中心肯定也是要很靈活提供服務(wù)，就是客戶(hù)要改時(shí)間改處理方法都可以做到。如果客戶(hù)服務(wù)中心做不到，客戶(hù)就感受不到以輪廓為品牌了。現在我們中國在這部分還差什么東西呢?我感覺(jué)整體來(lái)說(shuō)，雖然剛才講的是四個(gè)故障之外，現在中國最大的困難就是做不到區別性，可能中國很大的銀行很大的公司，很多的航空公司給你的感覺(jué)都是一模一樣的，沒(méi)有很大的分別。這些都是我們要注意的。

　　但是現在我們的客戶(hù)服務(wù)中心，如果你從另外一個(gè)角度來(lái)看一看，看一下整個(gè)架構，有信息平臺前線(xiàn)的員工，中層的管理員工高層的管理員工，這些都是很主要的架構，但是現在中國的客戶(hù)服務(wù)中心最主要是發(fā)展到哪里呢?很多客戶(hù)服務(wù)中心他發(fā)很多錢(qián)很多職員單單在一個(gè)平臺硬件很強，但是其它的部分呢?還沒(méi)有發(fā)展的很好，由于時(shí)間的關(guān)系我不能講后面的幾個(gè)比較細的一些講述了，我講了一下后面一個(gè)大的圖，跟大家討論一下。看一下中國現在的情況是在系統品牌方面有一個(gè)水平，你可以看見(jiàn)的是一個(gè)好的品牌都已經(jīng)在中國了。現在能夠供應好的品牌在中國沒(méi)有問(wèn)題，一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，但是好的流程管理、技術(shù)的管理還不是很高。他們的用這方面平臺的能力不是很高，供應很好這方面的平臺也不是很高。但是人這部分的差異更大，因為其實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心在中國的發(fā)展相對來(lái)說(shuō)是比較短的，特別在面對國際性的競爭比較短。所以有關(guān)的人在中國都不是很多，我感覺(jué)解決的話(huà)時(shí)間以月來(lái)說(shuō)沒(méi)有很好的解決方案，我想解決的時(shí)間表要用年的時(shí)間，可能這也是為什么我們在中國在近兩年內我們提供外包服務(wù)，兩年增加了二十倍的發(fā)展原因，可能就是這個(gè)。因為很多在本地找不到有關(guān)的管理人才，很多都是需要現做外包，讓我們在香港、臺灣來(lái)找一些人過(guò)來(lái)為他們提供服務(wù)的。由于時(shí)間的關(guān)系，我不能夠講的更深入，希望下一次有更多的時(shí)間跟大家進(jìn)行交流。謝謝。

　　主持人(李京成)：謝謝王先生精彩的演講，下面稍做休息一下，我們的時(shí)間安排是這樣的，現在是10：30分，我們在外面準備了一些茶點(diǎn)，就在門(mén)外，大家可以隨意取用，我們在10：45分回到座位上，我們下面還有更精彩的演講，那么在演講之前還有一個(gè)抽獎活動(dòng)，希望大家有一個(gè)好運氣。大家先離開(kāi)現場(chǎng)在10：45再回到現場(chǎng)。謝謝。

CTI論壇報道