文正明典型案例—大鵬證券客戶(hù)服務(wù)中心將以往被動(dòng)式服務(wù)改變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)
2001/07/16
第一部分人工坐席
| 選擇 | 功 能 名 稱(chēng) | 功 能 說(shuō) 明 |
| 話(huà) 務(wù) 工 具 | ||
| □ | 客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng) | 選中等候隊列中的客戶(hù)，可以?xún)?yōu)先接聽(tīng)。 |
| □ | 保持 | 在通話(huà)時(shí)，點(diǎn)擊該鍵可以中斷且保持坐席與客戶(hù)的對話(huà)，以便坐席與其他坐席溝通后繼續與客戶(hù)通話(huà)。 |
| □ | 客戶(hù)來(lái)電的轉接 | 當坐席不能解決該客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可點(diǎn)擊“轉接”，將彈出列表，顯示所有其它座及其屬性和狀態(tài)，選中某坐席后點(diǎn)確定實(shí)現轉接。 |
| □ | 客戶(hù)來(lái)電的掛機 | 選擇等候隊列中的客戶(hù)，可以直接掛斷客戶(hù)呼叫。 |
| □ | 上級領(lǐng)導對下級工作的監聽(tīng) | 具有特殊權限的坐席人員具備，點(diǎn)擊“監聽(tīng)”，彈出列表，顯示正通話(huà)的坐席隊列，選定須監聽(tīng)的客戶(hù)或坐席，確定監聽(tīng)的對話(huà)，坐席之間可互相通話(huà)，但客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到。 |
| □ | 上級領(lǐng)導對下級工作的截獲 | 具有較高權的操作員可以在必要時(shí)截獲其他坐席同客戶(hù)的談話(huà)，即把批定的呼叫由較高權限的操作員接聽(tīng)。 |
| □ | 工作人員的錄音 | 客戶(hù)與坐席的對話(huà)可以默認錄音，客戶(hù)掛機后坐席人員確認是否保存錄音，以此作為憑證； |
| □ | 播音 | 向正在通話(huà)在客戶(hù)放預先錄制好的語(yǔ)音文件。 |
| □ | 傳真 | 可在線(xiàn)為客戶(hù)傳真股評、對賬單、走勢圖、K線(xiàn)圖等內容(需要錢(qián)龍分析軟件支持)。但此時(shí)如果進(jìn)行傳真，則會(huì )中斷當前對話(huà)。 |
| □ | 來(lái)電顯示 | 當有客戶(hù)呼入時(shí)，坐席界面會(huì )自動(dòng)彈出來(lái)電顯示界面，顯示客戶(hù)的基本信息、投訴建議信息、股票資金等情況。 |
| □ | 置位 | 坐席可通過(guò)點(diǎn)擊置位鍵對當前狀態(tài)進(jìn)行置位選擇，“置閑”表示可以接入客戶(hù)呼叫；“置忙”表示暫時(shí)有事務(wù)處理，無(wú)法接聽(tīng)；“休息”表示坐席進(jìn)入休息狀態(tài)，系統不再分配客戶(hù)呼叫給該坐席。 |
| 業(yè) 務(wù) 工 具 | ||
| 股 票 交 易 | ||
| □ | 委托 | 為客戶(hù)發(fā)委托，包括普通委托、配股繳款、新股申購、指定交易、撤消指定交易等。 |
| □ | 委托查詢(xún) | 查客戶(hù)的委托，包含查當日委托和歷史成交。 |
| □ | 對帳單查詢(xún) | 客戶(hù)可根據自己得需求選擇起始日期與結束日期。同時(shí)可將查詢(xún)結果通過(guò)電子郵件或是傳真的方式發(fā)送到指定的地址；如果客戶(hù)與坐席在通話(huà)狀態(tài)，且為傳真電話(huà)，則可通過(guò)"在線(xiàn)傳真"將結果傳給客戶(hù)。 |
| □ | 新股配號查詢(xún) | 查最近一星期的新股配號。 |
| □ | 銀證轉帳 | 通過(guò)證券公司的柜臺接口進(jìn)行銀證轉帳。包括從證券轉帳到銀行和銀行轉帳到證券。 |
| □ | 客戶(hù)基本資料 | |
| □ | 股票查詢(xún) | 查客戶(hù)的股票情況，可以按證券代碼查詢(xún)，也可查所有股票。 |
| □ | 撤單 | 通過(guò)證券公司的柜臺接口為客戶(hù)發(fā)撤單委托 |
| □ | 成交明細 | 即時(shí)成交明細 |
| 業(yè) 務(wù) 咨 詢(xún) | ||
| □ | 資料節點(diǎn)的增加 | 增加資料的節點(diǎn) |
| □ | 資料節點(diǎn)的刪除 | 刪除選中的內容 |
| □ | 業(yè)務(wù)資料結構維護 | 對樹(shù)狀結構的維護 |
| □ | 業(yè)務(wù)資料的信息檢索 | 查找相關(guān)資料 |
| □ | 信息發(fā)送 | 可以將咨詢(xún)內容通過(guò)“電子郵件”、“傳真” 以文本的形式發(fā)送給客戶(hù) |
| 錄 音 回 放 | ||
| □ | 查詢(xún)錄音 |
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| □ | 播放錄音 | 播放工作錄音文件。 |
| □ | 刪除錄音 | 刪除工作錄音文件。 |
| 股 票 行 情 | ||
| □ | 實(shí)時(shí)進(jìn)行股票行情查詢(xún) | 在“股票代碼”一欄中輸入股票代碼回車(chē)后可以查詢(xún)此股票的當日行情，通過(guò)選擇復選框分別可查看“分時(shí)線(xiàn)”、“日線(xiàn)”、“周線(xiàn)”、“月線(xiàn)”。 |
| 手 工 發(fā) 送 | ||
| □ | 傳真方式 | 此模塊主要是用于向客戶(hù)發(fā)送一些業(yè)務(wù)資料。 |
