文正明信息技術(shù)有限公司簡(jiǎn)介

一、公司基本信息

1、發(fā)展歷史

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司（前身為深圳市文正科技有限公司），成立于1992年。主要從事金融證券、銀行領(lǐng)域的應用軟件開(kāi)發(fā)及系統集成，并為政府、企事業(yè)單位的電腦化應用開(kāi)發(fā)和推廣提供多種應用領(lǐng)域的集成方案及產(chǎn)品，如證券業(yè)各類(lèi)交易系統、呼叫中心系統、電子商務(wù)系統、各類(lèi)MIS、OA系統、各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )集成及綜合布線(xiàn)的設計和實(shí)施等。

1995年，公司著(zhù)眼開(kāi)多元化的發(fā)展，開(kāi)始在香港開(kāi)創(chuàng )合資企業(yè)拓業(yè)國際集團，利用call center技術(shù)建立遍布全國的“中小企業(yè)商務(wù)中心”，成為公司發(fā)展新的支撐點(diǎn)。

1998年1月，成為微軟業(yè)務(wù)合作伙伴。

1999年，文正明在深圳成立貝思威公司，建設和經(jīng)營(yíng)證券商務(wù)網(wǎng)。

1999年7月，成為朗訊科技在華南地區服務(wù)于金融行業(yè)的，第一個(gè)呼叫中心（CallCenter）平臺的獨立軟件開(kāi)發(fā)商。1999年10月，公司斥資二百多萬(wàn)購買(mǎi)程控交換機等客戶(hù)服務(wù)中心設備及其開(kāi)發(fā)軟件，成立開(kāi)發(fā)實(shí)驗室，在朗訊公司的大力支持下，成功搭建了基于交換機平臺的證券業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心演示環(huán)境，顯示了文正明在這一領(lǐng)域保持與國際先進(jìn)水平一致的決心以及先進(jìn)的技術(shù)水平，受到廣大券商的好評。

2000年1月，正式更名為深圳市文正明信息技術(shù)有限公司。

2000年初成為微軟公司的白金合作伙伴，MCSP認證方案供應商，在美國微軟公司所提供的TAPI技術(shù)上合作開(kāi)發(fā)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心。同時(shí)成為微軟公司windows2000中國發(fā)布會(huì )call center領(lǐng)域的唯一參展商。

2000年10月，我公司成功實(shí)行增資擴股，上海交大南洋股份有限公司成為公司的第一大股東，上海交通大學(xué)副校長(cháng)許曉鳴出任公司董事長(cháng)，并且與上海交通大學(xué)計算機研究所在CTI領(lǐng)域展開(kāi)全面的技術(shù)開(kāi)發(fā)合作。

2000年，公司獲得深圳市科技局的“民營(yíng)科技企業(yè)”稱(chēng)號，同時(shí)成為深圳市信息行業(yè)理事會(huì )員單位，并得到了科技三項經(jīng)費免息貸款的支持，所有公司自行開(kāi)發(fā)的軟件項目獲得了深圳市科技局“高新技術(shù)項目”認證。

2000年10月，成為華為電子有限公司的呼叫中心平臺獨立軟件開(kāi)發(fā)商。在華為交換機平臺上的開(kāi)發(fā)成為公司2000年度、2001年度工作的重點(diǎn)。

2001年3月，成為思科完全基于IP的“網(wǎng)絡(luò )化客戶(hù)服務(wù)中心”解決方案，服務(wù)證券行業(yè)的首選合作伙伴。在CISCO公司的IPCC和WEBLINE作了深度的消化和吸收，并在此平臺上構建了整套證券業(yè)應用解決方案，

2、組織結構

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司

文正明異地分公司、辦事處：

上海、武漢、廣州、成都、北京、沈陽(yáng)、長(cháng)沙、天津、廣西、南昌、合肥、福州等地。

3、人員狀況

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司擁有一支積極進(jìn)取勇于創(chuàng )新的專(zhuān)業(yè)人才隊伍。公司目前員工總人數為270人，90%以上員工為本科學(xué)歷），其中技術(shù)人員占58%以上，博士3名、碩士生8名。文正明人始終以"領(lǐng)先科技優(yōu)勢、推動(dòng)社會(huì )文明"為己任，以創(chuàng )建國產(chǎn)化軟件為動(dòng)力，致力于各類(lèi)軟件的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、推廣和服務(wù)。公司始終倡導"穩健務(wù)實(shí)"的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和"以人為本"的人才理念，注重人才的開(kāi)發(fā)、培養和使用，為有志之士提供優(yōu)厚的待遇和廣闊的發(fā)展空間。

