首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>杭州信雅達

E時(shí)代：信雅達客戶(hù)服務(wù)中心引導業(yè)界新潮流

作者：何吟蓉 2001/03/09

　　以前所未有的速度和不可阻擋之勢迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著(zhù)當今世界的面貌，信息化的浪潮席卷社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域已是一個(gè)不爭的事實(shí)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，日益繁多的客戶(hù)選擇，對于金融證券業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展電子商務(wù)所帶來(lái)的影響是深遠的。面對如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統的競爭手段、運作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，快速、便捷地向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為中國金融企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。作為國內著(zhù)名的金融、證券軟件企業(yè)，杭州信雅達系統工程股份有限公司一直致力于客戶(hù)服務(wù)中心的研制和開(kāi)發(fā)，樹(shù)立了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)新形象，成為業(yè)內的佼佼者。

Call Center無(wú)限溝通

　　伴隨著(zhù)信息時(shí)代的推進(jìn)，融合通信、計算機等高新技術(shù)的呼叫中心（CallCenter）由此應運而生，雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)你我的生活。查詢(xún)中心、投訴熱線(xiàn)、個(gè)人理財、網(wǎng)上交易、中間業(yè)務(wù)、頂購熱線(xiàn)等等，與以往不同，這些電話(huà)非常容易打通，接線(xiàn)員響應及時(shí)，回答專(zhuān)業(yè)，資料查詢(xún)迅速準確，而呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。

　　現代呼叫中心（CC：Call Center），在國內有時(shí)也叫客戶(hù)服務(wù)中心（CCC：Customers Care Center）是一種基于CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統，其最大作用在于能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。表面上看，客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的協(xié)調作用。利用客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)隨時(shí)隨地可以通過(guò)電話(huà)、傳真、WAP、E-mail、及Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式，方便地得到企業(yè)為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　一般而言，客戶(hù)服務(wù)中心是一種系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的客戶(hù)服務(wù)體系。通過(guò)有效組織計算機系統、公共信息、個(gè)性化信息、人工坐席代表（一般客戶(hù)服務(wù)人員、管理者、專(zhuān)家）等資源，在客戶(hù)和企業(yè)之間建立起一個(gè)高效、快捷、通暢、交互的服務(wù)通道；一些智能設備如多媒體方式為客戶(hù)提供具有相對針對性的7×24小時(shí)永不停頓的自動(dòng)服務(wù)，當客戶(hù)進(jìn)入系統時(shí)，個(gè)性化特點(diǎn)保證了該客戶(hù)的個(gè)性化信息隨之呈現在人工坐席代表面前，使人工坐席代表可以非常有針對性地為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　隨著(zhù)Internet技術(shù)的飛速普及，利用現代Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)等，客戶(hù)服務(wù)中心正日益實(shí)現Internet化。Internet網(wǎng)絡(luò )的引入使客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)生革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，由于 VOIP（Voice Over IP）的應用以及VOIP網(wǎng)關(guān)的引入，使得客戶(hù)服務(wù)中心方便地實(shí)現了與WEB的連接，它最終將實(shí)現數據、語(yǔ)音、視頻的合一。而通過(guò)IP接入方式和Web話(huà)務(wù)員功能可以擴展服務(wù)方式和服務(wù)種類(lèi)。用戶(hù)可以采用自助方式進(jìn)行各種銀行、證券等業(yè)務(wù)，通過(guò)E-mail接受回執，也可通過(guò)Internet直接呼叫，直接向業(yè)務(wù)代表咨詢(xún)有關(guān)事宜，一切Internet上的功能（E-mail、IP傳真、IP電話(huà)等）都可以結合為一體共同使用。

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）技術(shù)的引入使客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值得以大幅度上升，對企業(yè)而言，當對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)也在對客戶(hù)進(jìn)行“一對一”的銷(xiāo)售，對于這樣的客戶(hù)服務(wù)中心有一個(gè)詳細、龐大的數據庫，記錄著(zhù)每個(gè)客戶(hù)信息，它采用電腦技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行分析、歸納、判斷，根據客戶(hù)的資料，通過(guò)多種渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)決策。Call Center作為一個(gè)綜合全面的客戶(hù)關(guān)懷中心，利用客戶(hù)數據倉庫，給電子營(yíng)銷(xiāo)提供個(gè)性化促銷(xiāo)，在接聽(tīng)電話(huà)之前自動(dòng)迅速調用客戶(hù)服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶(hù)信息，從而實(shí)現對客戶(hù)的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，它超越了被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎上讓客戶(hù)為企業(yè)宣傳。

