司晨：心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
司晨：我是今天最后一場(chǎng)，心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報，我現在是主要在CTI和心理熱線(xiàn)進(jìn)行一些心理學(xué)項目研究，在呼叫中心這個(gè)范圍當中心理學(xué)在呼叫中心應用在我看來(lái)兩者都還是一個(gè)不太成熟一個(gè)階段，因為首先從呼叫中心這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在中國市場(chǎng)上一個(gè)發(fā)展，可能目前亂是一個(gè)急速增長(cháng)期，從一開(kāi)始從無(wú)到有，一直到現在我們這種技術(shù)手段有一個(gè)很大的提升，到一個(gè)國際化的標準，包括像中國現在呼叫中心可能更多是以一種中型大型呼叫團隊模式經(jīng)營(yíng)，促使短短發(fā)展幾年當中呼叫中心從一個(gè)簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到勞動(dòng)，知識，技術(shù)密集型業(yè)務(wù)密集型綜合密集型的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)可能對我們在座呼叫中心的員工的需求來(lái)說(shuō)更加的要高一些。對我們員工這種勝任力需求更高，促使中國呼叫行業(yè)市場(chǎng)當中，我們會(huì )發(fā)現，我們的從業(yè)人員團隊偏于年輕化，現在甚至已經(jīng)有80、90后已經(jīng)步入我們整個(gè)一個(gè)呼叫團隊當中，同時(shí)由于這種在中國行業(yè)當中一個(gè)巨型呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生，人高度的密集，包括呼叫中心在中國的發(fā)展市場(chǎng)當中，越來(lái)越它的差異性非常大，從一開(kāi)始服務(wù)型，到現在的電信，電子商務(wù)，金融方面的增加，所以每一個(gè)呼叫中心具有自己獨特的特點(diǎn)。
圖為 中國呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì )成員 司晨
這個(gè)特點(diǎn)下呼叫中心產(chǎn)生了一個(gè)可能困惱很多人的問(wèn)題，困擾所有管理者的問(wèn)題，首先就是員工流失率，在呼叫行業(yè)大家是司空見(jiàn)慣，波動(dòng)性，人的更替性是非常強，管理運營(yíng)管理者會(huì )有一些盲目的措施，然后也造成在這個(gè)市場(chǎng)當中市場(chǎng)氛圍有一些不太融洽的情況，整體來(lái)說(shuō)呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域在中國來(lái)說(shuō)還是一個(gè)不成熟的一個(gè)階段。
在說(shuō)說(shuō)心理學(xué)，心理學(xué)其實(shí)近幾年炒比較熱，包括心理學(xué)在人力運營(yíng)成果，研究發(fā)展也是非常有代表性的，簡(jiǎn)單說(shuō)一個(gè)題外話(huà)什么心理學(xué)，在場(chǎng)各位都有一個(gè)自己認識，我拿自己舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)遇到這么一個(gè)人，他說(shuō)我最害怕就是跟學(xué)心理學(xué)和學(xué)表演人一起交流，為什么，他說(shuō)我覺(jué)得學(xué)心理寫(xiě)人能看穿我，我覺(jué)得學(xué)表演的人我看不穿他，這當中有一個(gè)矛盾，可能大家都發(fā)現了，就是他不想被別人看穿，但是他同樣有一個(gè)想看穿別人的心思在里面，這可能是個(gè)人心思當中微妙關(guān)系，這種矛盾在于對心理學(xué)認知有一些個(gè)人得偏差，包括現在很多人對心理學(xué)覺(jué)得是一個(gè)很好奇，很奇妙一個(gè)學(xué)科。