近年來(lái)，公司決策層考慮到基于交換機平臺的客戶(hù)服務(wù)中心在證券業(yè)的應用，特別注重引進(jìn)和培訓具有交換機平臺開(kāi)發(fā)經(jīng)驗、廣域網(wǎng)調試經(jīng)驗的優(yōu)秀人才。高級工程師黃建邦、顧訊、董俊、符傳藝等人具有豐富的交換機開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，成為公司交換機平臺開(kāi)發(fā)實(shí)驗室的技術(shù)骨干，為基于交換機平臺的客戶(hù)服務(wù)中心在證券業(yè)的應用奠定了堅實(shí)的基礎。

二、客戶(hù)情況一覽表

深圳市文正明基于unicenter呼叫中心平臺的用戶(hù)

三、客戶(hù)服務(wù)中心主要技術(shù)人員結構表

文正明（以下人員除個(gè)別調整以外，可視情況全程投入）

四、二次開(kāi)發(fā)及培訓

1、 關(guān)于軟件二次開(kāi)發(fā)

作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心開(kāi)發(fā)服務(wù)商，我們將盡可能為用戶(hù)提供功能完整、強大的系統，但證券業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展其計算機系統紛繁復雜，客戶(hù)服務(wù)需求也不斷的增長(cháng)，同時(shí)我們用于客戶(hù)服務(wù)的功能也在不斷的完善。鑒于此，在系統設計上我們充分考慮到這種可能性的存在，在設計上我們在多個(gè)接口上預留除了供系統新增功能開(kāi)發(fā)使用的數據接口，如在IVR流程方面、Fax流程方面、呼出流程方面、人工坐席話(huà)務(wù)控制接入等方面我們均可為客戶(hù)提供二次開(kāi)發(fā)的接口，從而可以保證客戶(hù)服務(wù)功能需求的不斷更新。

2、培訓

（1）教育培訓服務(wù)的宗旨為：

提供優(yōu)質(zhì)的教育培訓服務(wù)。幫助用戶(hù)順 利實(shí)施項目，盡快熟悉運用新業(yè)務(wù)系統， 提高業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。在技術(shù)轉移過(guò)程中發(fā)揮重要作用，使客戶(hù)獲 得更大的成功和發(fā)展。

針對客戶(hù)，文正明提供一整套多層次，多階段的教育培訓服務(wù)計劃。例如，在實(shí)施初期我們將進(jìn)行應用產(chǎn)品概述課程；在實(shí)施中期將有應用產(chǎn)品標準功能培訓課程；在實(shí)施后期有呼叫中心管理技術(shù)培訓等。

針對不同類(lèi)型的人員，我們提供有針對性的培訓課程。例如，對于高級管理人員，有應用產(chǎn)品概述課程；業(yè)務(wù)管理人員有應用產(chǎn)品標準功能課程；計算機人員有數據庫和開(kāi)發(fā)技術(shù)培訓；最終用戶(hù)有操作培訓等。

作為技術(shù)轉移的一部分，文正明希望在試點(diǎn)期的各種技術(shù)培訓中，培訓“培訓者”，使客戶(hù)能在推廣期主要由自己的人員來(lái)培訓最終用戶(hù)。在推廣期，文正明可以在編寫(xiě)包含試點(diǎn)期實(shí)施內容的培訓教材和最終用戶(hù)培訓教材方面提供幫助。

（2）培訓的目的

文正明 對客戶(hù)呼叫中心系統會(huì )提供一套完整的培訓計劃，包括： 系統操作培訓、應用業(yè)務(wù)培訓、呼叫中心管理和技術(shù)方面的培訓，這樣可以確保用戶(hù)逐步地熟悉操作和更加專(zhuān)業(yè)地運行新的系統。培訓計劃是項目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節。不光是培訓本身很重要， 同樣被培訓人員和被培訓程度也是同等重要。實(shí)施過(guò)程中， 培訓和實(shí)踐的結合，可最終讓系統使用者完善對知識的掌握和減少學(xué)習的彎路。

文正明 提供給用戶(hù)的遠不止技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品和軟件本身，我們更提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和培訓。通過(guò)完整而靈活的學(xué)習培訓過(guò)程以確保用戶(hù)的管理人員的業(yè)務(wù)能力同時(shí)得到提高，這樣就會(huì )使企業(yè)獲得更大的成功和發(fā)展。