| □ | 電子郵件方式 | 此模塊主要是用于向客戶(hù)發(fā)送一些業(yè)務(wù)資料。 |
| 客 戶(hù) 管 理 | ||
| 開(kāi) 戶(hù) 功 能 | ||
| □ | 基本信息 | 客戶(hù)個(gè)人基本資料。 |
| □ | 家庭信息 | 客戶(hù)家庭基本資料。 |
| □ | 公司信息 | 客戶(hù)公司基本資料。 |
| □ | 代理人信息 | 客戶(hù)指定代理人基本資料。 |
| □ | 預約服務(wù)登記 | 登記需要使用的特別服務(wù)。 |
| 資 料 修 改 | ||
| □ | 客戶(hù)資料刪除 | 客戶(hù)資料刪除 |
| 資 料 修 改 | ||
| □ | 修改基本信息 | 修改客戶(hù)個(gè)人基本資料。 |
| □ | 修改家庭信息 | 修改客戶(hù)家庭基本資料。 |
| □ | 修改公司信息 | 修改客戶(hù)公司基本資料。 |
| □ | 修改代理人信息 | 修改客戶(hù)指定代理人基本資料。 |
| □ | 修改預約服務(wù)登記 | 修改登記需要使用的特別服務(wù)。 |
| 預 約 服 務(wù) | ||
| 資 料 管 理 | ||
| □ | 股評資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢(xún)或其它操作。 |
| □ | 配股資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢(xún)或其它操作。 |
| □ | 新股資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢(xún)或其它操作。 |
| □ | 新業(yè)務(wù)資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢(xún)或其它操作。 |
| 呼 出 任 務(wù) | ||
| □ | 股評 | |
| □ | 配股 | |
| □ | 新股 | |
| □ | 新業(yè)務(wù) | |
| □ | 價(jià)位警示 | |
| □ | 對帳單 | |
| □ | 投訴建議 | |
| □ | 其他 | |
| 投 訴 建 議 | ||
| □ | 受理投訴 | 填寫(xiě)相關(guān)項目：客戶(hù)姓名、資金帳號、受理方式、聯(lián)系方法、責任部門(mén)等 |
| □ | 處理投訴 | 在投訴建議受理單列表中選擇要回復的受理單雙擊，會(huì )彈出受理回復窗口。 |
| □ | 回復投訴 | |
| □ | 查詢(xún) | 查詢(xún)投訴資料 |
| 系 統 工 具 | ||
| 操 作 員 管 理 | ||
| □ | 操作員的新建 | 加入操作員 |
| □ | 操作員的修改 | 修改操作員資料 |
| □ | 操作員的刪除 | 刪除操作員 |
| □ | 操作員的權限設置 | 修改操作員權限 |
| 角 色 管 理 | ||
| □ | 新建角色 | |
| □ | 修改角色 | |
| □ | 刪除角色 | |
| □ | 角色權限分配 | |
| 系 統 設 置 | ||
| □ | 連接設置 | 服務(wù)器連接地址、電子郵件服務(wù)器地址、系統刷新頻率的設置 |
| □ | 文件存放路徑 | 語(yǔ)音、傳真、股評、新業(yè)務(wù)、對帳單等文件存放路徑的設置 |
| □ | 投訴建議 | 處理時(shí)限、通知標題、問(wèn)候語(yǔ)、署名等的設置 |
| □ | 電子郵件 | |
| □ | 工作時(shí)間 | |
| □ | 股票代碼驗證 | |
| 登 錄 系 統 | ||
| 登 錄 系 統 | ||
| □ | 登錄系統 | |
| 系 統 界 面 | ||
| □ | 等待隊列 | 可顯示、屏蔽相應區域 |
| □ | 快捷工具欄 | 可顯示、屏蔽相應區域 |
| □ | 話(huà)務(wù)工具欄 | 可顯示、屏蔽相應區域 |
| □ | 大視窗 | 可擴大窗口到最大 |
第二部分 資料管理
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資 料 分 類(lèi) |
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□ |
股評資料 |
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□ |
配股資料 |
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□ |
新股資料 |
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□ |
新業(yè)務(wù)資料 |
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功 能 分 類(lèi) |
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□ |
添加 |
對相應資料進(jìn)行處理 |
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□ |
修改 |
對相應資料進(jìn)行處理 |
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□ |
刪除 |
對相應資料進(jìn)行處理 |
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□ |
生成 |
對相應資料進(jìn)行處理 |
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□ |
載入資料 |
對相應資料進(jìn)行處理 |
