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建設銀行服務(wù)客戶(hù)整合平臺、捷通華聲語(yǔ)音合成譜寫(xiě)新篇
捷通華聲中標中國建設銀行總行客戶(hù)服務(wù)支持平臺項目

2005/08/30

　　"每天24小時(shí)，每年365天，有多少疑慮得到化解，有多少夙求得到滿(mǎn)足，有多少感謝化為信任，有多少客戶(hù)成為忠實(shí)的朋友……"這是建行客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)寫(xiě)照。

　　在當今市場(chǎng)競爭加劇、產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的環(huán)境下，客戶(hù)服務(wù)已成為現代商業(yè)銀行贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)的核心競爭力之一。日前，《財富》全球500強、"中國企業(yè)信息化500強"銀行業(yè)第一的――中國建設銀行，在其總行客戶(hù)服務(wù)支持平臺的整合項目中采用了捷通華聲的語(yǔ)音合成技術(shù)系統，并在全行推廣，再次明確了其以客戶(hù)為中心，發(fā)展電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念與策略。捷通華聲是業(yè)界知名的語(yǔ)音技術(shù)核心廠(chǎng)商，此次與建行的牽手，是繼捷通華聲語(yǔ)音合成系統在上海浦東發(fā)展銀行、農業(yè)銀行寧波、貴州分行等眾多金融領(lǐng)域應用以來(lái)，在金融界譜寫(xiě)的又一嶄新篇章，再次塑造了金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)支持平臺的優(yōu)秀典范。

　　我國銀行業(yè)傳統的營(yíng)業(yè)模式是面對面地為客戶(hù)提供存款、取款、代收代付等公私業(yè)務(wù)，這種方式要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，從而導致運營(yíng)成本高，同時(shí)隨著(zhù)客戶(hù)資源的日趨龐大，柜臺的壓力也不斷增加。另外，隨著(zhù)現代社會(huì )生活和工作節奏的加快，消費者越來(lái)越青睞信息獲取及業(yè)務(wù)辦理的方便快捷。原有的營(yíng)業(yè)模式暴露了很多弊端。

　　針對這一情況，國內各大銀行于90年代中后期陸續推出了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)播打電話(huà)來(lái)完成信息查詢(xún)、指定帳戶(hù)轉帳、繳費等業(yè)務(wù)，用戶(hù)享受了足不出戶(hù)的便捷，同時(shí)也緩解了柜臺的壓力。然而，原有的銀行客戶(hù)服務(wù)系統是通過(guò)人工錄音及大量的人工坐席來(lái)運作的。其運營(yíng)成本高、信息播放效果生硬不連續、對于實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數據的發(fā)布更是無(wú)法完成。

　　令人欣慰的是，語(yǔ)音合成技術(shù)的出現與成熟，解決了這一問(wèn)題。語(yǔ)音合成技術(shù)使電腦能夠像真人一樣的發(fā)聲、說(shuō)話(huà)。快捷高效的處理海量及動(dòng)態(tài)信息，諸如個(gè)人帳戶(hù)信息、匯率信息、股票行情信息等等。如今越來(lái)越多的基于語(yǔ)音合成技術(shù)的全新應用模式，取代了原有客服系統的人工錄音方式，徹底改善了銀行客服系統運營(yíng)成本高、工作效率及服務(wù)質(zhì)量低、信息滯后的不利局面，為銀行業(yè)大力推進(jìn)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)、贏(yíng)得并維護客戶(hù)資源、提升核心競爭力注入了新的活力。

　　捷通華聲作為業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)核心廠(chǎng)商及服務(wù)提供商，多年來(lái)一直致力于為用戶(hù)企業(yè)信息化建設提供專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音技術(shù)解決方案，在金融、電信、政府、國防、電力能源、運輸、醫療、教育、農業(yè)、煙草等廣闊領(lǐng)域都有著(zhù)深厚的積淀，在中國語(yǔ)音合成市場(chǎng)中更是擁有近50％的市場(chǎng)份額。03年捷通華聲經(jīng)過(guò)激烈的競爭，擊敗國內所有競爭對手，一舉中標北京市重大科技奧運項目《面向奧運的多語(yǔ)種語(yǔ)音合成產(chǎn)品研制》項目。04、05年捷通華聲的"奧運之聲"又分別列為國家科技成果重點(diǎn)推廣計劃及北京市火炬計劃項目。諸多的成功與榮譽(yù)背后，捷通人沒(méi)有驕傲與怠慢，唯有腳踏實(shí)地的不斷奮進(jìn)。客戶(hù)需求永遠是捷通人的目標，在中國建設銀行總行的客服支持平臺項目中，根據金融行業(yè)的特殊需求與中國建設銀行的實(shí)際情況，捷通華聲結合自身領(lǐng)先業(yè)界的語(yǔ)音合成技術(shù)引擎、專(zhuān)業(yè)級的定制服務(wù)、行業(yè)應用優(yōu)化，為客戶(hù)度身打造出最為貼切、實(shí)用的語(yǔ)音技術(shù)解決方案。通過(guò)自然準確的聲音信息為客戶(hù)傳遞建行高質(zhì)高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　基于捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)的建行客戶(hù)服務(wù)支持平臺的成功整合為業(yè)界樹(shù)立了典范，捷通華聲的細致服務(wù)也贏(yíng)得了尊敬和信任。同時(shí)，隨著(zhù)建行客戶(hù)資源的不斷增加（目前客服中心95533客戶(hù)數超過(guò)1200萬(wàn)戶(hù)、全行電子銀行客戶(hù)數超過(guò)2600萬(wàn)戶(hù)），使得短短不到半年的時(shí)間，項目已經(jīng)開(kāi)始擴容，并陸續在各地分行推廣，截至發(fā)稿前，中國建設銀行總行、北京、江蘇、內蒙古、大連等分行的呼叫中心項目已經(jīng)全部采用了捷通華聲的語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)。再次充分印證了捷通華聲作為金融行業(yè)語(yǔ)音服務(wù)專(zhuān)家的實(shí)力與優(yōu)勢。

　　現在播打建行的客服電話(huà)95533，傳入客戶(hù)耳中的優(yōu)美聲音就是通過(guò)捷通華聲的TTS技術(shù)實(shí)現的。相信隨著(zhù)語(yǔ)音合成技術(shù)的廣泛應用，捷通人帶來(lái)的美麗聲音會(huì )傳遍祖國各地、大江南北，為客戶(hù)提供快捷的咨詢(xún)與便捷的服務(wù)、為企業(yè)欣欣向榮的發(fā)展提供不懈的助力。

　　每天24小時(shí)，每年365天，電話(huà)銀行的客戶(hù)通過(guò)聲音了解了信息、辦理了業(yè)務(wù)、更體會(huì )了建行人熱忱細致的服務(wù)。捷通人不辱使命，用自己精湛的技術(shù)與周到的服務(wù)保證了這一聲音服務(wù)的完美展現，在客戶(hù)服務(wù)平臺上譜下了一曲絢麗篇章！

捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯

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