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信雅達 向呼叫中心的新時(shí)代躍進(jìn)

禾盈 2002/02/25

　　瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，日益繁多的客戶(hù)選擇，對于證券業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展電子商務(wù)所帶來(lái)的影響是深遠的。面對如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統的競爭手段、運作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，如何快速、便捷地向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為國內證券業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。

　　我們今天已經(jīng)能夠看到證券公司為吸引客戶(hù)所作出的種種努力，只有有效地的協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行交易，才能保證客戶(hù)有持久的交易能力和交易興趣。Call Center作為一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)方式，可以讓證券公司與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，幫助券商把客戶(hù)信息和電子商務(wù)技術(shù)結合起來(lái)，把分散和隱蔽的信息交織起來(lái)以指導券商同客戶(hù)的聯(lián)系，更好地實(shí)現以客戶(hù)為中心的服務(wù)，增強顧客忠誠度，最終為券商帶來(lái)豐厚利潤。

　　在新的世紀里，呼叫中心自身的技術(shù)和具體的應用仍然得到了持續的發(fā)展，特別是隨著(zhù)Internet的推廣，未來(lái)以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過(guò)Web頁(yè)面更加直觀(guān)地實(shí)現，使用戶(hù)得到聲、視合一的面對面服務(wù)。值得欣慰的是，我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來(lái)越多的企業(yè)加入了其開(kāi)發(fā)行列。

　　作為國內著(zhù)名的專(zhuān)業(yè)從事證券電子化服務(wù)的公司，杭州信雅達系統工程股份有限公司一直致力于客戶(hù)服務(wù)中心的研制和開(kāi)發(fā)，樹(shù)立了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)新形象，成為業(yè)內的佼佼者。據統計，2001年，信雅達客戶(hù)服務(wù)中心系統（Call Center）入列年度國家級火炬計劃項目，同時(shí)獲得浙江省政府頒發(fā)的浙江省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎，據統計，信雅達客戶(hù)服務(wù)中心在證券業(yè)市場(chǎng)占有率位居全國第一。

　　呼叫中心是國內近兩年來(lái)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)與業(yè)務(wù)之一。根據2000年底相關(guān)資料推算, 中國大陸現有的呼叫中心座席數有十幾萬(wàn)，中國入世之后, 企業(yè)間的競爭逐漸處在完全化的市場(chǎng)經(jīng)濟之中。信雅達公司憑借多年來(lái)在證券、銀行、保險等金融領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，充分理解國內市場(chǎng)特點(diǎn)，不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場(chǎng)競爭中逐漸凸現出自身的優(yōu)勢。信雅達在Call Center產(chǎn)品的研發(fā)和推廣中，和國內外CTI領(lǐng)域的知名廠(chǎng)商如：華為、Cisco、AVAYA、IBM、Envox 、Dialogic、Nortel、Quintus、genesys、Edify、InfoTalk、中科大訊飛、Sagent等緊密合作，結成了良好的伙伴關(guān)系，多種合作項目為信雅達公司在Call Center技術(shù)上跟蹤國際潮流，保持產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性提供了有利的條件。目前信雅達可提供全面的包括自主研制開(kāi)發(fā)的板卡式的Call Center解決方案和基于華為、Nortel、Cisco、Lucent等交換機平臺的Call Center整體解決方案，并且可以實(shí)現完整的混合式解決方案。任何新服務(wù)理念的實(shí)現均離不開(kāi)電子化技術(shù)的支持，信雅達客戶(hù)服務(wù)中心利用電子化的處理手段，可以方便實(shí)現對客戶(hù)的多樣化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在充分利用現有通信資源的前提下，通過(guò)Call Center、網(wǎng)上交易、電話(huà)委托、傳真、可視委托、遠程交易等多媒體的通訊手段建立和客戶(hù)的360度全方位的溝通渠道，利用多媒體的客戶(hù)服務(wù)中心提供給客戶(hù)靈活、豐富人性化的業(yè)務(wù)功能，客戶(hù)可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)，選擇任何方式都能從券商提供的電子化服務(wù)中心得到最佳服務(wù)，使客戶(hù)能夠真正從電子化網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中體會(huì )到方便、靈活、實(shí)用。并且針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)，在面向顧客、技能分配和創(chuàng )新、員工素質(zhì)等方面體現用戶(hù)獨特風(fēng)格，最終實(shí)現最佳的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)和最佳的服務(wù)質(zhì)量。

　　為保持技術(shù)領(lǐng)先，信雅達在客戶(hù)服務(wù)中心應用軟件開(kāi)發(fā)上與最新的科技發(fā)展形式始終保持一致的步伐，引領(lǐng)業(yè)界潮流。99年7月，信雅達在蘇州新區全國首家推出客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)拓了國內證券領(lǐng)域成功應用的新局面，將最新的CTI技術(shù)、VOLP、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)、通信、網(wǎng)絡(luò )安全等領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)無(wú)隙地結合起來(lái)，展現了新一代功能強大的個(gè)性化、人性化呼叫中心，創(chuàng )建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內涵。我們深深意識到，要在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，對于現代的證券公司來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢(xún)服務(wù)能體現出券商的獨特價(jià)值。為此，信雅達公司又集成最新的呼叫中心技術(shù)，設計并開(kāi)發(fā)了基于Cisco IPCC平臺的整體解決方案，改變原有業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )中的操作模式，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個(gè)層次的一系列問(wèn)題，同時(shí)兼顧到全國范圍內的Call Center系統的管理的統一性、服務(wù)的的一致性、維護的方便性等問(wèn)題，建立豐富多樣的高質(zhì)量的服務(wù)系統，使業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間．空間的限制，為用戶(hù)提供方便．快捷．人性化的服務(wù)，同時(shí)也為券商帶來(lái)豐厚的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為券商在競爭中貼近用戶(hù)，獲取信息的“第一窗口”。

　　目前信雅達客戶(hù)服務(wù)中心擁有國內證券行業(yè)最大的用戶(hù)群，市場(chǎng)占有率全國領(lǐng)先，在全國十幾個(gè)地區的銀行和700多家證券公司營(yíng)業(yè)部得到成功推廣，包括中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行、武漢中經(jīng)開(kāi)、銀河證券、國泰君安、聯(lián)合證券等眾多客戶(hù)。

　　隨著(zhù)我國加入WTO以后，證券市場(chǎng)越來(lái)越規范化和理性化，投資者的結構也在發(fā)生變化，銀行與證券的綜合經(jīng)營(yíng)方式，會(huì )使交易的品種更加復雜化。以客戶(hù)為中心的證券客戶(hù)服務(wù)中心系統作為證券電子化建設的重要組成部分，依托國內外蓬勃發(fā)展的電信技術(shù)、Internet技術(shù)的優(yōu)勢，將真正實(shí)現業(yè)務(wù)自動(dòng)化、投入成本少、服務(wù)高效、服務(wù)媒體多樣化的全新服務(wù)方式。

信雅達公司供稿　CTI論壇編輯