首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>杭州信雅達

談VoIP在證券客戶(hù)服務(wù)中心的應用

杭州信雅達公司證券事業(yè)部副總經(jīng)理 陳匡偉

VoIP(Voice Over IP)是隨著(zhù) Internet技術(shù)的發(fā)展而新出現的熱門(mén)話(huà)題，它的出現最初是為了降低長(cháng)途電話(huà)的費用，但現在它已經(jīng)發(fā)展成為一種將PSTN網(wǎng)和數據網(wǎng)融合到一起的技術(shù)。VoIP的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段是從95年開(kāi)始，只是實(shí)現PC與PC之間的呼叫；第二階段從96年開(kāi)始，實(shí)現了PC與電話(huà)、電話(huà)與PC之間的呼叫；第三階段，即從96年以后至今，已經(jīng)實(shí)現電話(huà)與電話(huà)之間的呼叫，并集成了數據與視頻。

實(shí)現VoIP的關(guān)鍵是如何選擇一個(gè)合適的VoIP網(wǎng)關(guān)，VoIP網(wǎng)關(guān)是一個(gè)類(lèi)似于路由器的硬件產(chǎn)品。VoIP網(wǎng)關(guān)具有不同的接口類(lèi)型，其支持的通道數也不同，并且不同廠(chǎng)家的VoIP網(wǎng)關(guān)在價(jià)位上相差很大，如支持四通道的VoIP網(wǎng)關(guān)，有幾萬(wàn)的，也有幾十萬(wàn)的。不同的VoIP網(wǎng)關(guān)所能實(shí)現的功能相差不大，主要差別在于其通話(huà)的音質(zhì)及穩定性上。

信雅達首先將VoIP技術(shù)以及VoIP網(wǎng)關(guān)引入證券CALL CENTER中，方便地實(shí)現了與WEB的連接，我們稱(chēng)之為WEB CALL CENTER。VoIP在證券客戶(hù)服務(wù)中心的應用主要體現在以下三個(gè)方面：實(shí)現網(wǎng)上客戶(hù)的IP電話(huà)接入，實(shí)現客戶(hù)與座席的網(wǎng)頁(yè)同步（或稱(chēng)護航瀏覽），實(shí)現異地座席的接入，并能附帶實(shí)現證券總部與營(yíng)業(yè)部之間的內部電話(huà)（省去長(cháng)途電話(huà)費）。

客戶(hù)首先拔號上Internet網(wǎng)，可點(diǎn)擊CALL ME按鈕實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)中心的連接。客戶(hù)端配備多媒體PC，通過(guò)麥克風(fēng)輸入聲音，由耳機聽(tīng)到對方的聲音。

同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心所在網(wǎng)絡(luò )也需登錄Internet網(wǎng)，VoIP網(wǎng)關(guān)一端是網(wǎng)線(xiàn)接口，與本地網(wǎng)絡(luò )連接，另一端根據接口的類(lèi)型，可以直接與電話(huà)相連，可以與集團電話(huà)相連，也可通過(guò)E1端口與PBX相連。

客戶(hù)的語(yǔ)音轉化為IP包后，通過(guò)IP網(wǎng)最終到達VoIP網(wǎng)關(guān)（對應一個(gè)IP地址），由VoIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)行解碼后轉化為語(yǔ)音到達目的話(huà)機，于是就實(shí)現了人工座席接入網(wǎng)上客戶(hù)的IP電話(huà)。另外，客戶(hù)只需下載一個(gè)CALL ME的小程序，讓其處于激活狀態(tài)，這樣客戶(hù)的每一個(gè)操作都可被我們截獲，因此我們的座席知道客戶(hù)當前的頁(yè)面，因而可做到座席與客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)同步，同時(shí)，由于客戶(hù)已通過(guò)IP電話(huà)與座席接通電話(huà)，所以服務(wù)人員能夠非常清楚理解客戶(hù)所提的問(wèn)題，從而更加容易為客戶(hù)提供各種服務(wù)。由于客戶(hù)的頁(yè)面與座席的頁(yè)面是同步變化的，我們稱(chēng)這種技術(shù)為護航瀏覽。

一個(gè)證券公司一般只建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)為多個(gè)營(yíng)業(yè)部服務(wù)。如果座席集中，處理比較簡(jiǎn)單。往往由于管理上的問(wèn)題，座席要求分散到各個(gè)營(yíng)業(yè)部，甚至于是異地營(yíng)業(yè)部。那么如何把各營(yíng)業(yè)部的座席融合到一個(gè)系統中，特別是實(shí)現內部電話(huà)，就需要利用VoIP網(wǎng)關(guān)。客戶(hù)服務(wù)中心與營(yíng)業(yè)部之間以DDN連接，兩端加上VoIP網(wǎng)關(guān)就可方便實(shí)現以上功能。如果營(yíng)業(yè)部座席少（只有一二個(gè)），也可直接拔號上網(wǎng)而不使用VoIP網(wǎng)關(guān)，該種方案一般應用于盡量少的數據交互，而著(zhù)重于股評咨詢(xún)服務(wù)的情況，該方案稍作處理，就可實(shí)現股評專(zhuān)家座席在家上班（但對錄音功能難以處理）。

我們相信隨著(zhù)VoIP技術(shù)的發(fā)展，WEB CALL CENTER也將逐步完善，最終會(huì )實(shí)現數據、語(yǔ)音和視頻的合一。