第三部分 自動(dòng)呼出
此部分主要是完成客戶(hù)預約的任務(wù)的呼出、任務(wù)的管理（包括檢索與重復呼出），在本功能中結合了TTS語(yǔ)音功能，將預約的任務(wù)播放給相應的客戶(hù)聽(tīng)。
當達到客戶(hù)預約的條件時(shí)（如股票的價(jià)格達到客戶(hù)預約的條件時(shí)），則自動(dòng)生成文本文件后進(jìn)行呼出，如果客戶(hù)預約的地址是電話(huà)，則轉換成語(yǔ)音文件，在客戶(hù)接通電話(huà)后播放相應語(yǔ)音給客戶(hù)。當發(fā)送地址為電子郵件地址時(shí)，則直接將生成的文本文件發(fā)送到電子郵箱中。當發(fā)送地址為傳真電話(huà)時(shí)，則直接將生成的文本文件發(fā)送出去。
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資 料 分 類(lèi) |
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□ |
股評 |
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□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新業(yè)務(wù) |
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□ |
價(jià)位警示 |
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□ |
對帳單 |
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□ |
投訴建議 |
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□ |
其他 |
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資 料 分 頁(yè) 顯 示 功 能 |
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□ |
最前 |
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□ |
上頁(yè) |
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□ |
下頁(yè) |
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□ |
最后 |
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資 料 查 詢(xún) 功 能 |
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□ |
通知地址查詢(xún) |
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第四部分 歷史任務(wù)管理
本模塊主要提供歷史任務(wù)的查詢(xún)，以及查看歷史任務(wù)的完成情況。可以按業(yè)務(wù)類(lèi)別與發(fā)送類(lèi)別進(jìn)行查詢(xún)。
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資 料 分 類(lèi) |
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□ |
股評 |
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□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新業(yè)務(wù) |
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□ |
價(jià)位警示 |
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□ |
對帳單 |
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□ |
投訴建議 |
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□ |
其他 |
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資 料 分 頁(yè) 顯 示 功 能 |
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□ |
最前 |
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□ |
上頁(yè) |
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□ |
下頁(yè) |
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□ |
最后 |
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資 料 查 詢(xún) 功 能 |
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□ |
通知地址查詢(xún) |
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□ |
起止時(shí)間選擇 |
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□ |