（3）培訓的益處

增強客戶(hù)操作人員對系統使用能力和業(yè)務(wù)知識

減少開(kāi)發(fā)過(guò)程中的學(xué)習彎路

通過(guò)有效途徑減少實(shí)施風(fēng)險

增強產(chǎn)品的有效性

提高實(shí)施質(zhì)量

增加提交工作的連續性

為項目的整個(gè)實(shí)施周期提供支持

考慮到客戶(hù)呼叫中心系統的實(shí)際情況，我們將為第一階段和第二階段涉及項目的客戶(hù)員工安排一次集中培訓。其他點(diǎn)的技術(shù)人員可以到文正明公司培訓中心來(lái)參加標準培訓課程，或由試點(diǎn)項目的技術(shù)骨干間接培訓。

現場(chǎng)培訓

現場(chǎng)培訓是經(jīng)濟有效的方案。所有試點(diǎn)單位參加培訓人員可以集中在客戶(hù)總部。 如果客戶(hù)各試點(diǎn)有條件提供可以滿(mǎn)足要求的培訓環(huán)境，那么您的技術(shù)人員不必離開(kāi)，您可以邀請教師現場(chǎng)為您講授課程。由文正明培訓部的教師到客戶(hù)講授我們的課程可以節省資金。并且，這種培訓符合客戶(hù)呼叫中心系統的操作環(huán)境和步驟，還可以為客戶(hù)解決實(shí)際碰到的問(wèn)題。

教室培訓

由文正明培訓部提供優(yōu)良的培訓環(huán)境、循序漸進(jìn)的引導和高強度的技能訓練。我們一絲不茍的課程將幫助客戶(hù)呼叫中心系統進(jìn)行有效的工作-----不僅包括設置一個(gè)新系統，還能為您的部門(mén)開(kāi)發(fā)有效的方法來(lái)處理實(shí)現過(guò)程。

五、售后服務(wù)

（一）售后服務(wù)管理及承諾

客戶(hù)服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)支持部總體負責并采取項目經(jīng)理負責制。從貨物的包裝運輸開(kāi)始，到系統初驗，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓，都有規范的做法和標準，主要體現在以下幾個(gè)方面：

專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部：

所有項目的實(shí)施和維護以及其他的客戶(hù)支持都由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)支持部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責，客戶(hù)支持部門(mén)根據工程所需要的資源，組織專(zhuān)門(mén)的項目組負責相應工程的實(shí)施。

工程實(shí)施過(guò)程中采用項目經(jīng)理負責制，項目經(jīng)理從頭至尾全面負責整個(gè)項目組的工作：工程實(shí)施計劃的制定、計劃的順利執行，客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調配合，組內各人員工作的協(xié)調，工程計劃的監督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計劃順利高質(zhì)地完成。

完善的售后服務(wù)：

在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：

（1）技術(shù)支持

在接到客戶(hù)通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠程維護和24小時(shí)現場(chǎng)維修兩種方式為客戶(hù)提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。平時(shí)我們采用定期走訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)、遠程登錄到客戶(hù)系統上的多種方式了解客戶(hù)設備運行情況，這樣可以預防異常情況的發(fā)生，保證系統常年可靠的運行。

（2）現場(chǎng)維修

文正明的技術(shù)支持工程師可提供接到客戶(hù)通知后，會(huì )依據按客戶(hù)要求及時(shí)到達現場(chǎng)提供維修服務(wù)。

（3）客戶(hù)維護中心

工程終驗后，工程的維護管理都將由客戶(hù)維護中心來(lái)承擔。

維護、系統擴容、技術(shù)升級承諾

產(chǎn)品交付之后，根據客戶(hù)使用情況和合同條款，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠或無(wú)償的升級改進(jìn)。具體可描述如下：

硬件產(chǎn)品

硬件質(zhì)量保修期為設備終驗收之日起十二個(gè)月，超過(guò)保修期，收取成本費并提供終身服務(wù)；客服系統硬件平臺部分（交換機等），按其服務(wù)規范執行。

軟件產(chǎn)品

軟件的質(zhì)量保證期為終驗通過(guò)之日起十二個(gè)月，超過(guò)保證期，公司仍承諾對軟件的完善、升級負責。如由于軟件產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，公司承諾進(jìn)行免費的升級維護工作。