而真正來(lái)說(shuō)我個(gè)人或者很多從業(yè)心理學(xué)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì )認為心理學(xué)真真正正是一個(gè)科學(xué)，因為近幾年在呼叫行業(yè)所有行業(yè)領(lǐng)域應用方向和一個(gè)，是一個(gè)真正從個(gè)體開(kāi)始研究，泛化到群體，抽離出來(lái)到實(shí)踐學(xué)科，有一個(gè)科學(xué)方法態(tài)度評判這個(gè)運行方式，這個(gè)方向當中會(huì )在不同群體當中對呼叫中心，差異性一個(gè)策略性解決方案。這也是心理學(xué)對呼叫中心來(lái)說(shuō)我想非常有意義這么一點(diǎn)。
接下來(lái)說(shuō)一下我們一年來(lái)對呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的一個(gè)研究，大概一個(gè)方式就是從10年開(kāi)始，我們主要做三件事第一就是在去年3月18日我們把同心熱線(xiàn)開(kāi)通，對行業(yè)首條呼叫性支持熱線(xiàn)也是首條針對于員工群體的一個(gè)熱線(xiàn)，我所謂這種員工群體并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單我們一線(xiàn)呼叫人員也包括很多管理層的人員，因為我相信每一個(gè)層級人員在呼叫中心運營(yíng)當中是存在自己的困惑和煩惱的，所以這個(gè)熱線(xiàn)開(kāi)通也是為了服務(wù)我們全行業(yè)，第二就是在去年7月份開(kāi)始在保險電銷(xiāo)行業(yè)市場(chǎng)的調研，這個(gè)部分可能去年保險業(yè)還是挺火熱，我們也是趁熱打鐵對這個(gè)進(jìn)行一個(gè)整體的調研，第三就是員工滿(mǎn)意度一個(gè)項目調研，到現在還是不斷的一個(gè)進(jìn)展當中，包括像今年開(kāi)始可能也有不少的同仁發(fā)現，在CTI論壇同心熱線(xiàn)推出一些增值服務(wù)，有一些講座讓我們在工作之余有一個(gè)愉快的身心，今天我對之前的研究進(jìn)行一個(gè)匯報，這個(gè)當中有一個(gè)原則因為心理學(xué)調研這個(gè)方面可能更多在企業(yè)當中一個(gè)保密性原則，我們不便于告知這個(gè)企業(yè)整體情況，對我們行業(yè)有意義一部分盡可能和大家分享。
首先從保險電銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)項目進(jìn)行，去年7月份開(kāi)始，保險電銷(xiāo)行業(yè)大家都知道市場(chǎng)輿論比較混雜，媒體和政府出臺一些政策對保險電銷(xiāo)的整體趨勢可能有一個(gè)短期影響，我們針對這方面影響會(huì )造成保險電銷(xiāo)業(yè)績(jì)變化，同時(shí)也會(huì )造成員工工作狀態(tài)一個(gè)變化，包括從新招聘人員變化，所以這個(gè)項目我們當時(shí)在一開(kāi)始對管理層進(jìn)行了一個(gè)預期預測階段，在職，離職群體進(jìn)行了一個(gè)正式工作狀態(tài)，壓力測試，對比這兩個(gè)群體工作壓力狀況進(jìn)行一個(gè)整體匯報，這個(gè)圖是領(lǐng)導者和一線(xiàn)人員的差異，工作狀態(tài)差異圖，粉色是呼入人員狀態(tài)，首先是有強迫傾向，人際敏感，工作認真，壓力過(guò)大分數比較高的峰值這些緯度當中有一個(gè)峰值的時(shí)候會(huì )代表我們的員工群體在內心和在工作態(tài)度上有一個(gè)不同的轉變，分數越高表明這方面有一個(gè)嚴重傾向，首先談?wù)剰娖群腿穗H敏感，這兩個(gè)因子在整個(gè)的呼叫人員工作狀態(tài)當中是一個(gè)新興詞，從個(gè)人得人格特制產(chǎn)生的，所謂強迫傾向屬于一個(gè)員工一個(gè)完美人格追求，就是我一定要把這件事做到盡善盡美，保險電銷(xiāo)員工我一定要把這個(gè)單子談成有一個(gè)強迫自己一直進(jìn)行下去的愿望，同時(shí)在人際敏感上我們會(huì )發(fā)現會(huì )擔心他和周?chē)乱粋�(gè)關(guān)系，會(huì )擔心上級說(shuō)一句話(huà)是不是針對自己有這種憂(yōu)慮感，而從后面兩個(gè)方向峰值看工作認識能力壓力過(guò)大字面解釋不多說(shuō)了，是我們共同呼叫人員特點(diǎn)，這些都是由新興因素導致對外一個(gè)表現力，工作認識上更多是員工會(huì )認為工作就是這樣，我的工作原來(lái)就是這樣，我客戶(hù)就是這樣，他會(huì )有這么一個(gè)懈怠感是有一個(gè)正向負向影響，第一我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì )在一定情況下屏蔽掉外界信息我的工作是受到一定規則市場(chǎng)環(huán)境限制，他會(huì )繼續他的工作，與此同時(shí)他認為我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì )有一定的情緒耗竭在里面，他認定工作是這樣的時(shí)候，產(chǎn)生一個(gè)嚴重的倦怠感是長(cháng)期壓抑下造成會(huì )影響我們員工離職情況，上面線(xiàn)這是管理級別板組長(cháng)級別一個(gè)狀態(tài)，我們很容易看到他的一個(gè)狀態(tài)是比較高的，這個(gè)一定是根據他的從業(yè)狀態(tài)工作范疇產(chǎn)生的結果，包括他在敵對會(huì )有一個(gè)比較明顯的差異感。
下一個(gè)就是員工業(yè)績(jì)水平，這個(gè)差別當中我們會(huì )看到當工作中高等業(yè)績(jì)水平員工，他們工作壓力基本是屬于較為突出傾向，這種中高等級業(yè)績(jì)完成范圍當中，其實(shí)在整個(gè)員工群體當中是一個(gè)很大的范疇，就是黃色和綠色兩個(gè)部分是在我們管理者當中更需要注意，看待一個(gè)群體和關(guān)懷的群體。針對這個(gè)我們對在職和離職人員工作時(shí)長(cháng)進(jìn)行了一個(gè)對比，這個(gè)呼叫中心在職有170多人，0到3個(gè)月百分比是62.79，3到6個(gè)月是14.53一年離職員工，整體來(lái)說(shuō)離職員工有700多人，這個(gè)比例當中我們可以看到三到六個(gè)月員工離職在20.41跟在職員工比例有一個(gè)明顯峰值變化，整體而言這個(gè)呼叫中心在職100多人，一年離職6、7百人是非常大，幾輪變化，可能三個(gè)月對整個(gè)公司有一個(gè)大換血，對公司運營(yíng)是非常不利影響，三到六個(gè)月人群離職比例遠遠高于在職人員比例是我們管理人員當中需要思考這么一個(gè)問(wèn)題。
