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FineSupport客服專(zhuān)家

2001/04/30

　　FineSupport客服專(zhuān)家系統是一種基于北極星公司獨創(chuàng )的iAfxTM體系的IP Call Center，集成了語(yǔ)音、視頻等系統，可為企業(yè)建設低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中國最大的郵購網(wǎng)站麥網(wǎng)以及最大的網(wǎng)上保險商城易保（www.eBao.com）等著(zhù)名電子商務(wù)網(wǎng)站得到成功應用，并和江蘇省著(zhù)名的IDC公眾多媒體局萬(wàn)聯(lián)公司開(kāi)展合作，首次在國內實(shí)現了基于IP網(wǎng)絡(luò )架構的呼叫中心的應用。

　　FineSupport客服專(zhuān)家通過(guò)多種服務(wù)及多個(gè)角度，為企業(yè)站點(diǎn)建立虛擬客戶(hù)支持中心。通過(guò)互動(dòng)式的服務(wù)，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，客戶(hù)不用下載任何軟件，一旦有了疑問(wèn)，只需點(diǎn)擊“客服專(zhuān)家”的入口，就可以與客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行文字或語(yǔ)音的交流，得到客戶(hù)支持人員的現場(chǎng)指導; 或與其他用戶(hù)進(jìn)行知識交換，查詢(xún)知識庫等。該系統可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠度，將網(wǎng)站的客戶(hù)支持水平提升到一個(gè)新的高度。

主要服務(wù)內容

LiveHelp 客戶(hù)支持人員通過(guò)語(yǔ)音或文字對客戶(hù)進(jìn)行一對一的支持，在線(xiàn)解答客戶(hù)問(wèn)題，指導客戶(hù)操作。

• 在線(xiàn)短消息系統: 用戶(hù)和客戶(hù)支持人員可利用短消息進(jìn)行交流。
• Knowledge Base知識庫系統: 可以進(jìn)行全文檢索，使企業(yè)建立起自己的客戶(hù)支持知識庫。
• 用戶(hù)自助系統: 供用戶(hù)自由交流各種觀(guān)點(diǎn)，相互之間解答問(wèn)題。
• LivePhone: 用戶(hù)通過(guò)撥打商家的客服號碼，與商家客服人員建立Phone-Phone通話(huà)。
• LiveTalk: 用戶(hù)通過(guò)Web端，與商家的客服人員建立PC-PC的通話(huà)。
• LiveFAQ: 用戶(hù)以自助方式獲得商家的FAQ支持服務(wù)。

LiveHelp功能介紹

　　如果企業(yè)想建立一套良好有效的電子商務(wù)在線(xiàn)銷(xiāo)售系統，客服專(zhuān)家的LiveHelp將是一個(gè)有力的工具。通過(guò)在線(xiàn)聊天方式（可以是純文本，也可以是語(yǔ)音），LiveHelp系統可以解答客戶(hù)的疑問(wèn)，引導他們進(jìn)行正確的操作，直接幫客戶(hù)實(shí)現頁(yè)面的跳轉等。這對于培養用戶(hù)忠誠度有很重要的作用，因為當用戶(hù)抱怨時(shí)，支持人員可以立刻幫他們解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。

LiveHelp 服務(wù)可以很方便地被集成到企業(yè)的站點(diǎn)中去，而無(wú)需專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識。

LiveHelp主要具有以下的功能：

• 即時(shí)申請服務(wù)，即時(shí)開(kāi)通。試用期可以隨時(shí)中止服務(wù)。
• 為企業(yè)建立獨立的管理服務(wù)站點(diǎn)。幫助企業(yè)管理客戶(hù)支持人員、分配權限、生成報表、配置服務(wù)、郵件列表等。并提供深入的各種管理服務(wù)及數據分析，定期產(chǎn)生報表，進(jìn)行數據挖掘。
• LiveHelp提供了一個(gè)Outsourced的程序環(huán)境，這樣用戶(hù)可以通過(guò)北極星公司提供的服務(wù)直接連接到北極星主機上。點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的LiveHelp入口（按鈕或鏈接），服務(wù)器即可幫助企業(yè)的用戶(hù)尋找并連接到企業(yè)的客戶(hù)支持人員。一旦連接成功，將會(huì )打開(kāi)一個(gè)聊天窗口，支持人員可以通過(guò)純文本形式與用戶(hù)交流，回答問(wèn)題，推薦產(chǎn)品，以及幫助用戶(hù)跳轉到其需要查看的頁(yè)面。
  
  如果沒(méi)有支持人員在線(xiàn)，還可以引導用戶(hù)進(jìn)入FAQ區域、用戶(hù)自助區域等。

• LiveHelp的操作流程及界面樣式是可定制的，企業(yè)可以自行在線(xiàn)定制。定制工作不用安裝任何軟件和硬件，也無(wú)需專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器。北極星公司將提供所有的主機維護和保養，企業(yè)可以不用投入高昂的服務(wù)器購買(mǎi)和維護費用，更不用考慮軟件平臺等問(wèn)題，從而可在任何可以連網(wǎng)的地方管理自己的客戶(hù)資源。
• 無(wú)需企業(yè)編寫(xiě)任何代碼，LiveHelp可以很方便地嵌入企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)。同時(shí)支持各種主要瀏覽器: Netscape4～Netscape6，IE4～IE5。LiveHelp采用了http協(xié)議，所以企業(yè)的客戶(hù)和操作員都可以在防火墻后使用LiveChat服務(wù)。

客服專(zhuān)家的優(yōu)勢

• 多渠道、全方位：支持電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail等交流方式，提供知識庫（KB）查詢(xún)、用戶(hù)自助服務(wù)等，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。
• 系統架構優(yōu)化: 引入了PSTN、IVR、SoftSwitch、PSTN Gateway等模塊，進(jìn)一步保證了產(chǎn)品質(zhì)量。
• 多種服務(wù)體系結構: 電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、FAQ、LeaveMsg、E-mail、IVR等服務(wù)，為電子商務(wù)提供人與人之間的真實(shí)交流。
• 是一個(gè)更為有效的銷(xiāo)售和服務(wù)媒介。

《計算機世界》 2001/04/30