企業(yè)競爭制勝的法寶

　　隨著(zhù)21世紀經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化大潮的來(lái)臨，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)，企業(yè)在市場(chǎng)競爭中制勝，已成為企業(yè)家們越來(lái)越強烈的要求和焦點(diǎn)，客戶(hù)將是市場(chǎng)競爭經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源和保障。于是，一些反應敏銳的企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)從企業(yè)內部業(yè)務(wù)的改進(jìn)與完善轉到客戶(hù)上來(lái)、正如美國通用電氣公司韋爾奇在1995年所指出的：“我們所做的每件事，目的要么是想爭取客戶(hù)，要么是想維系客戶(hù)。”

　　企業(yè)的管理觀(guān)念隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化而演變，市場(chǎng)競爭的激烈使客戶(hù)對企業(yè)來(lái)說(shuō)變得至關(guān)重要，而客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的一個(gè)重要窗口，對于增強企業(yè)的競爭力具有相當重要的作用，相應成為企業(yè)贏(yíng)取客戶(hù)的強有力的競爭工具。

　　電子商務(wù)(E-Business)要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎對企業(yè)運行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶(hù)在內的結合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿(mǎn)足客戶(hù)需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)為目的的掙錢(qián)中心，呼叫中心(Call Center)是電子商務(wù)下的客戶(hù)服務(wù)中心，它利用計算機通信技術(shù)(CTI)將通信與計算機結合在一起。它可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、增強了競爭力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)，它本著(zhù)傳統客戶(hù)方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢，而深受現代企業(yè)歡迎。

融合與發(fā)展

　　呼叫中心早在20世紀50年代就已出現，我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動(dòng)開(kāi)始的。當時(shí)應用這一技術(shù)的目的在于改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶(hù)的關(guān)系，所以主要是信息、咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等服務(wù)，當然也完成一些花費核對，甚至做一些收費、銷(xiāo)售手機的工作，可以說(shuō)主要停留在“服務(wù)”上。

　　傳統的呼叫中心，是指通過(guò)電話(huà)獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現，“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)便是我們廣為熟悉的。隨著(zhù)各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話(huà)、傳真、Internet等）“呼叫”＋（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統的電話(huà)，而發(fā)展到Internet訪(fǎng)問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò )，因此，在現有的通信網(wǎng)絡(luò )平臺基礎上，應該開(kāi)發(fā)更多的應用，既為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點(diǎn)。

　　國外曾經(jīng)做過(guò)專(zhuān)門(mén)的成本統計比較，面對面地進(jìn)行交流，其成本為5美元；而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答設備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元。可見(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心十分普及的原因所在。

　　目前，國內Call Center的應用方興未艾，金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、民航、旅游、醫療、制造、軍隊、鐵路、體育等各個(gè)領(lǐng)域，在發(fā)達國家的應用相當廣泛。值得欣慰的是，我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來(lái)越多的企業(yè)加入了其開(kāi)發(fā)行列。杭州信雅達系統工程股份有限公司作為國內著(zhù)名的金融、證券軟件的開(kāi)發(fā)商和供應商，在客戶(hù)服務(wù)中心應用軟件開(kāi)發(fā)上領(lǐng)先一步，開(kāi)發(fā)出融合最新的CTI技術(shù)、通信、計算機和信息領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)于一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統，創(chuàng )建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內涵，使客戶(hù)不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互式服務(wù)，特別是由該公司開(kāi)發(fā)的95588客戶(hù)服務(wù)中心自在工商銀行浙江分行投入使用后，吸引了越來(lái)越多的儲戶(hù)，到去年底，該行開(kāi)戶(hù)數達11萬(wàn)戶(hù)，共受理業(yè)務(wù)22萬(wàn)筆，營(yíng)業(yè)收入也大幅度上升，深受業(yè)界用戶(hù)的贊譽(yù)。

　　可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建一個(gè)完整的電子商務(wù)平臺，因此具有了更加廣闊的應用領(lǐng)域。客戶(hù)服務(wù)中心正在與一些最新技術(shù)融合，如IP、WAP、ASR、DW等，這些技術(shù)的“加盟”將使未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務(wù)的各項要求，從而成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。作為一種應用技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)中心在電子商務(wù)時(shí)代將日益展露其璀璨耀眼的光芒。