語(yǔ)音交談界面
Internt應用——IP呼叫中心特色談之三
張紅娟 2002/07/16
。。Intenet技術(shù)已被公認為21世紀人類(lèi)最具有推動(dòng)力的技術(shù)。Internet市場(chǎng)巨大的商業(yè)價(jià)值也不得不為眾多的廠(chǎng)商和用戶(hù)所重視。在呼叫中心領(lǐng)域，FINESUPPORT®IP呼叫中心更以其鮮明的Internt應用特色區別于傳統PSTN呼叫中心和部分CTI板卡呼叫中心。
。。在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱(chēng)為傳統型或常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類(lèi)呼叫中心一般成本較高，客戶(hù)對象為電信及大中型企業(yè)。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引入CTI技術(shù)（計算機電話(huà)集成，Computer
Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著(zhù)Internet的廣泛應用產(chǎn)生的，稱(chēng)為基于Internet的呼叫中心。但大多數廠(chǎng)家仍然是將來(lái)自Internet的呼叫請求通過(guò)一個(gè)電話(huà)網(wǎng)關(guān)，轉換成普通的電話(huà)請求，再接回到原有的呼叫系統中。IP呼叫中心的出現不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把傳統呼叫中心的特征與Internet融合為一體。這樣的系統中充分利用了VoIP技術(shù)，達到節省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請求和電話(huà)請求完全等同對待
，并且支持傳統PSTN電話(huà)呼叫和寬帶多媒體呼叫。
。。呼叫中心的Internet應用
。。FINESUPPORT®IP呼叫中心是基于IP體系架構的呼叫中心解決方案，這使得它在處理來(lái)自IP網(wǎng)，特別是來(lái)自Internet網(wǎng)的請求的時(shí)候，有特別的優(yōu)勢。
1. 網(wǎng)絡(luò )/800電話(huà)（WebPhone™/Web800™ ）
。。IP呼叫中心可以將WebPhone/Web800作為一個(gè)功能特性集中到系統里。Web800™
為企業(yè)提供了類(lèi)似800業(yè)務(wù)的服務(wù)，用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)Web站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)點(diǎn)擊嵌入在頁(yè)面中的Web800標志，就可以直接連到呼叫中心，經(jīng)過(guò)智能路由選擇后連到最適合的客服桌面上，與客服直接進(jìn)行語(yǔ)音交談。由于采用IP通話(huà)，節省了大量的長(cháng)途話(huà)費，而用戶(hù)在使用時(shí)也不需要繁復的軟件下載和配置，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶(hù)的溝通和交流。
。。此外，通過(guò)在客服桌面軟件集成WebPhone模塊，使客服直接在PC上與客戶(hù)交談，甚至為企業(yè)節省了板卡的費用。客服人員還可以用WebPhone功能與其他客服人員進(jìn)行內部通話(huà)。
。。在IP呼叫中心系統中，這種完全在IP網(wǎng)絡(luò )中傳輸的語(yǔ)音交談模式真正實(shí)現了"零話(huà)費"通話(huà)。
語(yǔ)音交談界面
2. 文字交談（Web Chat）
。。用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)Web站點(diǎn)的時(shí)候，如對某一內容感興趣或需要與企業(yè)進(jìn)行溝通，除了利用WebPhone/Web800進(jìn)行在線(xiàn)通話(huà)外，還可以通過(guò)點(diǎn)擊嵌入在頁(yè)面中的在線(xiàn)求助的圖標，與座席人員進(jìn)行文字交談。在呼叫中心內部，每個(gè)客服人員可以打開(kāi)多個(gè)文字交談的窗口，同時(shí)跟多名客戶(hù)交談。客服人員通過(guò)系統即時(shí)獲取每個(gè)客戶(hù)的瀏覽信息，如他當前所在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)、在站點(diǎn)各網(wǎng)頁(yè)的停留時(shí)間、歷史服務(wù)記錄，以及該客戶(hù)的認證信息等。
。。IP呼叫中心正是運用Web Chat的豐富功能，幫助山東三聯(lián)等眾多電子商務(wù)企業(yè)搭建了Web客服中心，使其客戶(hù)能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行一對一的交流，降低了成本，增加了銷(xiāo)售額，提高了客戶(hù)忠誠度。
3. 用戶(hù)留言
。。用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)站點(diǎn)的同時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊留言圖標，進(jìn)入留言服務(wù)的頁(yè)面。用戶(hù)寫(xiě)好留言?xún)热莶⒘粝耬-mail或者電話(huà)號碼等個(gè)人聯(lián)系方式后就可以提交該頁(yè)面。系統收到客戶(hù)留言后分配給適合的客服處理，而客戶(hù)會(huì )收到呼叫中心的e-mail回復或電話(huà)回復。用戶(hù)留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務(wù)時(shí)間，保證呼叫中心不會(huì )漏掉任何一個(gè)客戶(hù)的請求。
4. 網(wǎng)頁(yè)推送（Push URL）
。。網(wǎng)頁(yè)推送屬于一種網(wǎng)頁(yè)同步服務(wù)，在FINESUPPORT系統中它與Web Chat結合使用。客服在文字交談過(guò)程中，可以向客戶(hù)傳送網(wǎng)頁(yè)的URL地址，或者將頁(yè)面直接推送到客戶(hù)的桌面上，來(lái)實(shí)現與客戶(hù)同步瀏覽。
5. 高級E-mail服務(wù)
。。FineSupport系統為客戶(hù)e-mail處理提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內容關(guān)鍵字識別、自動(dòng)回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉移處理(E-mail
Transfer)、自動(dòng)拼寫(xiě)錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。
。。利用IP網(wǎng)絡(luò )架構的靈活性，FINESUPPORT©IP呼叫中心的所有座席系統都可以實(shí)現遠程辦公和管理。從這個(gè)意義上說(shuō)，客服人員可以選擇任意的地點(diǎn)服務(wù)于呼叫中心，可以真正實(shí)現移動(dòng)辦公。座席和中心之間只需要有網(wǎng)絡(luò )連接和一定的帶寬，而不像絕大多數傳統呼叫中心那樣需要座席卡和座席電話(huà)線(xiàn)。IP呼叫中心還獨創(chuàng )了一套通過(guò)基于瀏覽器來(lái)進(jìn)行呼叫中心管理的功能，通過(guò)Internet網(wǎng)頁(yè)就可以進(jìn)行呼叫中心的配置、授權、監控和數據分析。
Internet應用帶來(lái)的機會(huì )
。。IP呼叫中心的Internet功能特別適合于ICP、電子商務(wù)企業(yè)用來(lái)與網(wǎng)上用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音和信息交流。也幫助傳統呼叫中心介入Web領(lǐng)域，允許任何一個(gè)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊站點(diǎn)上的圖標和呼叫中心建立語(yǔ)音連接。尤其對于需要開(kāi)通800業(yè)務(wù)以提高客服質(zhì)量、增強市場(chǎng)競爭力卻懾于昂貴長(cháng)途話(huà)費的企業(yè)，基于IP的Web800™
為企業(yè)成功的化解了這種尷尬的處境。應用Internet技術(shù)，IP呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)：
。。Internet技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢是如此引入注目，那些意識到這種技術(shù)的能力，并對公司的客戶(hù)政策重新審視的企業(yè)，將能夠在已經(jīng)到來(lái)的Internet時(shí)代取得領(lǐng)先地位。
南京北極星軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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