山脈多媒體呼叫中心iCenter2000構筑西安高新區呼叫網(wǎng)絡(luò )
2003/08/04
歷經(jīng)兩個(gè)月的緊張施工，西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區的呼叫中心在7月17日正式開(kāi)始對外運行了。郭創(chuàng )成是這個(gè)中心的負責人，他介紹，這個(gè)呼叫中心項目里，西安山脈科技發(fā)展有限公司（下稱(chēng)山脈科技）是承建方，陜西移動(dòng)為呼叫中心提供了短信網(wǎng)關(guān)，實(shí)施非常優(yōu)惠的資費政策，目前，每個(gè)月的短信發(fā)送量已經(jīng)超過(guò)了10萬(wàn)條。呼叫中心的技術(shù)人員王科鋒向記者演示了這套呼叫中心的操作方式，他說(shuō)：“有了這套系統，總有一種辦法可以找到那些應該得到這條訊息的人。”
高新區呼叫中心是電子政務(wù)深化的必經(jīng)步驟
西安市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區是國內發(fā)展最快的高新產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區之一，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為全球注目的一塊熱土，連續兩年被聯(lián)合國評選為當今最具發(fā)展潛力的地區。隨著(zhù)高新區的快速起飛，這里的企業(yè)日益增多，政府部門(mén)如何更加有效地行使自己的智能，提高辦公效率成了一個(gè)急需解決的問(wèn)題。郭創(chuàng )成說(shuō)，經(jīng)常出現這樣的情況，我們的政策需要某些企業(yè)及時(shí)了解到，并且把信息反饋上來(lái)，但是截止日期都到了，有些企業(yè)竟然一點(diǎn)反映都沒(méi)有，問(wèn)起來(lái)就說(shuō)是沒(méi)看到、沒(méi)聽(tīng)到、沒(méi)得到。這就為政策的實(shí)施和信息反饋造成了不少麻煩，如果一個(gè)政策、規定，企業(yè)不知道，不能享受到它所帶來(lái)的便利和實(shí)惠，那么這規定還不如不做。
高新區在電子政務(wù)上走在了別人的前面。郭創(chuàng )成記憶猶新，他說(shuō)，2001年10月30日，西安高新區電子政務(wù)系統（www.xdz.gov.cn）就已經(jīng)正式投入運行。其中圍繞企業(yè)注冊方面的9個(gè)單位34個(gè)審批項目將實(shí)現一網(wǎng)式辦公，并同時(shí)實(shí)現網(wǎng)上報財政、統計報表等，包括內資企業(yè)、三資企業(yè)、企業(yè)黨工團的設立及企業(yè)運營(yíng)管理方面的登記均可實(shí)現網(wǎng)上辦公。
到了2002年10月，高新區又迫切需要建設一個(gè)呼叫中心來(lái)保證政府的上情下達和民間的下情上傳。同時(shí)，他們也希望可以有一套軟件把電子政務(wù)信息庫里的數據充分利用起來(lái)。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的積累，郭創(chuàng )成他們手里掌握了大量的高新區的企業(yè)數據，這些數據如果閑置起來(lái)誰(shuí)都覺(jué)得可惜，但是采用什么CRM軟件呢？他們第一時(shí)間就想到了山脈科技。山脈科技的田旭華認為，這不僅僅是因為山脈地處高新區，最重要的是山脈的技術(shù)可以讓高新區的官員們放心，對于山脈的技術(shù)，高新區的官員也比較熟悉。雙方一接觸，山脈科技很快就拿出來(lái)一個(gè)實(shí)施方案，高新區的主管官員非常滿(mǎn)意，于是，這個(gè)項目就上馬了。不過(guò)，更令田旭華得意的是，當時(shí)與他們進(jìn)行競爭的還有某著(zhù)名大學(xué)的呼叫系統，但是和山脈的產(chǎn)品一比較，高新區還是用了山脈的，“我們不比別人差，”田旭華說(shuō)。那么，山脈公司的產(chǎn)品好在什么地方呢？
好的呼叫中心需要多樣的聯(lián)絡(luò )方式
田旭華認為，山脈的軟件系統優(yōu)勢在于電話(huà)功能強大、聯(lián)絡(luò )方式多樣、系統運行穩定、業(yè)務(wù)擴展性能好。“高新區就是看中了我們這一點(diǎn)，”山脈科技的市場(chǎng)主管穆軍強調，山脈投入高新區呼叫中心建設的這套軟件系統的商業(yè)名稱(chēng)叫做iCenter2000，擁有自主的知識產(chǎn)權。iCenter2000呼叫中心系統是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體的系統，是一個(gè)支持電話(huà)、傳真、電子郵件、web或視頻媒體的接入呼叫響應中心，并為用戶(hù)提供各種響應服務(wù)。呼叫中心的代理人員可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、Internet或遠端的視頻鏈接給所有的用戶(hù)，提供諸如遠程查詢(xún)、訂單、電話(huà)銷(xiāo)售、服務(wù)跟蹤、技術(shù)支持、民意調查等眾多類(lèi)型的快速、高效的信息服務(wù)。
穆軍把這套系統稱(chēng)為是一個(gè)平臺，可以在上面加進(jìn)不同的模塊，實(shí)現不同的功能。不過(guò)，穆軍并不諱言山脈產(chǎn)品的缺陷,“我們的這套系統是基于板卡，這就決定了它只適合中小規模呼叫中心。”
田旭華是CTI技術(shù)方面的專(zhuān)家，1999年進(jìn)入山脈科技之前供職于一家電信增值商。他主持開(kāi)發(fā)的這套呼叫系統被包括中國鐵通在內的20多家企業(yè)選用。他感覺(jué)，中小企業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)是很大的。據CCID預計，中國呼叫中心行業(yè)在2002～2008年間將繼續保持增長(cháng)趨勢，到2008年，呼叫中心市場(chǎng)規模將達到571億元，座席數量將達到 632000個(gè)以上（包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數）。這樣龐大的市場(chǎng)需求有不少將在中小企業(yè)中實(shí)現。
山脈呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)總流程
呼叫中心外包是近兩年新近興起的業(yè)務(wù)，發(fā)展得非常快。郭創(chuàng )成掌控的高新區呼叫中心就有意在合適的時(shí)候面向中小企業(yè)開(kāi)展商業(yè)化的呼叫外包業(yè)務(wù)。田旭華對高新區的這個(gè)打算表示理解，因為在自有的坐席數目足夠使用前提下，應該把閑置的資源充分利用起來(lái)，這樣也是為山脈科技打開(kāi)了市場(chǎng)。
山脈呼叫中心系統基本業(yè)務(wù)功能模塊結構圖
田旭華還認為，山脈的iCenter2000操作簡(jiǎn)便，功能強大，也是它可以在中小企業(yè)中占據一席之地的一個(gè)重要原因。穆軍說(shuō)，山脈在河南鐵通項目中首次采用了CTF（電腦自動(dòng)生成語(yǔ)音）和TTX（文本自動(dòng)生成語(yǔ)音）兩大新技術(shù)，使企業(yè)可以節省大量人力成本，降低呼叫中心的日常維護成本。
高新區呼叫中心的王科鋒對這套系統很是滿(mǎn)意，他說(shuō)：“比如催叫稅款的時(shí)候，現在我們就可以先通過(guò)電子郵件，不行的話(huà)就用電話(huà)，再不行了還有傳真、手機短信……總有一種方式可以找到他。”
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