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虛擬呼叫中心的興起

John Leyden 2009/07/17

　　Education First(EF)是一家國際性教育和文化交流公司，該公司和其他志同道合的組織正在打破這樣一種老觀(guān)念，即不可能在節省資金及改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)保護環(huán)境。通過(guò)使用西門(mén)子企業(yè)通信集團的技術(shù)部署“虛擬聯(lián)系中心”，Education First提高了工作隊伍的靈活性，改進(jìn)了對客戶(hù)的響應，為員工提供了更好的工作條件，同時(shí)減少了自身對地球環(huán)境的影響。且讓我們作一番詳細考察，了解為何越來(lái)越多的聯(lián)系中心選擇以“虛擬”運營(yíng)取代傳統的實(shí)體聯(lián)系中心。

　　2004 年，EF的呼叫中心系統并不能智能地路由呼叫。系統的靈活性很差，因而很難增加新的代表。他們的報告工具充其量只是初級產(chǎn)品。不僅如此，他們還無(wú)法自行對系統進(jìn)行更改，也就是說(shuō)每月都得多次請外部技術(shù)人員進(jìn)行處理。

　　Education First在HiPath 4000實(shí)時(shí)IP系統上部署了西門(mén)子企業(yè)通信集團的OpenScape聯(lián)絡(luò )中心企業(yè)解決方案，這使他們得以在700多名駐家和遠程的聯(lián)系中心代表組成的分布式網(wǎng)絡(luò )上智能地路由語(yǔ)音、Web聊天和電子郵件通信。

　　這一系統使該企業(yè)能更好地應對季節性需求高峰。客戶(hù)的等待時(shí)間從10分鐘縮短為不到20秒。放棄呼叫率從十分之一銳減為五十分之一，而電子郵件回復時(shí)間從12小時(shí)縮短到了1小時(shí)。除了顯著(zhù)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平，該公司還提高了生產(chǎn)力和員工工作滿(mǎn)意度。

　　如果關(guān)心一下他們減少的碳排放量，一定會(huì )注意到改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的措施對環(huán)境產(chǎn)生了怎樣積極的影響。傳統的客戶(hù)聯(lián)系中心是耗能大戶(hù)，不但計算機需要供電，員工為了舒適也需要消耗能源來(lái)取暖和制冷。此外，來(lái)中心上班的代表每日的通勤行為也會(huì )產(chǎn)生顯著(zhù)的碳足跡，如果他們是開(kāi)車(chē)上班情況就更嚴重，更不用說(shuō)在交通擁擠的城市中了。一百名代表每人每天平均用56分鐘開(kāi)車(chē)上班，一年累計下來(lái)就是70，000 英里，也就是產(chǎn)生27 噸溫室氣體二氧化碳(CO2)。雇用在家上班的代表就可完全省去這些開(kāi)銷(xiāo)和碳排放，幫助企業(yè)達到法規要求。

　　JetBlue航空公司和Texas Association of School Boards等組織正在將虛擬呼叫中心技術(shù)與傳統模式并用。另一些公司（如Live Ops）則采用了完全由遠程代表組成的業(yè)務(wù)模式。

　　JetBlue旗下五分之四的預訂代表在家工作。該航空公司稱(chēng)，引進(jìn)電信技術(shù)除了對環(huán)境產(chǎn)生積極影響，還大大提高了生產(chǎn)力，并避免了租用昂貴的辦公空間。

　　LiveOps是位于加利福尼亞州的100% 分布式聯(lián)系中心，最近它聲稱(chēng)通過(guò)使用在家辦公的客戶(hù)服務(wù)代表每年節省了超過(guò)140萬(wàn)加侖（530萬(wàn)升）燃料。對于LiveOps的10,000名駐家代表來(lái)說(shuō)，以每加侖 3.00 美元計，這相當于節省了約420 萬(wàn)美元，平均每個(gè)代表節省了420 美元的個(gè)人開(kāi)支。該企業(yè)還因此降低了碳排放并得以將此事實(shí)向全世界宣傳，這顯著(zhù)提高了他們的環(huán)保資質(zhì)。

　　有些人認為，與集中在一個(gè)屋檐下的員工相比，虛擬聯(lián)系中心中靈活分布的員工較難管理。但是西門(mén)子企業(yè)通信集團技術(shù)使遠程代表與單一實(shí)體設施中的代表一樣便于管理。

　　“監督者可以方便地監控代表，就好像與他們同處一室。聯(lián)系中心員工可以與團隊聯(lián)系，而監督者通過(guò)工具一眼就能看到他們的最新?tīng)顟B(tài)和連線(xiàn)情況，”西門(mén)子企業(yè)通信集團的全球市場(chǎng)OpenScape聯(lián)絡(luò )中心部門(mén)的Elizabeth Klingseisen 說(shuō)。

