企業(yè)與CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件
2011/11/10
CRM發(fā)展至今，正在逐步趨于成熟，不管是產(chǎn)品、技術(shù)或是理念。雖然越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始接受應用CRM來(lái)提升自身競爭優(yōu)勢，但也仍有不少企業(yè)對于是否使用CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，心存顧慮，尤其是中小企業(yè)。那么，企業(yè)對CRM到底有哪些疑慮？
企業(yè)：CRM主要只是給銷(xiāo)售人員用于對客戶(hù)數據的管理，而CRM供應商往往是說(shuō)服企業(yè)購買(mǎi)一整套軟件，對于其他部門(mén)，CRM是不是會(huì )起到事半功倍的效果？而銷(xiāo)售人員對CRM系統的應用也心存顧慮，未必能夠接受？
CRM：CRM當然不僅僅只是通過(guò)對數據的收集管理來(lái)提高工作效率的工具，而是應該被當成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略，是實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。
現在很多企業(yè)認為CRM只是給銷(xiāo)售部門(mén)使用，就算購買(mǎi)一整套也單單是在銷(xiāo)售部門(mén)應用。所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)中任何一個(gè)部門(mén)都直接或者間接與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)，各個(gè)部門(mén)、流程環(huán)節環(huán)環(huán)相扣，只要有其中一個(gè)環(huán)節處理欠妥，都十分有可能影響到客戶(hù)切身利益。CRM在企業(yè)中投入應用，除了對數據統籌管理，信息共享讓各個(gè)部門(mén)之間高效協(xié)作，實(shí)現流程管理信息化，客戶(hù)收益，企業(yè)也收益。如果選對CRM，效果肯定是事半功倍。
從陌生抵觸到熟悉是需要一定時(shí)間，關(guān)鍵在于企業(yè)理念的灌輸，如何將CRM的理念傳達給員工，讓員工清楚地認知到其使用價(jià)值。有些銷(xiāo)售人員一開(kāi)始是會(huì )有所顧忌和抵觸，擔心所有客戶(hù)信息提交給系統之后，自己對于企業(yè)的價(jià)值度就會(huì )降低，并且處在比較被動(dòng)的位置等等。鵬為軟件銷(xiāo)售總監張總認為，企業(yè)可以給銷(xiāo)售人員比較大而寬松的空間，CRM的對于銷(xiāo)售團隊的目的是讓其更好地處理與客戶(hù)之間的關(guān)系，企業(yè)也可以對資源進(jìn)行高效調配，銷(xiāo)售人員進(jìn)而可以把握任何一個(gè)商機，提高成交率，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)隨之高升。
企業(yè)：有些CRM不好用，操作復雜，投入應用后員工的效率反而降低了，對企業(yè)的發(fā)展是阻礙而非促進(jìn)。CRM的應用意味著(zhù)要改變員工的工作習慣，讓員工徹底消除對CRM的抵觸心理也是企業(yè)考慮的問(wèn)題。
CRM：第一選擇適合自己的CRM，操作是否簡(jiǎn)單可以列為選擇的考慮因素。國外的CRM相對成熟、功能強大，但因為與中國企業(yè)的差異性，操作上還是會(huì )相對復雜。企業(yè)在選擇CRM之前，要多參考一些案例，進(jìn)行比較，根據企業(yè)自身特點(diǎn)來(lái)選擇。
第二，培訓。要選擇具有比較全面完善培訓系統的CRM供應商，在使用前期，肯定會(huì )遇到一些問(wèn)題，如果有相應的課程培訓，那么對CRM會(huì )更快地熟悉切入，尤其是在員工對CRM有所抵觸的前期。鵬為軟件對客戶(hù)提供電話(huà)培訓、在線(xiàn)培訓、視頻會(huì )議培訓等，一般視頻培訓最容易被接受，效果最好。充分有力的培訓讓員工更快地接受CRM，在使用過(guò)程中，管理層也應經(jīng)常對各個(gè)部門(mén)進(jìn)行引導和幫助，讓員工逐漸感受到CRM帶來(lái)的價(jià)值。
企業(yè)：對于飛速發(fā)展的中小企業(yè)，組織架構、管理機制還達不到大型企業(yè)的成熟完善，并且具有靈活多變的特點(diǎn)，一般標準CRM未必適合，而定制CRM又需考慮到成本問(wèn)題。
CRM：中小企業(yè)在選擇CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件時(shí)更需慎重。中小企業(yè)發(fā)展快速，管理模式、經(jīng)營(yíng)模式上靈活多變，對CRM的要求也就更高。定制CRM的成本比一般標準的CRM要高，發(fā)展中的中小企業(yè)往往會(huì )將成本列為主要的考慮因素。可以選擇一些專(zhuān)注于中小企業(yè)的CRM供應商，如鵬為軟件，最早的一款產(chǎn)品《客戶(hù)王》，就是針對國內中小企業(yè)特點(diǎn)而研發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，一直到現在，鵬為軟件致力于中小企業(yè)CRM研發(fā)的方向始終如一。
總結：在這競爭日益激烈，同質(zhì)化日益嚴重的市場(chǎng)上，企業(yè)都希望能通過(guò)CRM來(lái)提升核心競爭力，快速搶占市場(chǎng)份額。在“以客戶(hù)為中心”的競爭時(shí)代，做好客戶(hù)關(guān)系管理是必須的。怎么做？能否做好？就在于企業(yè)和企業(yè)如何應用好CRM了。
CTI論壇報道
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