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日本航空部署阿朗IP電話(huà)及聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2009/10/10

　　CTI論壇(ctiforum)10月10日消息: 上海，2009年10月10日--阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）日前宣布，亞洲最大的航空公司日本航空在其全新的歐洲聯(lián)絡(luò )中心內部署了阿爾卡特朗訊IP電話(huà)及聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以提升其客戶(hù)響應速度，增強電話(huà)自助服務(wù)能力，提高其災難恢復能力，以確保業(yè)務(wù)的連續性。

　　全新的聯(lián)絡(luò )中心主要為日本航空的預定、票務(wù)及常客等全球部門(mén)服務(wù)。此次部署采用了阿爾卡特朗訊的OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心高級版本解決方案，是專(zhuān)門(mén)為簡(jiǎn)化中等規模呼叫中心管理的復雜性而特別設計，并能提供大型組織相當的多媒體功能。

全新的 OmniTouch CC Premium Edition包括：

　　日本航空的全新聯(lián)絡(luò )中心可以支持來(lái)自歐洲15個(gè)國家的電話(huà)呼叫，并可提供日語(yǔ)、英語(yǔ)、意大利語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)及西班牙語(yǔ)等6種語(yǔ)言服務(wù)。該聯(lián)絡(luò )中心還可提供基于語(yǔ)言技能的呼叫路由，確保呼叫者可獲得本地化的服務(wù)；此外該聯(lián)絡(luò )中心還可提供郵件整合功能，使全部來(lái)信可以自動(dòng)分配到相關(guān)部門(mén)或人員。利用該聯(lián)絡(luò )中心，日本航空可以更高效地處理各種詢(xún)問(wèn)，并通過(guò)提高內部的工作效率實(shí)現成本降低，并最大限度地增加收入。

　　日本航空選擇首先部署一套全新的基于IP語(yǔ)音及數據平臺的聯(lián)絡(luò )中心，然后再將其歐洲運營(yíng)中心遷至倫敦中心，這將使整個(gè)遷移平滑，并最大限度地避免服務(wù)中斷發(fā)生。該套解決方案由阿爾卡特朗訊的業(yè)務(wù)合作伙伴--South West Communications負責部署，將提供豐富的自助服務(wù)功能，包括應答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)及為旅行代理商提供支持等，并且通過(guò)其改進(jìn)的同事間溝通訪(fǎng)問(wèn)及自由的內部通話(huà)功能，使120名工作人員受益。一套災難恢復站點(diǎn)建在倫敦希思羅（Heathrow）國際機場(chǎng)，當日本航空歐洲總部發(fā)生網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，其依然可以通過(guò)阿爾卡特朗訊IP平臺的高適應性路由功能確保電話(huà)功能正常使用。

　　日本航空Avionet歐洲公司負責歐洲IT服務(wù)的系統解決方案部門(mén)經(jīng)理Warabe Tatekoji表示：“頂級的客戶(hù)服務(wù)是航空業(yè)最重要的競爭優(yōu)勢，我們希望通過(guò)全新的聯(lián)絡(luò )中心可以全天候為全歐洲的每一名客戶(hù)提供可靠、高效且高品質(zhì)的服務(wù)。受益于解決方案所提供的簡(jiǎn)便易用的、集中式的圖形化管理環(huán)境，我們從部署到應用等環(huán)節節省了大量時(shí)間。而且阿爾卡特朗訊與South West Communications提供的24/7不間斷服務(wù)支持為我們的IT團隊減輕了不少負擔。”

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )英國及愛(ài)爾蘭地區副總裁David Parker表示：“在越來(lái)越多的行業(yè)，特別是像航空/旅行市場(chǎng)這樣高度競爭的行業(yè)中，公司都在尋求轉變其內部流程的方式，以使其能夠更高效地回應客戶(hù)需求，同時(shí)他們也在尋求節約成本、提高效益的方式。我們所提供的功能豐富且久經(jīng)考驗的呼叫中心解決方案既靈活又易于使用，能夠有效降低對專(zhuān)家或技術(shù)人員的依賴(lài)。日本航空選擇阿爾卡特朗訊協(xié)助其轉變?yōu)橐患覄?dòng)態(tài)企業(yè)，這將引領(lǐng)其在業(yè)內取得領(lǐng)先。日本航空將能夠充分利用自身的網(wǎng)絡(luò )、人員、流程及知識更好地為客戶(hù)提供服務(wù)并改善、提升公司業(yè)務(wù)。”

　　OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心高級版本是阿爾卡特朗訊綜合化的商業(yè)及企業(yè)通信一攬子解決方案的重要組成部分，創(chuàng )新型產(chǎn)品組合特別為大中型企業(yè)量身定制，能夠滿(mǎn)足全球客戶(hù)的需求。

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