　　“在傳統呼叫中心中，一個(gè)監督者可以監督八個(gè)代表；而在OpenScape聯(lián)絡(luò )中心虛擬環(huán)境中，使用我們的聯(lián)機狀態(tài)和協(xié)作工具以及超級報表，一個(gè)人監督25個(gè)代表是很常見(jiàn)的”，Klingseisen 補充說(shuō)。

　　通過(guò)走向虛擬而實(shí)現環(huán)保也使這些組織的人力資源部門(mén)獲益。西門(mén)子企業(yè)通信集團統一通信的高級全球市場(chǎng)經(jīng)理Grace Tiscareno-Sato解釋說(shuō)：“除了降低不動(dòng)產(chǎn)和能源消耗等成本開(kāi)支外，虛擬呼叫中心也極大地促進(jìn)了員工保持率的提高。獲得在家工作機會(huì )的代表更為忠誠，從而減少了成本高昂的員工更換。”

　　但代表都在同一幢大樓中工作而獲得的重要的人際互動(dòng)此時(shí)該如何開(kāi)展呢？在虛擬呼叫中心，同事間的辦公室閑聊會(huì )被在線(xiàn)互動(dòng)取而代之，代表們也表示不再總是感到主管在背后監視自己的一舉一動(dòng)了。

　　對于企業(yè)而言，遠程代表意味著(zhù)靈活性得以增強。例如，即使遇到因天氣狀況而關(guān)閉機場(chǎng)或取消航班的情況，Jet Blue仍能立即“召集”聯(lián)系中心員工以滿(mǎn)足增長(cháng)的需求。他們的響應時(shí)間是在辦公室辦公的聯(lián)系中心提高人員配備水平所需時(shí)間的幾分之一，因為那些代表必須乘車(chē)趕到中心，而不只是登錄到系統那么簡(jiǎn)單。這種靈活性最終意味著(zhù)能夠為那些需要重新預訂航班的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　組織還可以選擇在全國、全球范圍內搜索人才，因而可以拓寬其代表的技能組成，并雇用真正具備所需資質(zhì)的員工。“現在，即使您的公司總部位于東海岸，您也可以聘請一名住在加利福尼亞州的主題專(zhuān)家或雙語(yǔ)代表，Tiscareno-Sato說(shuō)。“最后，這種利用全球分布的人才資源的能力使組織能夠提供更高水平的服務(wù)，提高初次呼叫解決率，創(chuàng )造切實(shí)的競爭優(yōu)勢。”

　　虛擬呼叫中心與傳統方法相比，還可帶來(lái)業(yè)務(wù)持續性效益。地理上分散的員工不太容易受到局部停電的影響，也不會(huì )因為惡劣天氣狀況而使其往返不便。“試想這對位于惡劣天氣肆虐地點(diǎn)的一站式聯(lián)系中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響，假如即使只有一半代表在離家很遠的遠程地點(diǎn)工作，又能如何減輕這種影響……”Tiscareno-Sato思索道。

　　部署虛擬呼叫中心技術(shù)并不意味著(zhù)要大規模更換組織的現有基礎結構。西門(mén)子企業(yè)通信集團提倡通過(guò)基于軟件的方法提供技術(shù)并擅于此道。

　　在家工作的代表只需要一部臺式機、SIP 電話(huà)和連接。西門(mén)子企業(yè)通信集團提供一種開(kāi)放式軟件方法，而非“即購即換”戰略，幫助客戶(hù)逐級部署虛擬呼叫中心。

　　“甚至對那些尚未升級到IP系統和基于SIP的電話(huà)的組織而言，也有辦法使之發(fā)揮作用。而對于那些更深入采用IP方法的組織，還有更多選擇，”Klingseisen說(shuō)。“如果您仍在使用傳統的PBX，能夠部署可擴展虛擬呼叫中心（并享受由此帶來(lái)的高效率和環(huán)境利益）只不過(guò)是您應該考慮采納基于軟件的電話(huà)和服務(wù)的原因之一。”

　　Klingseisen補充道。“實(shí)現虛擬化意味著(zhù)您可以免于使用許多高能耗技術(shù)，您的運營(yíng)成本也自然隨之降低。在改善環(huán)境的同時(shí)改善您的財務(wù)狀況，這實(shí)在是一種雙贏(yíng)方案。”

　　您的意見(jiàn)：您是否在考慮使用虛擬呼叫中心技術(shù)？理由是什么？它是如何發(fā)揮作用的？您是否在成本和環(huán)境方面獲益匪淺？

CTI論壇編輯