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上海黃頁(yè)呼叫中心(86000)技術(shù)方案介紹

上海市電話(huà)號簿公司總經(jīng)理助理 吳鴻斌

優(yōu)利系統(中國)有限公司 CRM項目經(jīng)理 李農

2002/05/17

　　2001年11月30日，上海市電話(huà)號簿公司與優(yōu)利系統（中國）有限公司舉行了上海黃頁(yè)呼叫中心（86000）系統集成項目簽字儀式，共同建設新一代上海黃頁(yè)呼叫中心系統，該系統經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的建設，已于近日順利開(kāi)通，成為上海黃頁(yè)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)不可缺少的載體和工具。

項目背景

　　自英商1900年出版第一本上海電話(huà)號簿以來(lái)，上海黃頁(yè)已經(jīng)擁有100多年的歷史。1984年，上海市電話(huà)號簿公司成立后，開(kāi)始了黃頁(yè)媒體市場(chǎng)化運作的進(jìn)程。1994年，上海黃頁(yè)實(shí)現了黃頁(yè)號簿向全市所有電話(huà)用戶(hù)免費贈送，并開(kāi)始真正使用“上海黃頁(yè)”的品牌進(jìn)入市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)多年苦心經(jīng)營(yíng)，今天上海黃頁(yè)占據了全國黃頁(yè)40%市場(chǎng)份額，2001年年銷(xiāo)售額達1.3億人民幣，已發(fā)展成為國內規模最大、地方性號簿發(fā)行量最大的號碼出版經(jīng)營(yíng)公司，上海黃頁(yè)這一品牌也成為繼報紙、電視、廣播和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。

　　隨著(zhù)上海黃頁(yè)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大和服務(wù)內容的進(jìn)一步延伸，迫切需要一個(gè)與世界呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展同步的呼叫中心平臺，用以支撐上海黃頁(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。在這種情況下，上海黃頁(yè)在總結2000年一期呼叫中心項目經(jīng)驗的基礎上，選擇了與世界呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展同步的產(chǎn)品和技術(shù)，同合作伙伴一起拉開(kāi)了上海黃頁(yè)呼叫中心建設的新篇章。

系統概況

　　上海黃頁(yè)呼叫中心（86000）是搭建在黃頁(yè)信息管理系統之上的多渠道服務(wù)窗口。

系統配置：

• CTI：GENESYS
• PBX：ALCATEL A4400(4E1入中繼)
• IVR：EnVox(30路語(yǔ)音/12路傳真)
• 錄音系統：ARCHIVIST B&C
• 外撥服務(wù)器：GENESYS
• 服務(wù)器：DELL PowerEdge 4400
• 數據庫：MS SQL Server
• 80個(gè)人工座席(能處理傳統電話(huà)和Internet訪(fǎng)問(wèn))

系統功能：

• 電話(huà)呼入語(yǔ)音自動(dòng)應答
• 電話(huà)呼入人工座席應答
• 電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音呼出
• 電話(huà)人工語(yǔ)音呼出
• 語(yǔ)音信箱
• 傳真收發(fā)
• 郵件收發(fā)
• 網(wǎng)頁(yè)回呼

業(yè)務(wù)功能：

• 黃頁(yè)信息查詢(xún)
  　　根據黃頁(yè)信息庫中存儲的大量個(gè)人/單位名稱(chēng)、地址、電話(huà)提供查詢(xún)服務(wù)。

• 廣告銷(xiāo)售服務(wù)
  　　 廣告是黃頁(yè)公司的主要經(jīng)濟收入，呼叫中心是黃頁(yè)公司廣告銷(xiāo)售最為經(jīng)濟有效的方法。通過(guò)呼叫中心可以提供廣告刊登方法、價(jià)格的查詢(xún)服務(wù)、主動(dòng)的廣告推銷(xiāo)服務(wù)、電話(huà)廣告受理、催收費用服務(wù)等。

• 承接外包服務(wù)
  　　 黃頁(yè)公司擁有大量的客戶(hù)信息資源、強大的通信線(xiàn)路和設備資源，利用呼叫中心的服務(wù)方式，黃頁(yè)可以承接大量電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、信息咨詢(xún)、投訴受理等各類(lèi)外包業(yè)務(wù)。

• 信息增值服務(wù)
  　　 黃頁(yè)公司利用信息資源，可以開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù)。

系統特點(diǎn)：

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
  　　 業(yè)務(wù)咨詢(xún)依賴(lài)的信息組織成樹(shù)狀結構，操作人員可以迅速直觀(guān)的檢索。業(yè)務(wù)信息可以由本系統自行維護，也可以是其它網(wǎng)站中的信息。

