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阿朗旗下Genesys被評為“卓越表現公司”

2008/11/17

　　上海，2008年11月17日 --日前，在市場(chǎng)研究機構Forrester最新發(fā)布的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)解決方案的報告中，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所:ALU）旗下的Genesys公司在“互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)軟件”評估中榮獲“卓越表現公司”稱(chēng)號。這是Forrester于2008年10月22日發(fā)布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案》報告中的三項評估之一。

　　該報告稱(chēng)，“互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)解決方案重在關(guān)注面向客戶(hù)的互動(dòng)，在多種客戶(hù)互動(dòng)途徑（如座席、交談、電子郵件和IVR等）中提供豐富的座席、 輔助座席、自助和網(wǎng)上和電子服務(wù)等功能”。在此項評估中，Genesys以其卓越的“市場(chǎng)表現能力”而奪得最高分。該報告同時(shí)指出，“Genesys非常適合那些期望實(shí)現國際化運營(yíng)的公司，因為它擁有大規模、全球化、多語(yǔ)種的部署功能，并能夠提供本地化支持來(lái)滿(mǎn)足不同國家的特定需求。

　　在該機構最新發(fā)布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案》報告中，Forrester公司幫助軟件購買(mǎi)者逐項梳理了日益復雜的業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品功能、應用模式以及集成服務(wù)等選項，從而帶來(lái)更優(yōu)異的客戶(hù)體驗。在此項報告中，Forrester將客戶(hù)服務(wù)管理和電子網(wǎng)上服務(wù)等項目整合于一套產(chǎn)品評估方案中。

　　在十家參與互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)軟件評估的廠(chǎng)商中，每家企業(yè)都展示了各自高效的互動(dòng)管理能力，以及拓展傳統網(wǎng)上電子服務(wù)市場(chǎng)的能力。關(guān)于Genesys，該報告重點(diǎn)指出:

　　語(yǔ)音通信廠(chǎng)商Genesys 電信實(shí)驗室（Genesys Telecommunications Laboratories）擁有強大的座席/客戶(hù)互動(dòng)中心，配備了員工管理和業(yè)務(wù)流程路由功能，將合同中心延展至各個(gè)分支機構。Genesys通過(guò)智能化的路由、集成式自動(dòng)和輔助座席等服務(wù)成就了其作為虛擬服務(wù)專(zhuān)家的美譽(yù)。

　　Genesys電信實(shí)驗室的使命是成為提供企業(yè)軟件和最佳實(shí)踐的領(lǐng)先供應商，通過(guò)互動(dòng)管理帶來(lái)最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售體驗。這其中包括三項積極主動(dòng)的管理工作:創(chuàng )造豐富的互動(dòng)體驗；資源的虛擬化；提供端到端服務(wù)，例如屏幕彈出功能、點(diǎn)擊呼叫和業(yè)務(wù)流程路由等。

　　采用標準的開(kāi)放制式，CIM平臺能夠提供領(lǐng)先的語(yǔ)音系統集成功能、業(yè)務(wù)應用后端辦公（back-office）集成功能，以及能夠通過(guò)合作伙伴實(shí)現功能擴展。

　　《Forrester客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案浪潮》報告明確指出，隨著(zhù)產(chǎn)品和價(jià)格差距的消弭，企業(yè)正轉向依賴(lài)客戶(hù)體驗擊敗對手，贏(yíng)得市場(chǎng)份額。

　　Genesys公司總裁兼首席執行官Paul Segre指出:“滿(mǎn)足上述需求將為公司開(kāi)辟新的途徑來(lái)吸引并留住客戶(hù)。在2008年下半年，尤其是新世紀用戶(hù)的涌現，這一情形將更加明晰。出生于1982年至2001年之間的客戶(hù)是伴隨著(zhù)技術(shù)飛躍成長(cháng)起來(lái)的新世紀用戶(hù)，他們對客戶(hù)服務(wù)有完全不同的期待。企業(yè)只有將客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境延伸到互聯(lián)網(wǎng)和多媒體等環(huán)節，讓他們在溝通中選擇自己喜歡的途徑，才能更好地服務(wù)于這些新世紀客戶(hù)。”

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