按日期查詢(xún) |
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□ |
查全部記錄 |
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第五部分 日志管理
| 查 詢(xún) | |||||||||
| 坐 席 基 本 業(yè) 務(wù)查 詢(xún) | |||||||||
| □ | 投訴建議 | ||||||||
| □ | 操作員管理 | ||||||||
| □ | 角色管理 | ||||||||
| □ | 預約服務(wù) | ||||||||
| □ | 咨詢(xún) | ||||||||
| 股 票 交 易 查 詢(xún) | |||||||||
| □ | 交易撤單 | ||||||||
| □ | 交易委托 | ||||||||
| □ | 交易查詢(xún) | ||||||||
| 資 金 帳 號 查 詢(xún) | |||||||||
| □ | 基本業(yè)務(wù)查詢(xún) | ||||||||
| □ | 股票交易查詢(xún) | ||||||||
| 電 話(huà) 明 細 量 查 詢(xún) | |||||||||
| □ | 坐席在某段時(shí)間內業(yè)務(wù)明細 | ||||||||
| 查 詢(xún) 結 果 保 存 | |||||||||
| □ | 保存為Excel文件 | ||||||||
| □ | 保存為T(mén)ext文件 | ||||||||
| 統 計 | |||||||||
| 按 坐 席 統 計 | |||||||||
| 基 本 業(yè) 務(wù) | |||||||||
| □ | 按業(yè)務(wù)時(shí)間統計 | ||||||||
| □ | 按坐席時(shí)間統計 | ||||||||
| □ | 按業(yè)務(wù)總量統計 | ||||||||
| □ | 按坐席總量統計 | ||||||||
| 股 票 交 易 | |||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)時(shí)間來(lái)統計 | ||||||||
| □ | 以坐席時(shí)間來(lái)統計 | ||||||||
| □ | 以總額時(shí)間來(lái)統計 | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總量來(lái)統計 | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總額來(lái)統計 | ||||||||
| □ | 以坐席總額來(lái)統計 | ||||||||
| 資 金 帳 號 統 計 | |||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 以帳號時(shí)間 | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總量 | ||||||||
| □ | 以帳號總量來(lái)統計 | ||||||||
| 話(huà) 務(wù) 員 電 話(huà) 明 細 量 | |||||||||
| 以 時(shí) 間 為 標 準 | |||||||||
| □ | 坐席的通話(huà)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的在線(xiàn)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的會(huì )話(huà)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的接入數 | ||||||||
| 以 總 量 為 標 準 | |||||||||
| □ | 坐席的通話(huà)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的在線(xiàn)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的會(huì )話(huà)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的接入數 | ||||||||
| 話(huà) 務(wù) 員 電 話(huà) 累 計 總 量 | |||||||||
| 按 時(shí) 間 統 計 | |||||||||
| □ | 接入數 | ||||||||
| □ | 放棄呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次數 | ||||||||
| □ | 轉接次數 | ||||||||
| 按 總 量 統 計 | |||||||||
| □ | 在線(xiàn)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 會(huì )話(huà)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 事后處理時(shí)間 | ||||||||
| □ | 接入數 | ||||||||
| □ | 放棄呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次數 | ||||||||
| 統 計 結 果 保 存 與 打 印 | |||||||||
| □ | 以位圖的方式保存 | ||||||||
| □ | 輸出到打印機 | ||||||||
文正明公司供稿 CTI論壇編輯
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