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為金融業(yè)護航

長(cháng)天金融業(yè)系列成功案例之四

中國平安保險公司呼叫中心系統

　　客戶(hù)背景


　　中國平安保險股份有限公司,是經(jīng)中國人民銀行批準的綜合性、全國性保險公司,是我國首家股份制保險公司，也是我國惟一一家有外資參股的全國性保險公司。截止到1998年12月31日，公司總資產(chǎn)325.59億元，資本金22.2億元，員工12萬(wàn)人，各專(zhuān)業(yè)系列分支機構553個(gè)，1998年度保險業(yè)務(wù)收入170.41億元。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團架構。

　　平安保險公司的戰略目標是：最好的機制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安。


　　客戶(hù)面臨的問(wèn)題


　　1.業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)帶來(lái)的壓力

　　隨著(zhù)平安保險公司業(yè)務(wù)量及服務(wù)品種的不斷增長(cháng)，大量從事保險宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的外勤人員需要公司能夠提供方便、快捷和準確的工作指南、業(yè)務(wù)信息和客戶(hù)信息查詢(xún)。如何能夠讓分布在全國各地的外勤人員及時(shí)、準確地得到他們所需要的各種信息，如何全面掌握整個(gè)公司的業(yè)務(wù)狀況，是平安公司所面臨的最大問(wèn)題。

　　2.呼叫中心在國內興起帶來(lái)的壓力

　　近兩年，在西方發(fā)達國家早已蓬勃發(fā)展的呼叫中心開(kāi)始在中國掀起熱潮，為中國服務(wù)性企業(yè)帶來(lái)了全新的服務(wù)手段和服務(wù)理念。特別是對新技術(shù)敏感的金融行業(yè)，如何利用先進(jìn)的計算機技術(shù)、CTI技術(shù)和Internet技術(shù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為在激烈競爭中取勝的重要因素。

　　3.來(lái)自競爭對手的壓力

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，客戶(hù)對保險公司服務(wù)的要求也越來(lái)越高。在國內競爭對手實(shí)力逐漸增大、國外著(zhù)名的保險公司在國內業(yè)務(wù)不斷滲透的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是保險公司面臨的挑戰。提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段，加強內部管理、提高工作效率，是在競爭中取勝的必經(jīng)之路。


　　長(cháng)天解決方案


　　中國平安保險公司電話(huà)呼叫中心系統一期工程的總體目標是：運用先進(jìn)的計算機技術(shù)、CTI技術(shù)，建立世界一流水平的、全國集中式壽險客戶(hù)呼叫服務(wù)中心，滿(mǎn)足保險公司提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)品種、回避運行風(fēng)險、降低營(yíng)運成本及業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的需求，為全公司范圍內的各級管理人員，提供公司運營(yíng)狀況的全面報告，為他們的決策提供第一手材料。

　　平安電話(huà)呼叫中心的設計為全國集中式大型系統。即在全國設立一個(gè)呼叫中心，所有客戶(hù)電話(huà)都由各所在地分支機構，經(jīng)專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )轉接至這個(gè)中心做統一集中處理。呼叫中心建成后，首先服務(wù)于平安壽險的廣大客戶(hù)（已于2000年7月24日在蘇州正式投入使用），將來(lái)逐步擴大到整個(gè)集團公司，包括為平安財產(chǎn)保險、平安證券，及平安信托投資公司等的客戶(hù)服務(wù)。因此，呼叫中心作為網(wǎng)絡(luò )中心，對系統的要求除了考慮技術(shù)先進(jìn)、運行穩定可靠等因素外，系統設計還充分考慮將來(lái)的規模放大及功能擴展。

　　平安電話(huà)呼叫中心為客戶(hù)提供保單信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)、契約查詢(xún)、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢(xún)、預約服務(wù)等，公司外勤人員可以通過(guò)電話(huà)呼叫中心查詢(xún)保單信息、客戶(hù)資料、保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢(xún)、保全員認證等。

　　主要設備及運行平臺

　　交換機：華為公司C&C08 ACD排隊機。

　　CTI服務(wù)器：華為公司INTESS平臺。

　　IVR服務(wù)器：華為公司SCE平臺。

　　運行環(huán)境：UNIXWARE

　　數據庫：Oracle 8i


　　系統優(yōu)勢


　　1.層次化的系統結構設計，易于維護和擴展；

　　2.平臺化的模塊設計，縮短項目開(kāi)發(fā)周期，降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險；

　　3.基于知識庫的人性化系統設計思路；

　　4.充分融入CRM理念，體現“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想；

　　5.應用系統與交換機系統和CTI平臺的無(wú)關(guān)性，兼容多家廠(chǎng)商的平臺產(chǎn)品；

　　6.在系統技術(shù)實(shí)現上采用三層結構，具有安全性和高效率的特點(diǎn)。


　　對客戶(hù)的價(jià)值


　　該項目的建成將對中國平安保險股份有限公司產(chǎn)生重大積極影響。首先，服務(wù)手段和方式發(fā)生了很大變化，客戶(hù)無(wú)需親臨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只需通過(guò)電話(huà)即可以得到完善的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；其次，電話(huà)呼叫中心可以為客戶(hù)提供7×24全天候服務(wù)，服務(wù)時(shí)間將不再局限于每天8小時(shí)，不僅方便了客戶(hù)，也極大地提高了平安的服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時(shí)間和地點(diǎn)的約束，服務(wù)品種也逐漸增多，企業(yè)競爭能力顯著(zhù)增強，經(jīng)營(yíng)成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著(zhù)該項目的建成投產(chǎn)，平安保險公司將散布在全國范圍內的數據集中起來(lái)，使公司領(lǐng)導能夠全面了解企業(yè)狀況，為領(lǐng)導提供決策支持，對促進(jìn)公司未來(lái)更快、更好地發(fā)展具有重要意義。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2000/12/21