• 業(yè)務(wù)處理
  　　 系統可處理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持等各項業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)可以使本系統自身的工作，例如廣告銷(xiāo)售；也可以是以外包方式承接的任務(wù)。系統通過(guò)直接訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數據庫，實(shí)現與后臺業(yè)務(wù)系統的連接。從而把呼叫處理自然納入了業(yè)務(wù)處理流程。

• 市場(chǎng)調查
  　　 市場(chǎng)調查問(wèn)卷的內容和格式每次都不相同，系統在數據結構和用戶(hù)界面兩個(gè)方面提供了靈活的處理方式。在數據結構中，通過(guò)組織調查項的關(guān)系實(shí)現多層、單選、多選等各種問(wèn)卷形式。在用戶(hù)界面實(shí)現時(shí)，采用了web界面的方式，任何人都可自行設計調查界面。

• 投訴受理
  　　 系統在投訴受理中不但可以記錄投訴內容、投訴者情況等。而且可以記錄事后的一系列有關(guān)處理。因此可以隨時(shí)了解每一投訴的當前處理進(jìn)度。

實(shí)施效果

　　上海黃頁(yè)呼叫中心（86000）項目經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的緊張運作，已于近日正式開(kāi)通。目前從項目的整體運作來(lái)看還比較順利，特別是這次上海黃頁(yè)采用多個(gè)世界先進(jìn)平臺，很多功能在國內還第一次使用，因此在系統集成調試過(guò)程中遇到了很多困難。在上海黃頁(yè)呼叫中心項目組和相關(guān)合作伙伴海外專(zhuān)家的共同努力下，終于將這些問(wèn)題予以解決，保證了系統的順利開(kāi)通。目前，對項目實(shí)施效果評估還為時(shí)較早，但有兩點(diǎn)經(jīng)驗供讀者參考。

　　一是在項目實(shí)施過(guò)程中，上海黃頁(yè)和系統集成商對項目開(kāi)發(fā)采取了合作開(kāi)發(fā)的形式，取得了較好的效果。主要表現在兩個(gè)方面：首先，兩方技術(shù)人員都參加項目開(kāi)發(fā)組，比較容易發(fā)揮雙方人員的優(yōu)勢。呼叫中心作為一種應用項目與整個(gè)業(yè)務(wù)結合得很緊密，系統集成商對于系統集成及呼叫中心應用很了解，上海黃頁(yè)的技術(shù)人員對黃頁(yè)業(yè)務(wù)及后臺數據比較了解，這種合作，能充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢；其次，通過(guò)雙方合作開(kāi)發(fā)，便于系統集成商將技術(shù)向上海黃頁(yè)技術(shù)人員平滑過(guò)渡轉移，有利于今后呼叫中心的維護和更新。

　　二是呼叫中心系統從技術(shù)角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統存在接口，并要隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點(diǎn)對項目管理提出了很高的要求。在上海黃頁(yè)呼叫中心項目實(shí)施過(guò)程中，系統集成商采用了嚴謹的項目管理方法，雙方先后簽訂了需求界定書(shū)、技術(shù)規范細分書(shū)、工單應用系統設計書(shū)、查詢(xún)系統應用設計書(shū)、市場(chǎng)調查、外包任務(wù)系統設計書(shū)、開(kāi)發(fā)手冊、操作手冊、用戶(hù)手冊等多個(gè)文檔，對整個(gè)項目的節奏控制的很好，保證了系統成功開(kāi)通。

　　目前上海黃頁(yè)已將黃頁(yè)號簿、網(wǎng)站和呼叫中心定義為黃頁(yè)的三大媒體，即傳統紙質(zhì)媒體、新興的、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子媒體、提供實(shí)時(shí)個(gè)性化服務(wù)的語(yǔ)音媒體。對于呼叫中心來(lái)講，從功能上，黃頁(yè)呼叫中心將作為電話(huà)號簿公司運營(yíng)方面的載體，實(shí)現相關(guān)的業(yè)務(wù)運作和服務(wù)；從經(jīng)營(yíng)上，黃頁(yè)呼叫中心可以作為黃頁(yè)三大媒體之一，和其它兩個(gè)媒體互相支撐，開(kāi)展綜合應用。相信未來(lái)上海黃頁(yè)將以媒體的運作方式來(lái)經(jīng)營(yíng)黃頁(yè)呼叫中心系統，使之成為能夠覆蓋更大地域、更廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)工具。