因為是非常有意義在里面，我們從這里看到離職人員原因狀態(tài)，前三點(diǎn)主要是集中于離職人員抱怨我的發(fā)展有一些限制，企業(yè)管理上級有些問(wèn)題所以我離職了，這一部分大概占了30到40%比例，剩下薪資待遇只占11%工作性質(zhì)其他原因占據了50%左右，我們對這部分離職情況進(jìn)行了一個(gè)不同群體分析，會(huì )看到0到3個(gè)月，和3個(gè)月以上群體離職原因有很大差別，0到3個(gè)月離職人員很大部分就是他的工作性質(zhì)，對電銷(xiāo)行業(yè)，呼叫中心這種工作屬性是非常不認同的，所以他會(huì )說(shuō)我不太適應這個(gè)工作，我覺(jué)得太累或者太枯燥怎么樣就選擇離職，培養之后幾田就走掉了，同時(shí)也在這一點(diǎn)，他的認同差異性對這個(gè)工作看待上是存在一定問(wèn)題的，而對于三個(gè)月以上離職人員來(lái)說(shuō)他們沒(méi)有工作認同的差異性，同時(shí)他們因為工作性質(zhì)離職是很小一部分，主要在于個(gè)人發(fā)展和企業(yè)管理這是占據一半以上比重，是非常值得大家看的，我們訪(fǎng)談當中，也有一個(gè)員工跟我說(shuō)，他說(shuō)我什么時(shí)候覺(jué)得我覺(jué)得我特別工作有意義呢，是我覺(jué)得我正式的獨立的工作，我三個(gè)月以后我開(kāi)始一個(gè)人干活了，我開(kāi)始覺(jué)得我對這個(gè)工作有一個(gè)認識了，然后我覺(jué)得特別好，這時(shí)候其實(shí)也就是說(shuō)在三個(gè)月以后，是一個(gè)員工在企業(yè)一個(gè)看待上關(guān)鍵轉折期，對工作的認識包括他自身一個(gè)企業(yè)歸屬感是有一定樹(shù)立的標志在里面的。
同時(shí)，我們抽離出3到6個(gè)月人員進(jìn)行一個(gè)離職人員分析，個(gè)人發(fā)展，企業(yè)管理，個(gè)人發(fā)展與企業(yè)管理這個(gè)是主要的一個(gè)部分，而其中有一個(gè)值得看待的地方就是薪資待遇是為零的，也就是說(shuō)我們三到六個(gè)月員工群體離職不是因為我們工資太低，一定是因為其他的某種原因，選擇離職，這些全部集中在這一大部分。我們離職人群前后工作領(lǐng)域也會(huì )發(fā)現引證剛才一個(gè)問(wèn)題就是三個(gè)月以后的一個(gè)離職人員依舊從事保險行業(yè)高達82%比例，他對保險行業(yè)甚至電銷(xiāo)行業(yè)沒(méi)有一個(gè)所謂的反感，而這種沒(méi)有反感原因其實(shí)是在于他可能對原先工作地點(diǎn)管理方式企業(yè)環(huán)境不太認同，想換一個(gè)地方可能工作更好或者怎么樣，離職以后工作狀態(tài)，薪資對比有一部分是顯然和原來(lái)差不多或者比原來(lái)高，但是也有相當一部分和原來(lái)持平，就是并不在于工資過(guò)低而是因為其他人際或者其他原因。在我們這次保險電銷(xiāo)調研結果當中發(fā)現，三到六個(gè)月呼叫人群是非常應該受到管理層有一個(gè)特殊看待和維護，他們原因是在企業(yè)規劃管理上，也就是說(shuō)對于管理者，三到六個(gè)月人群處于轉型期，我們行業(yè)領(lǐng)導者應該給予他們一些好的方法，好的職業(yè)規劃的一些建議，讓他們有所得，讓他們覺(jué)得這個(gè)行業(yè)，工作對自己來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。
在這個(gè)群體當中他們一定經(jīng)過(guò)有一個(gè)勝任力里面和認知感他們對這個(gè)工作有認同，既然忍受三個(gè)月他們知道我在這個(gè)工作上還是能做出一點(diǎn)什么，對培訓，價(jià)值觀(guān)樹(shù)立以后選擇離職說(shuō)明企業(yè)有一定忽視，不是企業(yè)剛性需要和要求更主要是軟性管理實(shí)施，更多是一些人文關(guān)懷上下級尊重，鼓勵機制，我們保險電銷(xiāo)調查對員工工作狀態(tài)反饋，我們進(jìn)而進(jìn)行了一個(gè)滿(mǎn)意度的調研，是對其他呼叫中心一個(gè)調研情況，當時(shí)這個(gè)調研來(lái)說(shuō)是滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