首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>中興通訊

服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值：中興“3G－4W”呼叫中心

2002/04/25

　　一直引領(lǐng)IT業(yè)發(fā)展的電信運營(yíng)業(yè)，近一兩年放緩了腳步。盡管電信業(yè)務(wù)收入每年都在增加，但其增長(cháng)率已從1997年的34％下滑到2001年的15％。國內許多通信專(zhuān)家、學(xué)者對此表示擔心和憂(yōu)慮，并紛紛提出不同的應對之策，如重視和加強新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)；充分挖掘話(huà)務(wù)量市場(chǎng)；全面提高服務(wù)水平，逐步走向按需服務(wù)，尤其加強對大客戶(hù)的服務(wù)；以開(kāi)放的態(tài)度加強合作（包括其他運營(yíng)商和內容提供商等），促使產(chǎn)業(yè)鏈的形成，把市場(chǎng)蛋糕做大……這些措施的實(shí)質(zhì)均是通過(guò)增值與服務(wù)來(lái)擴大電信服務(wù)的應用范圍，從而增加運營(yíng)收入，樹(shù)立競爭優(yōu)勢。可以說(shuō)，增值與服務(wù)是今后電信運營(yíng)的主旋律。———編者

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，用戶(hù)的需求也越來(lái)越多樣化。傳統的呼叫中心無(wú)論是在設計理念上，還是在信息量的處理能力、提供業(yè)務(wù)的能力等方面，都無(wú)法滿(mǎn)足這一新的需求，更不用說(shuō)開(kāi)展增值服務(wù)了。為了保證企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢，呼叫中心必須實(shí)現全新的轉型以滿(mǎn)足用戶(hù)更高的要求：呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋��?lái)經(jīng)濟效益的“利潤中心”；呼叫中心必須與CRM結合，充分挖掘分析客戶(hù)資源信息，為科學(xué)決策提供依據；呼叫中心要有良好的擴展性和性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求；呼叫中心必須能提供全天候、全方位的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度，吸引新客戶(hù)。

　　面對這一趨勢，中興通訊率先提出了“增值源于服務(wù)，建3G呼叫中心”的思路，并推出符合“3G－4W”理念的新一代呼叫中心———AnyService。

　　何謂“3G”呼叫中心？

　　企業(yè)對呼叫中心認識和應用的轉變，引發(fā)了一場(chǎng)呼叫中心設計理念的變革，“3G”理念即是這一變革的產(chǎn)物，其含義為：

　　Gain：系統是可盈利的“利潤中心”。

　　呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋��?lái)經(jīng)濟效益的“利潤中心”，這是建設呼叫中心的本質(zhì)所在，是系統設計的出發(fā)點(diǎn)。

　　Grow：系統具有高成長(cháng)性。

　　技術(shù)上要與業(yè)界主流相融合并能適應未來(lái)技術(shù)的發(fā)展；系統可以兼容PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統一服務(wù)接口，實(shí)現傳統呼叫中心向IP呼叫中心的平滑過(guò)渡。

　　系統處理能力和容量上要有前瞻性，采用“大容量、模塊化”設計，使系統具有良好的擴展性和性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)的“爆炸性”需求。

　　Global：系統能為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。

　　全方位服務(wù)體現4W（Whoever、Wherever、Whenever、Whatever）理念，具體為：

　　Whoever：服務(wù)對象不僅僅局限于電話(huà)用戶(hù)，還包括開(kāi)展電子商務(wù)的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對運營(yíng)商內部的服務(wù)，優(yōu)化管理流程；

　　Wherever：不論用戶(hù)在何地，通過(guò)多種服務(wù)形式，如電話(huà)、IP、上網(wǎng)、傳真和短消息等，均可獲得服務(wù)；

　　Whenever：系統提供全天候的7×24小時(shí)服務(wù)；

　　Whatever：融合CRM思想，充分挖掘分析客戶(hù)資源信息，提供滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化需要的增值業(yè)務(wù)，如：聽(tīng)短消息、聽(tīng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、廣告代理、電子證券、電子銀行、座席出租等，從而提高客戶(hù)忠誠度，吸引新客戶(hù)，降低運營(yíng)成本。

　　在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長(cháng)性（Grow）和為客戶(hù)提供全方位服務(wù)（Global）是兩個(gè)基本點(diǎn)，為可盈利提供系統保障。

　　那么“3G”呼叫中心究竟是如何贏(yíng)利的呢？如何來(lái)架構“3G”呼叫中心呢？后幾期我們將陸續探討這些話(huà)題。

人民郵電報　2002/04/25