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阿爾卡特一體化解決方案，構建和諧社保服務(wù)

2005/12/16

　　隨著(zhù)我國勞動(dòng)保障制度的不斷完善和優(yōu)化，伴隨著(zhù)市場(chǎng)導向就業(yè)機制的建立，人們越來(lái)越關(guān)心社會(huì )保障體系的健全，我國政府從國情出發(fā)，堅持以人為本，在社會(huì )保障體系的建立和完善上取得了令人矚目的顯著(zhù)成就。中國特色的社保體系框架初步形成，各地方政府為了更加完善地方社會(huì )保障體系的，越來(lái)越多地采用了更加便民，更加人性化的社會(huì )保障服務(wù)渠道。

卓越的技術(shù)支撐是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎

　　2001年4月，上海市政府開(kāi)始在全市范圍內建設市民勞動(dòng)保障信息系統，整合各個(gè)分散的數據庫系統，并在一期建設全市統一的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，為市民了解勞動(dòng)保障政策，辦理勞動(dòng)保障相關(guān)事項提供統一的熱線(xiàn)服務(wù)窗口，使之成為政府機關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁，此項目是市政府重要的電子政務(wù)工程項目之一。

　　"上海市勞動(dòng)和社會(huì )保障局呼叫中心"是勞動(dòng)和社會(huì )保障局為方便廣大群眾了解勞動(dòng)保障政策，辦理勞動(dòng)保障相關(guān)事項而建立的公共信息熱線(xiàn)服務(wù)窗口。它具有對外宣傳、政務(wù)公開(kāi)、咨詢(xún)服務(wù)等功能，是政府機關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁。廣大群眾可通過(guò)熱線(xiàn)了解有關(guān)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的辦事程序、咨詢(xún)相關(guān)的政策法規、舉報違反勞動(dòng)保障法律法規的行為、監督勞動(dòng)保障各部門(mén)、單位的工作，同時(shí)，也可以通過(guò)熱線(xiàn)查詢(xún)有關(guān)職業(yè)介紹、技能培訓等信息。

　　上海市勞動(dòng)和社會(huì )保障局選擇了阿爾卡特的 Omni 呼叫中心解決方案，關(guān)鍵在于阿爾卡特的解決方案提供了語(yǔ)音交換機和CTI中間件的一體化平臺。產(chǎn)品不僅能夠滿(mǎn)足一期的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)需求，而且對于下一步的IP 呼叫中心的建設可以提供平滑過(guò)渡，完全分布式的IP多媒體呼叫中心解決方案。

　　阿爾卡特 Omni 呼叫中心解決方案是基于阿爾卡特OmniPCX 4400語(yǔ)音通信系統平臺之上，一期項目規模為100個(gè)座席。市勞動(dòng)和社會(huì )保障局采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話(huà)務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級語(yǔ)音服務(wù)，為市民提供各種語(yǔ)音歡迎、自報工號等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統計報表進(jìn)行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合電話(huà)功能，下一步可靈活升級，整合網(wǎng)站和數據庫系統，提供高級路由選擇，為市民提供多媒體呼入呼出的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　一期電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)于2001年12月開(kāi)通后，得到了市民的廣泛關(guān)注，平均每天有6千多個(gè)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)。市民們普遍反映，現在打勞動(dòng)保障熱線(xiàn)很方便，接線(xiàn)員的服務(wù)效率很高，業(yè)務(wù)能力也很強，政府為老百姓辦了件好事。其勞動(dòng)和社會(huì )保障局電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)的成功開(kāi)通，大大提高了該市政府電子政務(wù)的服務(wù)形象,也是阿爾卡特OmniTouch呼叫中心的成功應用。

穩定的技術(shù)保障是擴大服務(wù)項目的基石

　　隨著(zhù)該市社會(huì )和勞動(dòng)保障信息系統的日益完善，全市已在40多個(gè)點(diǎn)建設了勞動(dòng)保障服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且建設了社會(huì )和勞動(dòng)保障服務(wù)網(wǎng)站，讓市民可通過(guò)各種媒體進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并可同現有的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)系統集成，為用戶(hù)提供一致性的話(huà)務(wù)服務(wù)。在一期建設的基礎上，隨著(zhù)電話(huà)咨詢(xún)和電話(huà)辦事種類(lèi)和數量越來(lái)越多，原電話(huà)咨詢(xún)中心系統的原有容量已經(jīng)逐漸趨于飽和。新的業(yè)務(wù)服務(wù)內容出現，比如：家政服務(wù)等，更增添了系統的壓力。

　　同時(shí)為了保證整個(gè)系統絕對的安全可靠，社保考慮建設一套異地完全備份的系統。系統建成后，應滿(mǎn)足市民在任何地方、任何時(shí)間、任何媒體訪(fǎng)問(wèn)到社會(huì )和勞動(dòng)保障服務(wù)窗口，由座席員統一的提供服務(wù)，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的任意座席，讓市民便利的享受到最人性化的服務(wù)。社保也希望在建設二期項目的同時(shí)，充分利用舊系統資源，實(shí)現應用系統平滑移植，方便容量擴展。

阿爾卡特的行動(dòng)

　　上海市社會(huì )和勞動(dòng)保障局是阿爾卡特最重要的客戶(hù)之一。阿爾卡特在成功為其建設一期項目的基礎上，在二期為用戶(hù)設計的方案圍繞三個(gè)要點(diǎn)：1）基于 IP 透明的多媒體資源分配，優(yōu)化總體成本。2）易于配置和管理。3）保護已有投資，透明集成已有的傳統呼叫中心。

　　阿爾卡特積極同用戶(hù)及其系統集成商聯(lián)系，分析需求并提供建議方案。對于該市社會(huì )和勞動(dòng)保障局二期準備建設完全的異地備份系統。阿爾卡特建議其采用多媒體 IP呼叫中心解決方案。并對一期提供的系統進(jìn)行升級，實(shí)現異地的完全備份。

　　基礎語(yǔ)音系統采用阿爾卡特OmniPCX Enterprise語(yǔ)音通信平臺，它采用分布式的語(yǔ)音體系架構，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統的TDM語(yǔ)音。OmniPCX Enterprise提供開(kāi)放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。讓用戶(hù)靈活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保證系統運行安全可靠。OmniPCX Enterprise交換機（二期）計劃采用Appliance Server呼叫服務(wù)器雙備份結構，提供RSI接口與GENESYS相連，以及并線(xiàn)錄音系統接口。今后，項目還將采用先進(jìn)的阿爾卡特-My Phone IP WEB軟電話(huà)，提高內部通信能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

阿爾卡特IP分布式呼叫中心解決方案：

（點(diǎn)擊看大圖）

　　上海市社會(huì )和勞動(dòng)保障局采用了阿爾卡特分布式的IP多媒體呼叫中心，降低了系統的總體投入。社保項目為市民提供多種媒體的接入，靈活的配置座席的地理位置，同各種信息系統有機的集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程開(kāi)通后，每天的話(huà)務(wù)量平均達到了30000個(gè)，提高市政府職能部門(mén)的服務(wù)形象。

　　阿爾卡特為用戶(hù)提供由專(zhuān)門(mén)項目經(jīng)理監督實(shí)施的工程服務(wù)，保證了工程的進(jìn)度和質(zhì)量。2005年10月，隨著(zhù)阿爾卡特亞太技術(shù)開(kāi)發(fā)中心落戶(hù)上海，阿爾卡特技術(shù)更加貼近本地用戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)的速度也大大加快。致力于與中國用戶(hù)共同發(fā)展。

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯

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