)有一個(gè)當時(shí)狀態(tài)和預測能力，滿(mǎn)意度分12個(gè)因子，員工對各個(gè)因子平分在管理上有可能需要采取哪些措施，員工在工作當中是否滿(mǎn)意，其實(shí)有很大高相關(guān)能否對自己業(yè)務(wù)對自己客戶(hù)提高自己客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，所以調查這個(gè)員工滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)是非常有必要的。
國外有很多理論基礎關(guān)乎經(jīng)濟因素和保健因素，來(lái)源于一個(gè)馬斯洛理論，保健因素是指公司怎么樣，環(huán)境怎么樣，激勵因素是指我工作有沒(méi)有成就感，有沒(méi)有好的發(fā)展，保健因素導致員工不滿(mǎn)意評分，激勵因素導致在滿(mǎn)意度上一個(gè)加分，呼叫行業(yè)我們薪資體系沒(méi)有那么高，我們保健因素是一個(gè)刺激狀態(tài)，管理當中要注重一個(gè)激勵因素維持，這個(gè)是滿(mǎn)意度調查一個(gè)結果，這個(gè)圖有幾個(gè)凹點(diǎn)，代表員工有幾個(gè)相對不滿(mǎn)意的趨勢，有薪酬福利，工作環(huán)境，自身發(fā)展和企業(yè)管理這幾部分，所以也就是說(shuō)員工不滿(mǎn)意狀態(tài)主要集中管理，薪酬發(fā)展三個(gè)方面，我們從整體一個(gè)管理的分數上看一下。
三大塊，第一是福利，第二是管理，第三是發(fā)展，在這里面主要看待是后面這兩點(diǎn)，員工從題目對滿(mǎn)意程度從0到4平分，一般來(lái)說(shuō)如果三次占比很過(guò)，表示非常滿(mǎn)意，這種滿(mǎn)意程度如果能夠集中就是達到70%以上的話(huà)，他是一個(gè)中立甚至是一個(gè)很高效滿(mǎn)意團隊，呼叫中心當中我們調研這個(gè)群體3到4比例基本上這幾個(gè)原因基本都是低于60、70%，互動(dòng)認知普通評級人際關(guān)系顯著(zhù)是高于70%，這個(gè)因子上員工是非常滿(mǎn)意，其他是非常不滿(mǎn)意的一個(gè)狀態(tài)。
也就是說(shuō)，這幾個(gè)因子當中管理是完全可以作用于滿(mǎn)意度狀態(tài)，既然薪資狀態(tài)是不滿(mǎn)意的，保健因素是我們無(wú)法調節，激勵因素可以時(shí)一個(gè)側面使員工達到滿(mǎn)意狀態(tài)，管理上需求不僅僅是KPI效益，不是說(shuō)員工認為KPI達到我就應該升職就會(huì )很高興，他想我能從企業(yè)當中得到什么，才能有效選取怎么進(jìn)行自己的人生規劃，下面是同新心理熱線(xiàn)撥打一點(diǎn)調查，一年當中我們平均接打量今年三月份是126，累計過(guò)百，一年當中每個(gè)星期開(kāi)周二四兩天，每個(gè)星期都有三四五通電話(huà)，這個(gè)電話(huà)
員工咨詢(xún)事情很多，不同的情況，不光是工作，說(shuō)說(shuō)我工作很煩說(shuō)一句話(huà)我男朋友回來(lái)了，我怎么怎么樣，我現在很糾結我要結婚了，所以他們更多是有一些生活原因，給我們打咨詢(xún)熱線(xiàn)。
同時(shí)我們再這個(gè)撥打月份峰值跟進(jìn)發(fā)現之下問(wèn)題員工狀態(tài)之后啟動(dòng)狀態(tài)，今年到假期有一些心煩事一過(guò)節又過(guò)去，過(guò)一陳又想起來(lái)，之后一些時(shí)間，7、12月份，2月份會(huì )繼續給我們撥打熱線(xiàn)，員工不僅在工作當中，也是在生活當中受到一些影響，一些不良情緒的影響，是讓他首先選擇悶在心理不說(shuō)，之后選擇一個(gè)條件發(fā)泄輸導，我們在企業(yè)管理培訓效果，是否能夠讓我們有一個(gè)及時(shí)的培訓，我們培訓效果是否管理者從一個(gè)長(cháng)遠的角度看，不是說(shuō)今天培訓了，員工業(yè)績(jì)都能上升，看待一個(gè)培訓之后時(shí)間狀態(tài)，可能在培訓以后的兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)候，員工整體狀態(tài)還有一個(gè)提升。