服務(wù)響應時(shí)間、方式

響應時(shí)間：

１、２４小時(shí)電話(huà)服務(wù)支持熱線(xiàn)；

２、半小時(shí)內快速響應。

服務(wù)方式：

１、常規服務(wù)：

Ａ）每周三次巡回的現場(chǎng)維護服務(wù)方式；

Ｂ）采用主動(dòng)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)方式；

２、應急服務(wù)：24小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)及2小時(shí)內趕到現場(chǎng)服務(wù)；

３、ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量監督：

１、設立投訴熱線(xiàn)；

２、定期公布服務(wù)質(zhì)量情況報告；

３、設立嚴格的檢查制度

（二）建議的技術(shù)支持計劃與維護方案

1、維護和支持目標

通過(guò)文正明公司提供的服務(wù)和技術(shù)支持，我們力爭達到以下目標：

保證客戶(hù)呼叫中心系統項目能夠順利實(shí)施。

幫助客戶(hù)培養一批系統維護人員，由這些人員做客戶(hù)呼叫中心系統的系統管理員 。

幫助客戶(hù)系統管理人員合理的安排系統資源，使系統運行在最優(yōu)化的狀態(tài) 。

保證客戶(hù)縮短因出現問(wèn)題所造成的系統停機時(shí)間 。

2、服務(wù)支持流程

對客戶(hù)呼叫中心系統項目的維護和支持將采取如下方式 ：

（1）在項目實(shí)施期間

應急問(wèn)題：系統遇到緊急情況時(shí)，由項目系統支持小組負責診斷、確認問(wèn)題發(fā)生的原因，如發(fā)現為硬件或網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題， 則聯(lián)系相關(guān)硬件或網(wǎng)絡(luò )公司協(xié)助解決， 如 確認為軟件問(wèn)題，則及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項目的順利實(shí)施 。

日常維護：系統正常運行過(guò)程中，文正明 顧問(wèn)中的系統管理人員負責維護 。

（2）當系統投入正式運行后

應急問(wèn)題：各個(gè)現場(chǎng)如遇緊急問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)可首先做初步系統檢查，如

不能解決問(wèn)題，則通知客戶(hù)呼叫中心項目支持小組，由支持小組負責進(jìn)一步系統的系統檢查診斷并確認問(wèn)題發(fā)生的原因， 如發(fā)現為硬件或網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，則聯(lián)系相關(guān) 硬件或網(wǎng)絡(luò )工程師協(xié)助解決，如 確認為軟件問(wèn)題， 且不能解決，則及時(shí)聯(lián)系文正明技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項目的正常運行。

日常維護：項目實(shí)施完成后， 文正明 顧問(wèn)提供日常維護的方法和流程，由客戶(hù)的系統管理員負責對現場(chǎng)進(jìn)行日常維護。例如：系統備份等日常操作。如遇到有關(guān)文正明產(chǎn)品問(wèn)題，可與文正明公司技術(shù)支持熱線(xiàn)或顧問(wèn)聯(lián)系，由文正明公司的工程師幫助解決 。

版本更新：文正明公司會(huì )及時(shí)提供產(chǎn)品升級信息，如客戶(hù)需要，文正明工程師可協(xié)助客戶(hù)的系統管理人員對系統進(jìn)行產(chǎn)品版本和版本維護 。

3、全程提供技術(shù)指導和技術(shù)保障

協(xié)助客戶(hù)為本項目在全公司的推廣過(guò)程中提供技術(shù)指導和技術(shù)保障。技術(shù)支持將跨越項目實(shí)施推廣全過(guò)程。在此期間，文正明可以提供的服務(wù)有：

• 在現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)中培訓客戶(hù)有關(guān)人員。
• 幫助建立客戶(hù)技術(shù)支持信息庫，收集實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，故障現象及解決方法。供各應用單位查詢(xún)和引用。
• 幫助建立客戶(hù)自己的技術(shù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為全公司應用單位提供多種及時(shí)有效的服務(wù)。
• 幫助建立客戶(hù)自己的技術(shù)服務(wù)交流渠道，如舉辦技術(shù)講座，交流刊物。
• 介紹獲取文正明各種最新技術(shù)支持服務(wù)內容的途徑，幫助客戶(hù)技術(shù)人員及時(shí)跟蹤全球技術(shù)發(fā)展方向。

• 任何客戶(hù)需要的技術(shù)服務(wù)。

文正明公司供稿 CTI論壇編輯