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淺談IP呼叫中心

2002/03/08

　　經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來(lái)了新的空間。尤其體現在呼入呼出功能實(shí)現上，由原來(lái)只能通過(guò)電話(huà)一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現在的Contact Center。

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱(chēng)為傳統型或常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類(lèi)呼叫中心一般成本較高，客戶(hù)對象為電信及大中型企業(yè)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引入CTI技術(shù)（計算機電話(huà)集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著(zhù)Internet的廣泛應用產(chǎn)生的，稱(chēng)為基于Internet的呼叫中心。但大多數廠(chǎng)家仍然是將來(lái)自Internet的呼叫請求通過(guò)一個(gè)電話(huà)網(wǎng)關(guān)，轉換成普通的電話(huà)請求，再接回到原有的呼叫系統中。IP呼叫中心的出現不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統中充分利用了VoIP技術(shù)，達到節省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請求和電話(huà)請求完全等同對待 ，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個(gè)現代化的呼叫中心，不僅能支持語(yǔ)音電話(huà)，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

　　相對與傳統的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有著(zhù)不可比擬的優(yōu)勢：

• 分布式支持

　　“IP呼叫中心”系統采用全分布式結構，可以實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。

• 易于面向NGN的升級

　　下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F實(shí)，而這一切都是建立在IP的基礎之上。從NGN的特點(diǎn)我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結構，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進(jìn)行過(guò)渡和升級的。

• 極強的系統擴充能力

　　隨著(zhù)新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴充性，系統中的每一個(gè)組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統中的任何一個(gè)部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進(jìn)行通信，具有非常好的擴展性。

　　同時(shí)，IP呼叫中心也極易根據客戶(hù)的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統和自然語(yǔ)言自動(dòng)應答系統。通過(guò)聲紋識別，系統可以通過(guò)說(shuō)話(huà)人聲音的基本特征來(lái)判斷其身份，而不只是僅僅依賴(lài)于來(lái)電號碼。自然語(yǔ)言應答系統則支持中文自然語(yǔ)言的語(yǔ)音、文字請求，可自動(dòng)給出答案。

• 低成本

　　從技術(shù)實(shí)現角度來(lái)看，“IP呼叫中心”相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

　　除了以上這些優(yōu)勢以外，“IP呼叫中心”在系統功能上具備了傳統呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模塊：

• IP-IVR

　　IVR（交互語(yǔ)音應答系統）是呼叫中心系統較重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技術(shù)來(lái)實(shí)現IVR的功能。

　　IP-IVR是一個(gè)IP驅動(dòng)的交互式語(yǔ)音響應（IVR）解決方案，可以提供一個(gè)開(kāi)放、可擴展和功能豐富的媒體服務(wù)器，通過(guò)標準協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)控制。通過(guò)與用戶(hù)的自主交互，IP IVR能夠實(shí)現電話(huà)處理的自動(dòng)化。IP-IVR顯著(zhù)地減少了部署傳統IVR/專(zhuān)用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。

　　IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語(yǔ)言，可快速完成應用構建；不要求用戶(hù)學(xué)習復雜的高級語(yǔ)言，就可靈活擴充新業(yè)務(wù)。IP-IVR支持通過(guò)開(kāi)放數據庫連接（ODBC）訪(fǎng)問(wèn)數據庫, 根據數據庫中的內容自動(dòng)更新語(yǔ)音提示,只需要網(wǎng)絡(luò )接入，不要求數字信號處理器（DSP）卡。同時(shí)，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　另外，可視化的定制方式，使得部署IVR變得異常的簡(jiǎn)單和容易。

• 移動(dòng)辦公

　　IP呼叫中心支持多種移動(dòng)平臺的接入：PDA、手機、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

• 穿越防火墻

　　目前國際上的VoIP的產(chǎn)品已經(jīng)很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但這些產(chǎn)品無(wú)一例外的都不支持防火墻的穿透，這就使得服務(wù)無(wú)法為很多在企業(yè)防火墻內部的用戶(hù)使用，而這個(gè)問(wèn)題在“IP呼叫中心”中得到了很好的解決，通過(guò)虛擬代理和IP隧道的手段，系統可以突破VoIP應用瓶頸，順利穿越防火墻和NAT,并且支持多層防火墻和NAT嵌套的復雜網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　幾種呼叫中心的比較：

　　IP呼叫中心為融合通信環(huán)境提供了統一的IP業(yè)務(wù)支持平臺，同時(shí)從營(yíng)銷(xiāo)的角度看，IP呼叫中心產(chǎn)品無(wú)疑會(huì )開(kāi)辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，企業(yè)可以利用電信運營(yíng)商提供的服務(wù)平臺開(kāi)展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，實(shí)現更遠的騰飛目標！

南京北極星公司供稿　CTI論壇編輯