接下來(lái)這個(gè)是撥打群體反映問(wèn)題，我們在上海和北京進(jìn)行了一個(gè)宣傳，北京可能大家都是通過(guò)網(wǎng)站上得到一個(gè)信息，但是北京是一個(gè)峰值無(wú)可挑剔，來(lái)源于不同渠道，地點(diǎn)人群還是有很多，他們不會(huì )說(shuō)在哪工作，一般會(huì )說(shuō)朋友介紹，聽(tīng)說(shuō)你這兒有熱線(xiàn)，年齡和事件差異我們會(huì )看到，不同年齡狀態(tài)，所要咨詢(xún)一些事情也是有著(zhù)一個(gè)明顯差異性，年輕一點(diǎn)的員工團隊是工作和戀愛(ài)的問(wèn)題，稍微大一點(diǎn)會(huì )有一些成家以后的困擾和自我困擾這個(gè)過(guò)程當中我們會(huì )發(fā)現情感問(wèn)題是困擾所有人，我們在更多需求當中，企業(yè)包括員工自己都沒(méi)太多注意到自己有什么情感困惑，覺(jué)得分手就是分手了，過(guò)一段時(shí)間就好了，就不說(shuō)這個(gè)事了，但是實(shí)際上這個(gè)事情會(huì )在某一天，遇到某一件突發(fā)事件爆發(fā)出來(lái)，有可能好的方式打一個(gè)電話(huà)問(wèn)一問(wèn)，有可能就是自己崩潰跟家里人傾訴甚至影響工作業(yè)績(jì)，這種情況在座管理級別同仁可能根本不可能管到這些，人家家常禮短怎么可能管到，同時(shí)有一個(gè)時(shí)間，工作咨詢(xún)更多是圍繞一些人際關(guān)系問(wèn)題，更多圍繞我和同事之間，老板之間的一個(gè)關(guān)系處理不當很困擾，很煩進(jìn)行一個(gè)咨詢(xún)，我們也希望能夠在員工這方面一個(gè)輸導上需要管理者進(jìn)行一個(gè)企業(yè)文化包括整體團隊氛圍構建過(guò)程。
我們之間開(kāi)了一些系列該座，也引證這個(gè)了這個(gè)問(wèn)題，一般往往忽視自己的婚姻情感，打電話(huà)往往問(wèn)婚姻和情感，我們在今年之后準備做什么，首先其實(shí)滿(mǎn)意度項目還會(huì )繼續跟進(jìn)是和企業(yè)管理項目一起的，同時(shí)心理健康報告這個(gè)對于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)9月份或者10月份有一個(gè)新的出臺，同時(shí)我們的同心熱線(xiàn)為行業(yè)同仁做一個(gè)增值服務(wù)，不管是管理級別還是一線(xiàn)員工對我們自身有一個(gè)關(guān)注，然后更加好的了解自己，是為了更加好的工作，最后我今天講的這些首先如果好的話(huà)，我希望能夠對管理者來(lái)說(shuō)對自己企業(yè)運營(yíng)來(lái)說(shuō)有一個(gè)星星點(diǎn)點(diǎn)建議作用，希望大家對心理學(xué)狀態(tài)有一個(gè)了解，相信心理學(xué)其實(shí)不是一個(gè)所謂的開(kāi)心樹(shù)，在企業(yè)應用有一個(gè)非常有科學(xué)含義，希望今天課程能夠讓大家舒服，最后送給大家一些話(huà)，快樂(lè )工作，快樂(lè )生活，才是真正的有意義，謝謝。
CTI論壇編輯
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