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LinkCallCenter呼叫中心系統

2011/09/20

• LinkCallCenter可獨立應用，也可與CRM集成應用。


• LinkCallCenter涵蓋了呼叫中心的常見(jiàn)功能，其獨立應用所具有的功能，能夠滿(mǎn)足從單純的自動(dòng)語(yǔ)音應用到中小型呼叫中心應用的要求，并支持在其上進(jìn)行不同行業(yè)業(yè)務(wù)功能的定制。

• 產(chǎn)品成本低廉

　　適用于中小型的公司和剛開(kāi)始創(chuàng )業(yè)的有志人士。不需投入大量成本而且維持了客戶(hù)的忠誠度，增加了企業(yè)盈利的機會(huì )。

• 功能齊全

　　本系統雖然成本非常低，但是可以實(shí)現大型呼叫中心的大部分功能，能滿(mǎn)足絕大部分的客戶(hù)需求。

• 易于實(shí)現、管理和維護

　　初期的安裝和后期的管理、維護簡(jiǎn)單。基本上不需要額外的維護開(kāi)支。

• 交互式語(yǔ)音查詢(xún)（IVR）

　　IVR(Interactive Voice Response)即交互式語(yǔ)音查詢(xún)系統。主要應用在：語(yǔ)音查詢(xún)功能， 語(yǔ)音信箱功能。

• 圖形結構語(yǔ)音流程編輯

　　本系統使用圖形結構語(yǔ)音流程設計流程，設定方式簡(jiǎn)單明了，任何人都可完成自己專(zhuān)屬的語(yǔ)音查詢(xún)系統。提供可視化架構編輯程序與各種流程模板、語(yǔ)音模板，設定時(shí)只要利用鼠標移動(dòng)、拷貝、剪貼便可順利完成。

　　流程設計還提供多國語(yǔ)言編輯設定功能，使用者可在同一流程下錄制不同語(yǔ)言的語(yǔ)音文件，讓來(lái)電者選擇自己想聽(tīng)的語(yǔ)言。

• 文本轉語(yǔ)音(TTS)功能

　　TTS(Text To Speech)即文語(yǔ)轉換技術(shù)，又稱(chēng)文語(yǔ)轉換技術(shù)，是將輸入的文本經(jīng)過(guò)處理，轉換為可以聽(tīng)得懂的、流利的漢語(yǔ)口語(yǔ)輸出的聲音數據。

　　用戶(hù)在編輯語(yǔ)音流程時(shí)可以直接輸入文字內容，TTS會(huì )自動(dòng)將用戶(hù)輸入的文字內容轉換為語(yǔ)音內容。例如以往的公司/產(chǎn)品簡(jiǎn)介需要修改時(shí)，除了文字修改外，相對的，語(yǔ)音也必須重錄；但是結合TTS文語(yǔ)轉換技術(shù)后就不必重新錄制新的語(yǔ)音，系統會(huì )自動(dòng)將文本轉換成語(yǔ)音，不僅節省人力資源的成本更大大提升了市場(chǎng)的競爭力。

• 傳真自動(dòng)回復(Fax Response)

　　系統具有收發(fā)傳真的功能，可以將系統設定為一臺傳真機自動(dòng)接收傳真，或在語(yǔ)音流程中設定接收傳真的功能，客戶(hù)按相應按鍵后就可以向系統發(fā)送傳真，系統接收后的傳真以標準的tif格式保存于磁盤(pán)中。也可以通過(guò)系統的外撥任務(wù)功能，群發(fā)傳真。

• 短信息服務(wù)

　　短消息功能可以提供自動(dòng)收發(fā)、自動(dòng)外撥等功能，適合對固定的大量的客戶(hù)群進(jìn)行發(fā)送、客戶(hù)關(guān)懷、促銷(xiāo)活動(dòng)等，在提高工作效率的同時(shí)節省公司成本。 * 此功能需要相關(guān)設備支持。

• 自動(dòng)呼叫分配(ACD)

