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阿爾卡特呼叫中心在民航的成功應用

2002/09/09

　　據專(zhuān)業(yè)人士對目前國內民航行業(yè)的服務(wù)分析，國內目前尚處在低層次的價(jià)格競爭水平上。并未對服務(wù)及其配套體系有足夠的重視。這篇報道提出了讓利有限而服務(wù)無(wú)限。把發(fā)展思路定位在建設完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，增加服務(wù)品種形成相關(guān)配套的服務(wù)鏈，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。而建設呼叫中心是一種很好的解決方案。

　　北京萬(wàn)和是一家經(jīng)營(yíng)傳統業(yè)務(wù)的實(shí)體企業(yè)，面向全球提供航空、旅游、酒店訂房、貨運等一系列相關(guān)配套的服務(wù)產(chǎn)品。萬(wàn)和在發(fā)現本行業(yè)巨大商機的同時(shí)，也意識到建設客服中心使客戶(hù)可以通過(guò)各種方式更加方便、更加快捷、更加廉價(jià)地得到由萬(wàn)和提供的優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。在經(jīng)過(guò)比較和篩選，北京萬(wàn)和最終選擇了阿爾卡特OmniPCX 4400全套呼叫中心解決方案。選用阿爾卡特4400交換機作為通信接入平臺，采用CCD排隊軟件，CCS呼叫管理軟件，采用數字話(huà)機作為座席終端；選用阿爾卡特CCIVR多媒體交互系統， CCIVR系統提供語(yǔ)音、傳真郵件和電子郵件按需信息服務(wù)，提供了基于Windows的語(yǔ)音流程定制工具，可以輕松地以拖放方式編制語(yǔ)音流程，并可以在線(xiàn)調試、單步執行及跟蹤、設置斷點(diǎn)和監控變量，可以在不影響服務(wù)的情況下實(shí)時(shí)地更換新的語(yǔ)音流程；選用阿爾卡特CCA CTI中間件，CCA多媒體座席應用工具向座席提供了全部電話(huà)和通話(huà)控制、對座席及工作組統計，它可以作為與其他應用共存的工具條，或作為集成在其他應用中隱蔽的工具運行。座席員方便地可以通過(guò)PC機實(shí)現應答呼叫、掛機、電話(huà)會(huì )議、轉接、電話(huà)交替、保持/恢復、登錄、退出、求助班長(cháng)座席、開(kāi)放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作，同時(shí)座席員可以通過(guò)工具欄看到所選工作組的實(shí)時(shí)使用性，然后決定把呼叫轉到何處。班長(cháng)座席還具備選擇監控某個(gè)座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行電話(huà)監聽(tīng)，甚至在必要時(shí)使用強插功能以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監控。CCA座席工具在呼叫處理過(guò)程中可以人機自動(dòng)切換（如需要輸入帳戶(hù)的密碼時(shí)），數據和語(yǔ)音同步傳輸，可多人協(xié)助對客戶(hù)服務(wù)，以及呼叫的屏幕彈出（如呼叫者的主叫號碼、客戶(hù)姓名等基本資料）。多媒體CCA不僅能處理電話(huà)呼入，同時(shí)也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。


上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯


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