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FineSupport詮釋“普遍服務(wù)”

張紅娟 2002/03/04

　　“普遍服務(wù)”是一個(gè)亟待推廣的概念。一直以來(lái)，人們推出了不少的“服務(wù)”理念，用以指導具體的行動(dòng)。其中,我國著(zhù)名家電品牌春蘭一直奉行的將傳統的售后服務(wù)延伸至產(chǎn)品設計、制造、售中、售后等全過(guò)程的“大服務(wù)”觀(guān)。而隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，更多更科學(xué)的理念被充實(shí)到這些理論中來(lái)。“普遍服務(wù)”就是其中一個(gè)。

　　普遍服務(wù)的起源

　　"普遍服務(wù)"最早來(lái)源于電信領(lǐng)域，原意為“任何人在任何地點(diǎn)都能以承擔得起的價(jià)格享受電信業(yè)務(wù)”。現代“普遍服務(wù)”觀(guān)念擴充了服務(wù)提供者一方的內容，還指“任何人在任何時(shí)間地點(diǎn)都可以提供服務(wù)”。

　　“普遍服務(wù)”這一涵義是隨著(zhù)社會(huì )分工的深化、公司有機體的復雜而產(chǎn)生的。對于專(zhuān)門(mén)的客服人員來(lái)說(shuō)，雖然具備較全面的知識，卻仍未能比專(zhuān)職人員深刻。而且，對每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題應該都有一個(gè)最恰當的人來(lái)回答，如果無(wú)法準確回答，則勢必降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，給企業(yè)造成損失。

　　服務(wù)是能夠產(chǎn)生利潤的。企業(yè)應該積極主動(dòng)地去從服務(wù)中抓住商機。傳統的企業(yè)客服中心一般具有業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、售后服務(wù)、顧客投訴等功能，為顧客提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)。然而，功能全面的呼叫中心，是否一定就能滿(mǎn)足客戶(hù)的全部需求？服務(wù)的主體是“人”——提供服務(wù)的人和接受服務(wù)的人。如果前者的能力不足以使后者滿(mǎn)意，那么，客服的工作顯然還有待提高。

　　FineSupport支持普遍服務(wù)

　　在南京北極星軟件有限公司，你會(huì )發(fā)現，這里所有的工作人員電腦上都裝有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)終端。據悉，該公司使用了自主研發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品FineSupport，在公司內部架起了一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)中心”，公司所有員工都以客服終端連接到這個(gè)客服中心，當客戶(hù)的呼叫請求接進(jìn)來(lái)時(shí)，前端客服人員負責了解客戶(hù)意向，并給予解答；不能解決的問(wèn)題則通過(guò)FineSupport產(chǎn)品的排隊機制，依據分組策略或技能策略轉到最合適人員，請其回答。在這里，“普遍服務(wù)”的概念被表現得淋漓盡致。

“普通服務(wù)”的工作流程

　　北極星軟件有限公司FineSupport的工作流程充分發(fā)揮了“人人皆可提供服務(wù)”的理念。一個(gè)典型的呼叫請求過(guò)程如下：客戶(hù)的幫助請求（傳統的電話(huà)呼叫或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)呼叫）分別通過(guò)公眾電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN）、或互聯(lián)網(wǎng)（Internet）接入FineSupport系統的媒體網(wǎng)關(guān)，都在第一時(shí)間被報文化，轉換為IP包；再經(jīng)過(guò)Service Switch的控制最先送入IP IVR；IP IVR可以根據用戶(hù)的選擇把該請求轉移到Soft ACD（尋找客服人員）或者留言系統，并將用戶(hù)鍵入信息轉化為Soft ACD可識別的參數傳送給Soft ACD；ACD根據已經(jīng)設置的分配策略或按加權的方式組合分配策略，將呼叫請求送入合適的客服人員或者相應的管理、市場(chǎng)、技術(shù)等公司其他人員；當沒(méi)有空閑的客服人員并且超出等待時(shí)限時(shí)，ACD將呼叫請求轉化為留言請求，將其加入留言隊列，等待客服人員的處理。其中客服人員具有比較大的權限，可以分配呼叫給公司其它非客服人員，并敦促其對客戶(hù)的問(wèn)題予以解答。（注：以上媒體網(wǎng)關(guān)、Soft ACD、IP IVR等都是“FineSupport客服系統”所包含的模塊。）

　　普遍服務(wù)效果好

　　據介紹，之所以會(huì )在公司里推行普遍服務(wù)概念，一方面是公司真正確立了“以客戶(hù)為中心”的理念，比如說(shuō)該公司用于幫助撥號上網(wǎng)用戶(hù)處理來(lái)電的軟件產(chǎn)品“電話(huà)精靈”問(wèn)世后，每天都有不同的客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Web交談、Email等方式尋求公司的客服支持，請求解答安裝使用中的問(wèn)題，或尋求合作機會(huì )，這就需要熟知電話(huà)精靈系統特性、安裝、使用以及市場(chǎng)前景的人員給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復；而對于公司其他的產(chǎn)品，如IP增值業(yè)務(wù)系列，則需要這類(lèi)項目組人員給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的支持。有限數目的客服人員固然也能回答客戶(hù)的問(wèn)題，但未必是專(zhuān)業(yè)的，未必能真正贏(yíng)得客戶(hù)的“傾心”。另一方面，公司自主研發(fā)的產(chǎn)品“FineSupport客服專(zhuān)家”，是充分利用了IP技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，其基于IP的獨特架構既能支持傳統電話(huà)和Web呼入，也極易實(shí)現分布式座席控制，無(wú)需較高的成本即可將客服中心“開(kāi)遍”整個(gè)公司甚至各地的分公司！

　　評論

　　軟件公司需要普遍服務(wù)

　　“普遍服務(wù)”使公司內部的每個(gè)人都能接觸到客戶(hù)，了解第一手市場(chǎng)資料，這有利于提升企業(yè)內部全體員工的市場(chǎng)意識與服務(wù)意識，直接了解客戶(hù)需求，避免研發(fā)與市場(chǎng)脫節。而對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不再是一個(gè)電話(huà)打進(jìn)去如同泥牛入海，無(wú)法得到滿(mǎn)意的答復，而是無(wú)需等待，在第一時(shí)間就可得到想要的答案。顧客得到的答案也更專(zhuān)業(yè)、更有針對性。如此一來(lái)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度顯然不會(huì )再低迷了。據了解，實(shí)施“普遍客服”后，北極星軟件公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了40％。留住客戶(hù)，也就是留住利潤，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是間接地為企業(yè)創(chuàng )造利潤。

　　21世紀將是一個(gè)顧客導向的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代經(jīng)營(yíng)的目的在于“如何創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意”，顧客滿(mǎn)意度的高低將是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如何利用“普遍服務(wù)”來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意，從而為公司贏(yíng)得利潤？對此，北極星總裁冒志鴻頗有一些獨到的見(jiàn)解：“首先在公司內部樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造利潤”的觀(guān)念，讓所有學(xué)有專(zhuān)長(cháng)的員工都樂(lè )意充當“客服人員”；其次，選擇一個(gè)好的產(chǎn)品，以較少的成本、較快的速度建立起‘普遍客服’的體系”。普遍服務(wù)概念的推廣，或許真的能創(chuàng )造出企業(yè)與顧客互動(dòng)溝通的新景觀(guān)！　

中國計算機報　2002/03/04