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IP呼叫中心FineSupport II™

2001/10/10

在全球范圍內，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，每年由呼叫中心促成的交易額達到6500億美元。呼叫中心在我國也擁有巨大的市場(chǎng)潛力，預計將以年均26％的水平遞增。

但呼叫中心在我國實(shí)際的發(fā)展情況如何？目前應用較多的領(lǐng)域仍然集中在電信、金融等，而對于為數眾多的中小企業(yè)，最大的壁壘是呼叫中心高昂的成本。而已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)則因為呼叫中心平臺上的增值業(yè)務(wù)較少，亟待挖掘呼叫中心在更廣闊領(lǐng)域中的應用。

呼叫中心真的進(jìn)入舉步維艱的地步了嗎？ IP呼叫中心將帶來(lái)全新改觀(guān)。

IP呼叫中心摒棄了傳統呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，而以成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò )架構取代。以北極星軟件公司FineSupport™為例，它是結合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，

除具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，著(zhù)重提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶(hù)從Web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。它還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技術(shù)，可大規模降低呼叫中心成本，節省初期投資和后期通信費用。

FineSupport™IP Contact Center具有完全分布式特性，能建立多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD能根據呼叫類(lèi)型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；系統另一顯著(zhù)特點(diǎn)是嚴格遵循了開(kāi)放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，逐步實(shí)現統一、全面的客戶(hù)服務(wù)體系。

FineSupport™作為新一代客服中心，具有鮮明突出的技術(shù)特性：

完整的IP解決方案

Finesupport™是一個(gè)完全基于IP網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心，不同于智能網(wǎng)應用或CTI應用。其應用建立在Soft Switch體系之上，媒體流總是在第一時(shí)間被報文化，成為數據流，此后整個(gè)應用系統中處理的完全是數據，主要通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，因而在降低成本、開(kāi)展新業(yè)務(wù)、平滑升級方面具有極大的優(yōu)勢。

在上圖中， IP-IVR、Message Server和ACD等部件全部都采用了完整的IP解決方案，只需一個(gè)寬帶網(wǎng)線(xiàn)連接即可，無(wú)需在計算機上安裝任何其他的板卡設備。Service Switch 通過(guò)MGCP協(xié)議控制IP-IVR和ACD，使得IP-IVR和ACD變成了一個(gè)標準的Media Server。日后如需渡到Soft Switch，現有的硬件平臺和軟件都可以實(shí)現平滑的升級。由于沒(méi)有使用板卡，在成本上，FineSupport™具有較大的優(yōu)勢。并且呼叫中心實(shí)際投入使用后，通信費用會(huì )因為采用IP路由而大大降低。企業(yè)還可根據需要選擇不同的Media Gateway （如：Cisco 26xx 或者 華為A8010等），以適合于不同規模。并且通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)，可以支持多種電信協(xié)議，如：SS7, R2, DSS1等。

可以擴充的多種解決方案

呼叫中心作為綜合性的客戶(hù)與企業(yè)交互的渠道，其重要性為越來(lái)越多的企業(yè)所認可。但現有的呼叫中心無(wú)論是PBX的還是CTI板卡市的解決方案，都具有昂貴的價(jià)格。這使得大多數的中小企業(yè)無(wú)法支付巨額的建設和使用費用。FineSupport™用于企業(yè)自建的版本提供了一個(gè)功能全面而價(jià)格較為平和的方案。只要企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可建立一個(gè)IP呼叫中心。FineSupport™還提供了一個(gè)完整的ASP級解決方案，中小型企業(yè)無(wú)需投入巨額的建設費用，只需到相關(guān)的運營(yíng)部門(mén)申請一個(gè)租用式的呼叫中心，就可以使用呼叫中心的服務(wù)。FineSupport™是完全基于IP的解決方案，極易實(shí)現這種ASP模式。當用戶(hù)打入電話(huà)的時(shí)候，Media Gateway將普通的電話(huà)請求轉換成IP呼叫請求。然后根據不同企業(yè)的編碼，將呼叫進(jìn)行分類(lèi)，轉移到對應的企業(yè)客服人員那里，同時(shí)完成計費功能。對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，能為企業(yè)提供一種有效增值業(yè)務(wù)；而對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，能以較低的成本擁有自己的多媒體呼叫中心。隨著(zhù)寬帶應用的普及，企業(yè)普遍利用寬帶接入，這種租用式的業(yè)務(wù)就更加的適宜。

廣泛運用VoiceXML

FineSupport™在技術(shù)研發(fā)上廣泛地運用了Voice XML技術(shù)。

Voice XML（Voice Extensible Markup Language）是一種能使用戶(hù)通過(guò)電話(huà)和語(yǔ)音來(lái)訪(fǎng)問(wèn)INTERNET的新技術(shù)，FineSupport™產(chǎn)品在若干個(gè)核心設備中廣泛的使用了VoiceXML技術(shù)。通過(guò)這項技術(shù)，企業(yè)就可通過(guò)呼叫中心靈活擴充新業(yè)務(wù)。比如，可以方便的調整用戶(hù)的導航信息，以增加新的服務(wù)內容，而無(wú)需再與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，重新定制開(kāi)發(fā)，只需要編寫(xiě)幾個(gè)簡(jiǎn)單的VoiceXML頁(yè)面就可以了。尤其在A(yíng)SP模式下，如果有企業(yè)需要將用戶(hù)的導航信息和語(yǔ)音留言做動(dòng)態(tài)的調整，就可將企業(yè)的用戶(hù)數據XML通過(guò)XSLT動(dòng)態(tài)地轉換成VoiceXML。采用了這種技術(shù)以后，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，報表生產(chǎn)等新的業(yè)務(wù)都可以自動(dòng)根據商家數據庫完成，無(wú)需人工介入，為系統增加了可維護性，大大提高了工作效率。

同時(shí)，企業(yè)也可以充分利用FineSupport™可選模塊中的業(yè)務(wù)生成器。這種業(yè)務(wù)生成器作為一種界面友好的開(kāi)發(fā)工具，類(lèi)似于智能網(wǎng)中的SCE環(huán)境，可使企業(yè)方便地編寫(xiě)和調試新的業(yè)務(wù)流程。調試通過(guò)的VoiceXML腳本可以隨時(shí)隨地加入到系統中，而不會(huì )影響系統的正常運行。

優(yōu)秀的擴展性

隨著(zhù)新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。FineSupport™具有優(yōu)秀的可擴充性，系統中的每一個(gè)組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明FineSupport™系統中的任何一個(gè)部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進(jìn)行通信，具有非常好的擴展性。

同時(shí)，基于IP架構的FineSupport™也極易根據客戶(hù)的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統和自然語(yǔ)言自動(dòng)應答系統。通過(guò)聲紋識別，系統可以通過(guò)說(shuō)話(huà)人聲音的基本特征來(lái)判斷其身份，而不只是僅僅依賴(lài)于來(lái)電號碼。自然語(yǔ)言應答系統則支持中文自然語(yǔ)言的語(yǔ)音、文字請求，可自動(dòng)給給出答案。

FineSupport™使企業(yè)的呼叫中心成為名副其實(shí)的“利潤中心”。它以電話(huà)、傳真、E-mail、WWW、VoIP、信函等多種客戶(hù)支持方式，提供豐富的業(yè)務(wù)內容，對于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，也提供了純web化的管理界面和系統監控功能。FineSupport™ IP呼叫中心將能從方便企業(yè)客戶(hù)入手，全面規范企業(yè)內部流程和管理體系，提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而大大提高企業(yè)的競爭力。

北極星軟件供稿 CTI論壇編輯