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FineSupport客服專家

2001/04/30

　　FineSupport客服專家系統(tǒng)是一種基于北極星公司獨創(chuàng)的iAfxTM體系的IP Call Center，集成了語音、視頻等系統(tǒng)，可為企業(yè)建設低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中國最大的郵購網站麥網以及最大的網上保險商城易保（www.eBao.com）等著名電子商務網站得到成功應用，并和江蘇省著名的IDC公眾多媒體局萬聯公司開展合作，首次在國內實現了基于IP網絡架構的呼叫中心的應用。

　　FineSupport客服專家通過多種服務及多個角度，為企業(yè)站點建立虛擬客戶支持中心。通過互動式的服務，在瀏覽網站的時候，客戶不用下載任何軟件，一旦有了疑問，只需點擊“客服專家”的入口，就可以與客戶服務人員進行文字或語音的交流，得到客戶支持人員的現場指導; 或與其他用戶進行知識交換，查詢知識庫等。該系統(tǒng)可提高客戶滿意度及客戶忠誠度，將網站的客戶支持水平提升到一個新的高度。

主要服務內容

LiveHelp 客戶支持人員通過語音或文字對客戶進行一對一的支持，在線解答客戶問題，指導客戶操作。

• 在線短消息系統(tǒng): 用戶和客戶支持人員可利用短消息進行交流。
• Knowledge Base知識庫系統(tǒng): 可以進行全文檢索，使企業(yè)建立起自己的客戶支持知識庫。
• 用戶自助系統(tǒng): 供用戶自由交流各種觀點，相互之間解答問題。
• LivePhone: 用戶通過撥打商家的客服號碼，與商家客服人員建立Phone-Phone通話。
• LiveTalk: 用戶通過Web端，與商家的客服人員建立PC-PC的通話。
• LiveFAQ: 用戶以自助方式獲得商家的FAQ支持服務。

LiveHelp功能介紹

　　如果企業(yè)想建立一套良好有效的電子商務在線銷售系統(tǒng)，客服專家的LiveHelp將是一個有力的工具。通過在線聊天方式（可以是純文本，也可以是語音），LiveHelp系統(tǒng)可以解答客戶的疑問，引導他們進行正確的操作，直接幫客戶實現頁面的跳轉等。這對于培養(yǎng)用戶忠誠度有很重要的作用，因為當用戶抱怨時，支持人員可以立刻幫他們解決實實在在的問題。

LiveHelp 服務可以很方便地被集成到企業(yè)的站點中去，而無需專業(yè)技術知識。

LiveHelp主要具有以下的功能：

• 即時申請服務，即時開通。試用期可以隨時中止服務。
• 為企業(yè)建立獨立的管理服務站點。幫助企業(yè)管理客戶支持人員、分配權限、生成報表、配置服務、郵件列表等。并提供深入的各種管理服務及數據分析，定期產生報表，進行數據挖掘。
• LiveHelp提供了一個Outsourced的程序環(huán)境，這樣用戶可以通過北極星公司提供的服務直接連接到北極星主機上。點擊網頁上的LiveHelp入口（按鈕或鏈接），服務器即可幫助企業(yè)的用戶尋找并連接到企業(yè)的客戶支持人員。一旦連接成功，將會打開一個聊天窗口，支持人員可以通過純文本形式與用戶交流，回答問題，推薦產品，以及幫助用戶跳轉到其需要查看的頁面。
  
  如果沒有支持人員在線，還可以引導用戶進入FAQ區(qū)域、用戶自助區(qū)域等。

• LiveHelp的操作流程及界面樣式是可定制的，企業(yè)可以自行在線定制。定制工作不用安裝任何軟件和硬件，也無需專門的服務器。北極星公司將提供所有的主機維護和保養(yǎng)，企業(yè)可以不用投入高昂的服務器購買和維護費用，更不用考慮軟件平臺等問題，從而可在任何可以連網的地方管理自己的客戶資源。
• 無需企業(yè)編寫任何代碼，LiveHelp可以很方便地嵌入企業(yè)的網頁。同時支持各種主要瀏覽器: Netscape4～Netscape6，IE4～IE5。LiveHelp采用了http協(xié)議，所以企業(yè)的客戶和操作員都可以在防火墻后使用LiveChat服務。

客服專家的優(yōu)勢

• 多渠道、全方位：支持電話、傳真、網絡電話、E-mail等交流方式，提供知識庫（KB）查詢、用戶自助服務等，為客戶提供全方位服務。
• 系統(tǒng)架構優(yōu)化: 引入了PSTN、IVR、SoftSwitch、PSTN Gateway等模塊，進一步保證了產品質量。
• 多種服務體系結構: 電話、傳真、網絡電話、FAQ、LeaveMsg、E-mail、IVR等服務，為電子商務提供人與人之間的真實交流。
• 是一個更為有效的銷售和服務媒介。

《計算機世界》 2001/04/30