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阿爾卡特構建理想的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心

2002/09/05

• OmniPCX 4400（通信接入平臺）
• CCD（統一的智能路由分配器）
• CCS（統一的管理監控軟件）
• CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統）
• CCA（多媒體座席應用工具）
• CCO（外撥管理服務(wù)）
• CCE（郵件服務(wù)）
• CCW（Web服務(wù)）。

·OmniPCX 4400（通信接入平臺）

　　OmniPCX 4400－阿爾卡特公司的客戶(hù)服務(wù)中心提供最前沿的技術(shù)，和全集成的計算機電話(huà)合成鏈路。開(kāi)放的結構是阿爾卡特公司對同行承擔的義務(wù)，并保證與第三方的應用得以兼容。

·CCD（統一的智能路由分配器）

　　CCD－客戶(hù)服務(wù)中心呼叫分配是客戶(hù)服務(wù)中心的心臟。 它基于多媒體接入的呼叫分配，便于設計和管理。

·CCS（統一的管理監控軟件）

　　CCS－客戶(hù)服務(wù)中心監控系統把監視和配置合而為一。只要鼠標左鍵輕輕一點(diǎn)，你就能進(jìn)入實(shí)時(shí)圖表化的監視。而點(diǎn)擊鼠標右鍵，你就能輕易進(jìn)入圖表配置。

·CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統）

　　CC IVR－客戶(hù)服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應答系統,包括用戶(hù)直接與語(yǔ)音系統的交互及文本與語(yǔ)音轉換的新技術(shù)。 通過(guò)系統自動(dòng)服務(wù)系統能大大節省費用，因為使用行業(yè)標準，像Windows NT, 所以投資更安全。

·CCA（多媒體座席應用工具）

　　CCA－ 客戶(hù)服務(wù)中心座席是一種應用，它集成了前、后臺應用及CRM桌面工作條的應用。

·CCW（Web服務(wù)）

　　CCW和VOIP－因特網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心與阿爾卡特VOIP接口相結合，是企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)中心和因特網(wǎng)相連接的方案，使你能充分利用因特網(wǎng)提供的種種機遇。所有的服務(wù)一應俱全，包括：回叫，網(wǎng)上IP電話(huà)呼入，文本交談，電子郵件和交互瀏覽。

·CCE（郵件服務(wù)）

　　CCE－客戶(hù)服務(wù)中心電子郵件模塊是CCD的姐妹模塊。它使你的機構和客戶(hù)之間的電子信息自動(dòng)化。客戶(hù)服務(wù)中心電子郵件模塊對電子郵件進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，確認和篩選，并提供一個(gè)傳真分配可選，同時(shí)提供與CCD和CCS的多媒體無(wú)縫連接。

·CCO（外撥管理服務(wù)）

　　CCO－客戶(hù)服務(wù)中心對外呼叫既是對外的撥號器，又是阿爾卡特公司OmniTouch 系列的營(yíng)銷(xiāo)管理。它是為完成電子營(yíng)銷(xiāo)而設計的先進(jìn)方案。客戶(hù)服務(wù)中心對外呼叫的特色是多種撥號方式，有話(huà)音檢測，呼叫混合，及具有多種特色的營(yíng)銷(xiāo)管理功能和統一監控的綜合桌面座席。

OmniTouch系列的特色和成功案例

　　綜上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐為構建多媒體客戶(hù)服務(wù)中心提供了各種組件，其特色在于：

• 先進(jìn)性：OmniPCX 4400交換機是支持電路交換、IP應用、寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)通信平臺。平臺支持電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的訪(fǎng)問(wèn)和服務(wù)。
• 開(kāi)放性：OmniPCX 4400交換機支持標準的CSTA通信規約，通過(guò)內置的以太網(wǎng)口以TCP/IP協(xié)議同計算機網(wǎng)絡(luò )通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同業(yè)務(wù)集成。
  
• 易用性：提供圖形化的管理界面，所有的模塊統一由一個(gè)界面管理。
  
• 統一管理：所有的接入方式可以統一路由和分配，所有資源可以統一管理、合理分配。
  
• 建設周期短：平臺提供完整的應用模塊，提供靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成。可在很短的時(shí)間完成整個(gè)系統的集成。
  
  　　自上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司將阿爾卡特客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品引入國內后，已經(jīng)在銀行、保險、電力、郵政、航空、政府、制造業(yè)等各行業(yè)得到廣泛的應用。其中重要用戶(hù)有上海黃頁(yè)呼叫中心、鐵通公司、交通銀行上海分行和河南電力全省客戶(hù)服務(wù)中心等等。
  

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