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先鋒音訊一體化呼叫中心解決方案

2011/08/23

解決方案特點(diǎn)：

　　辦公座席一體化應用型方案不僅為企業(yè)免費提供了一套完善的CRM系統，包括客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、市場(chǎng)管理、日常活動(dòng)管理、競爭對手管理、知識庫管理、費用管理、決策分析等完整CRM解決方案，還將企業(yè)現有集團辦公電話(huà)改建為呼叫中心系統的一個(gè)完整方案。通過(guò)上線(xiàn)此方案，企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)可以通過(guò)系統來(lái)電彈跳客戶(hù)資料方便的為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)，通過(guò)系統點(diǎn)擊外呼提高銷(xiāo)售效率；售后服務(wù)部門(mén)可以為客戶(hù)提供完美的客戶(hù)服務(wù)流程，并且在企業(yè)所有部門(mén)之間，電話(huà)可以互轉，統一監控，統一IVR,統一錄音，統一管理。此套解決方案，在設計中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶(hù)的全方位溝通和聯(lián)系（銷(xiāo)售、合同執行、商務(wù)溝通、售后服務(wù)等），并能針對企業(yè)的不同特點(diǎn)（比如是否有多個(gè)分支機構、直營(yíng)or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的統一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng )造全面通暢的客戶(hù)溝通體驗。

功能介紹：

　　主叫/被叫路由：

　　企業(yè)根據需要，可以設定多個(gè)不同的主叫號碼，用以區分辦公電話(huà)呼入和呼叫中心座席呼入的電話(huà)，不同的主/被叫號碼可以轉到不同的IVR或者人工座席組。這樣可以對來(lái)自不同業(yè)務(wù)的呼叫請求進(jìn)行有效的分類(lèi)和呼叫分流，既提高的系統工作效率，又實(shí)現了點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)還可以設定不同的作息時(shí)間路由、遇忙路由以及無(wú)人應答路由規則等。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：

　　客戶(hù)撥打公司電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如銷(xiāo)售咨詢(xún)請按1，售后服務(wù)請按2，總機請按0......)，然后轉接到相應技能的分機或分機組處理。

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　隊列管理功能：

　　系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在分機全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，先鋒呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

　　圖形化監控/操作功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使辦公人員或者座席都方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有辦公人員或坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些人在接聽(tīng)，哪些人暫時(shí)離席，哪些人缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　錄音功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音通訊設備即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器。

　　來(lái)電彈屏功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現。

　　廣告投入回報分析：

　　通過(guò)呼叫中心系統搜集的客戶(hù)來(lái)源，和CRM系統標準化、自定義報表的分析統計，充分了解市場(chǎng)趨勢和銷(xiāo)售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統計出市場(chǎng)廣告活動(dòng)帶來(lái)的線(xiàn)索、客戶(hù)、合同收入等詳細具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售脫節配合不緊密的弊端。

　　客戶(hù)管理：

　　完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務(wù)擴展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶(hù)的全方位、全視角的分析管理，包括客戶(hù)的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價(jià)值分析、生命周期等，通過(guò)對客戶(hù)數據的全面分析，從而了解客戶(hù)對消費行為和購買(mǎi)周期。

　　銷(xiāo)售管理：

　　從客戶(hù)打入第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數據的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購意向、客戶(hù)訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理。先鋒音訊MrCRM系統支持客戶(hù)訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價(jià)格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，還可以設定下次提醒訂購的銷(xiāo)售計劃，到期會(huì )自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。

　　進(jìn)銷(xiāo)存管理：

　　產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當客戶(hù)通過(guò)呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據訂單進(jìn)行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷(xiāo)售和采購部門(mén)的單據利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實(shí)時(shí)查看預售訂單情況來(lái)安排采購進(jìn)貨、并隨時(shí)查詢(xún)歷史供應商采購價(jià)格、歷史采購進(jìn)貨信息，監控采購過(guò)程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個(gè)倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類(lèi)別的收入、發(fā)出及結存情況。系統提供按倉庫進(jìn)行查詢(xún)。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過(guò)匯總功能查詢(xún)。同時(shí)實(shí)時(shí)查詢(xún)庫存各存貨的最新結存狀況，可查詢(xún)各存貨的實(shí)際庫存狀況信息。

　　客戶(hù)資產(chǎn)功能：

　　是客戶(hù)購買(mǎi)的需要后續服務(wù)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應，服務(wù)產(chǎn)品（無(wú)論對應產(chǎn)品是否在銷(xiāo)售范圍內）也可能是來(lái)自第三方供應商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開(kāi)始日期，結束日期，產(chǎn)品序列號等。通過(guò)先鋒音訊呼叫中心系統的來(lái)電彈跳客戶(hù)資料功能，快速定位客戶(hù)所報修產(chǎn)品是否在保修期內，以及歷史維修信息等。

　　服務(wù)請求受理：

　　服務(wù)請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過(guò)程，但不僅限于此，也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢(xún)。針對客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、故障援助，也是客戶(hù)尋求服務(wù)人員解決問(wèn)題的一個(gè)窗口。服務(wù)請求不但適用于銷(xiāo)售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

　　服務(wù)派工：

　　服務(wù)派工系統是CRM服務(wù)服務(wù)管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現場(chǎng)服務(wù)，需外派人員的現場(chǎng)服務(wù)。當座席服務(wù)人員接受到客戶(hù)的服務(wù)請求，通過(guò)CRM系統來(lái)實(shí)現派工分配，現場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門(mén)服務(wù)。

　　服務(wù)合約：

　　指企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約。例如，可以是售后服務(wù)保修/維護合約，也可以是客戶(hù)委托運輸的運單、客戶(hù)委托貨品出口的報關(guān)單等。座席人員受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，對于服務(wù)性產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)服務(wù)合約來(lái)確定是否在保修期內。

　　服務(wù)收費：

　　解決企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種收費信息，服務(wù)收費來(lái)源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

　　服務(wù)回訪(fǎng)：

　　根據企業(yè)服務(wù)規范，生成不同類(lèi)型的回訪(fǎng)計劃，通過(guò)回訪(fǎng)記錄對回訪(fǎng)計劃的逐條回訪(fǎng)來(lái)檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶(hù)問(wèn)題和對企業(yè)整體服務(wù)的意見(jiàn)，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過(guò)回訪(fǎng)聆聽(tīng)外界聲音，充分了解客戶(hù)對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度；

　　知識庫：

　　先鋒音訊MrCRM系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時(shí)間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標準文檔進(jìn)行管理，統一企業(yè)形象。知識庫可以統一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識庫，迅速提升銷(xiāo)售能力，提高銷(xiāo)售成功率，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責任感。

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