捷通華聲證券客服系統語(yǔ)音服務(wù)解決方案
2011/11/10
需求分析
中國證券市場(chǎng)的高速發(fā)展，使得券商之間的競爭愈演愈烈。傳統的商業(yè)手段、運作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向股民提供高質(zhì)量的服務(wù)和靈活多樣的業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為證券業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。而傳統呼叫中心主要采用人工坐席的方式，存在著(zhù)以下問(wèn)題：
1. 成本大量持續投入，人員管理負擔增加
圍繞已經(jīng)開(kāi)展的信息查詢(xún)系統涵蓋個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息等海量動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統的錄音方式制作需要大量專(zhuān)門(mén)的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶(hù)查詢(xún)。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓費用、工資費用等方面會(huì )有大量持續投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負擔。
2. 數字錄音回放技術(shù)無(wú)法匹配
采用數字錄音回放技術(shù)普遍存在著(zhù)信息量小、制作周期長(cháng)、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應用戶(hù)對信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。
3. 人工情緒影響力大
由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民來(lái)詢(xún)，辦理大量電話(huà)業(yè)務(wù)，采用傳統人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分股民排隊等候，久而久之，用戶(hù)對證券公司的服務(wù)滿(mǎn)意度下降，將直接影響券商形象。
語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)對傳統證券客服系統的改進(jìn)
1．改進(jìn)信息制作方式
當在證券信息查詢(xún)系統中使用捷通華聲jTTS語(yǔ)音合成技術(shù)后，系統會(huì )將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉換成語(yǔ)音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶(hù)非常即時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)節約成本投入。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息等信息，然后將下載到的文字信息轉化為對應的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現信息的自動(dòng)更新。
技術(shù)實(shí)現上，證券交易所可從網(wǎng)上下載個(gè)股點(diǎn)評信息或熱門(mén)個(gè)股信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會(huì )通過(guò)調用TTS服務(wù)器得到這些信息的語(yǔ)音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語(yǔ)音了。如圖所示：
2．為股民提供個(gè)性化、靈活多樣的服務(wù)
每位股民身份是多種多樣的，對證券公司的服務(wù)內容和時(shí)間需求不盡相同，針對具體的股民制定個(gè)性化的服務(wù)內容，將能充分調動(dòng)股民從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音等手段為用戶(hù)提供交易成交回報或行情報警，將會(huì )使那些不能全身心關(guān)注證券市場(chǎng)的用戶(hù)受益。證券公司通過(guò)提供這種服務(wù)將會(huì )獲得增值利潤。使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達到引導股民交易和吸引股民的目的，不斷鞏固證券公司在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。
3．使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化
傳統證券客服系統主要使用人工結合數字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，股票代碼、股票價(jià)格、日期等信息均是以單音報讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續、不自然，用戶(hù)必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。使用捷通華聲語(yǔ)音合成平臺對系統進(jìn)行改進(jìn)后，系統將可以使用語(yǔ)音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，股票代碼、股票價(jià)格、日期信息等重要內容的提供將更加自然、連續，接近真人的發(fā)音。
證券客服系統具體語(yǔ)音實(shí)現功能
1．信息查詢(xún)業(yè)務(wù)
一方面，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及坐席輔助為股民提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和信息發(fā)布，如個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息等動(dòng)態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報、個(gè)股資料等靜態(tài)信息。
另一方面，用戶(hù)也可以利用TTS系統查詢(xún)到所有交易、行情及個(gè)人資料信息，包括行情查詢(xún)、資金查詢(xún)、委托查詢(xún)、成交查詢(xún)（包括成交明細、成交累計）、指數查詢(xún)、配號查詢(xún)、歷史查詢(xún)（包括委托、成交、成交累計）、流水查詢(xún)等。
在技術(shù)上，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)提交他的查詢(xún)請求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請求后會(huì )向其他應用服務(wù)器提交此查詢(xún)請求，當IVR得到查詢(xún)結果后，他會(huì )將文本形式的查詢(xún)結果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì )返回查詢(xún)結果的語(yǔ)音形式，最終語(yǔ)音會(huì )在坐席上播放，用戶(hù)就可以聽(tīng)到他剛才所要查詢(xún)的信息。（如圖所示）
2．銀證通業(yè)務(wù)
用戶(hù)可以通過(guò)證券客服中心實(shí)現保證金賬戶(hù)與其銀行賬戶(hù)之間的資金互轉和銀行賬戶(hù)的余額查詢(xún)。可支持多家銀行轉賬業(yè)務(wù)。
3．股票委托交易
此項功能模塊可以完成包括買(mǎi)入委托、賣(mài)出委托、配股配售、新股申購、批量下單、預約委托、委托撤單、網(wǎng)上交易、代客買(mǎi)賣(mài)在內的諸多功能。股民在采用自助方式進(jìn)行股票交易時(shí)，只需根據語(yǔ)音提示采取直接語(yǔ)音輸入或者按鍵的方式進(jìn)行操作，系統最后播放交易信息讓用戶(hù)確定。交易中的各種信息會(huì )自動(dòng)轉至后臺，系統根據用戶(hù)的設定自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)后按照用戶(hù)事先的設定以自動(dòng)語(yǔ)音、短信息等多種方式主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送通知。
4．信息通知功能
采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，證券客服中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結構。系統一方面可以接收用戶(hù)的主動(dòng)業(yè)務(wù)請求(例如預警通知)，另一方面用戶(hù)還可以向系統預訂自己想要得到的資料，由系統主動(dòng)向股民提供服務(wù)。預定可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺辦理。
信息的通知方式靈活有效，用戶(hù)可以設定在某一時(shí)間段以何種方式通知，包括自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)、傳真、短消息、e-mail等等。當遇到如前所述的緊急情況時(shí)，系統會(huì )依照優(yōu)先級依次撥出，直至找到用戶(hù)為止。
5．Internet服務(wù)類(lèi)
相應客戶(hù)網(wǎng)上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶(hù)網(wǎng)上交談、與證券專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統連接。
6．遠程委托服務(wù)
用戶(hù)可以通過(guò)Internet連接到客戶(hù)服務(wù)中心，以實(shí)現遠程在線(xiàn)委托交易。遠程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶(hù)家庭遠程委托、遠程大戶(hù)室、小區遠程委托，真正做到股民在家也享受大戶(hù)室待遇。
7．建議、投訴、申告
客服中心提供強大的錄音功能。系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工坐席進(jìn)行催辦。
網(wǎng)上用戶(hù)可以在客服中心的主頁(yè)上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶(hù)的申請單會(huì )被自動(dòng)加載到等待處理事物的數據庫中，由系統的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知坐席進(jìn)行處理。對于需要回復的用戶(hù)，客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。
8．服務(wù)指南
向股民詳細介紹證券客服系統所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現及使用方法，使股民可以充分利用本系統所提供的先進(jìn)功能。
成功案例
- 中國證券登記結算中心備付金語(yǔ)音查詢(xún)系統
- 中銀基金呼叫中心系統
- 中信金融服務(wù)中心（鴻聯(lián)95）
- 銀河證券（北京、深圳等）營(yíng)業(yè)部
- 國信證券（北京、上海、杭州等）營(yíng)業(yè)部
- 國海證券
- 上海國投怡富基金呼叫中心系統
- 上海銀聯(lián)
- 博時(shí)基金中心
- 華泰保險呼叫中心
- 大連國泰君安證券平臺系統
- 大連中富證券平臺系統
CTI論壇編輯
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