　　呼入自動(dòng)排隊/呼入自動(dòng)分配服務(wù)/自動(dòng)外撥排隊/自動(dòng)外撥分配服務(wù)/座席技能分組（業(yè)務(wù)技能組、專(zhuān)家組），自動(dòng)分配，分配策略可定制，靈活多樣；提供多種ACD排隊方式，如線(xiàn)性、循環(huán)、最長(cháng)空閑時(shí)間優(yōu)先算法、最少回答時(shí)間優(yōu)先算法、回答次數最少優(yōu)先算法、最高技能優(yōu)先算法、最低技能優(yōu)先算法、呼叫記憶優(yōu)先算法等，還可根據用戶(hù)需求開(kāi)發(fā)各種ACD 算法。

• 呼叫控制功能(Call Control)

　　座席間呼叫轉移/自動(dòng)語(yǔ)音轉座席/座席轉移至自動(dòng)語(yǔ)音/外線(xiàn)呼叫轉移/無(wú)人應答自動(dòng)轉移/呼叫應答與掛機/三方會(huì )議/班長(cháng)監聽(tīng)/班長(cháng)插話(huà)/語(yǔ)音信箱/自動(dòng)總機。

• 人工座席服務(wù)(ASC)

　　用戶(hù)可能每天要接聽(tīng)大量的客戶(hù)來(lái)電，迅速地知道來(lái)話(huà)客戶(hù)的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)來(lái)電顯示功能，將相關(guān)資料迅速自動(dòng)顯示在屏幕上。對每一通來(lái)電還可以進(jìn)行文字備注,以便客戶(hù)下次來(lái)電時(shí)查詢(xún),讓您掌握客戶(hù)每一次來(lái)電的需求。

• 外撥呼出功能（Out-Bound Call）

　　系統提供了群發(fā)語(yǔ)音、傳真和短信的功能，您可以將語(yǔ)音、傳真或短信發(fā)送給某一特定條件的客戶(hù)群。根據客戶(hù)的需要完全自由定制多種呼出計劃。呼出后可選擇提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)或人工服務(wù)。呼叫歷史記錄和結果記錄。呼叫任務(wù)多種數據庫接口。

• 系統監控與管理(MMS)

　　座席線(xiàn)路工作狀態(tài)實(shí)時(shí)監控/外線(xiàn)線(xiàn)路工作狀態(tài)實(shí)時(shí)監控/語(yǔ)音傳真服務(wù)與座席服務(wù)實(shí)時(shí)監控。

• 呼叫統計與報表（Call Report）

　　客服中心的設立，一方面是為了提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也要提供各種統計數據，為公司決策打下基礎。本系統能夠對來(lái)電和去電情況進(jìn)行有效統計，包括來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄，并且形成各種統計圖形。系統管理員可以靈活的自定義統計內容、統計時(shí)間，為決策層提供權威有效的數據。

• 與CRM 集成業(yè)務(wù)（CRM Co-operation）

　　本系統提供開(kāi)放接口功能，可以搭配企業(yè)客戶(hù)既有的客戶(hù)關(guān)懷系統（CRM）或者客戶(hù)資源管理系統（ERP）使用，同時(shí)支持計算機連接多條線(xiàn)路。

• 錄音功能（Record）

　　在線(xiàn)錄音系統可以實(shí)時(shí)地將業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行記錄，并進(jìn)行統計管理，幫助呼叫中心運營(yíng)管理人員對業(yè)務(wù)代表服務(wù)進(jìn)行監督、考核，以及實(shí)施更有效的管理決策，從而提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。本系統可以自動(dòng)的將每通通話(huà)都進(jìn)行全程錄音，也可以根據自己的需要手動(dòng)進(jìn)行錄音。

• 通訊錄

　　來(lái)電時(shí)，系統會(huì )根據用戶(hù)在通訊薄建立的聯(lián)系人資料彈出相應的資料，在外撥語(yǔ)音和短信的時(shí)候也可以直接從通訊薄導入聯(lián)系人，系統會(huì )自動(dòng)添加聯(lián)系人的相應聯(lián)系方式，免去用戶(hù)手動(dòng)添加的繁瑣。

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