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呼叫中心盈利模式探討（一）

呼叫中心盈利模式探討（二）

鄧鑒 劉鋒　2002/05/15

　　中興AnyService呼叫中心是一個(gè)高成長(cháng)性的系統，通過(guò)融合VoiceXML技術(shù)，可以輕易實(shí)現語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)功能，使傳統語(yǔ)音應用產(chǎn)生革命性的變化，其自身也從傳統呼叫中心升級為“語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)中心”，從而為運營(yíng)商和服務(wù)提供商帶來(lái)新的盈利模式。中興AnyService呼叫中心提供的語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)功能可廣泛應用于電信、證券、銀行、電力、民航、交通、旅游、醫療、政府、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂(lè )等領(lǐng)域，提供因特網(wǎng)信息瀏覽、信息預訂、語(yǔ)音郵件、自助式證券服務(wù)、綜合信息查詢(xún)等各類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)。——編者

　　在當前的信息資源提供方式中，In�瞭ernet無(wú)疑是最為廣泛的。但由于上網(wǎng)方式的限制，Internet的信息資源沒(méi)有得到充分的利用。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，Internet的訪(fǎng)問(wèn)模式逐漸從單一的PC／HTML訪(fǎng)問(wèn)方式向多種用戶(hù)終端發(fā)展，如：移動(dòng)電話(huà)、PDA、機頂盒等。因此，簡(jiǎn)便的語(yǔ)音上網(wǎng)方式正逐漸成為繼無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)之后的又一個(gè)發(fā)展熱點(diǎn)，用戶(hù)對語(yǔ)音瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的需求越來(lái)越強烈。語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)，作為人類(lèi)最原始、最自然、最人性化，也是最有效的交流方式，正以其不可阻擋的強勁勢頭融入到四通八達的互聯(lián)網(wǎng)中。

　　在中國，發(fā)展語(yǔ)音信息服務(wù)有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢。一方面人們強烈希望獲取更多信息，提高生活素質(zhì)，擺脫落后狀況；另一方面，由于經(jīng)濟、文化等方面的原因，很多人缺乏獲取信息的手段，語(yǔ)音信息服務(wù)將成為解決這一矛盾的最佳手段，而我國高達1．8億的固定電話(huà)用戶(hù)也提供了巨大的市場(chǎng)空間。

　　作為長(cháng)期致力于呼叫中心研發(fā)與商業(yè)應用的廠(chǎng)商，中興通訊AnyService系統在使廣大電話(huà)和手機用戶(hù)輕松快捷地享受信息服務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)的同時(shí)，特別提供了語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)方式為信息服務(wù)提供商和電信運營(yíng)商帶來(lái)了新的盈利模式。個(gè)性化、自然親切的語(yǔ)音應用，可以為信息服務(wù)提供商現有的信息服務(wù)系統增加語(yǔ)音應用服務(wù)和龐大的用戶(hù)群，并帶來(lái)巨大的、新的服務(wù)內容和語(yǔ)音電子商務(wù)行為。

　　一方面，中興AnyService呼叫中心平臺將全面解決服務(wù)內容與接入平臺分離的問(wèn)題。這樣，服務(wù)提供商將能夠全神貫注于內容提供，無(wú)須花費大量的硬件和集成成本去提供包括語(yǔ)音接入在內的全套服務(wù)，還可以用開(kāi)發(fā)Web服務(wù)一樣簡(jiǎn)單的方式開(kāi)發(fā)他們的語(yǔ)音應用，并可以輕松發(fā)布和維護；而電信運營(yíng)商只須進(jìn)行系統平臺的經(jīng)營(yíng)和維護即可，簡(jiǎn)化了運營(yíng)方式。

　　另一方面，語(yǔ)音應用的內容與接入平臺獨立，使得系統具有很強的易擴展性。廣大第三方語(yǔ)音服務(wù)提供商可以輕易地加入進(jìn)來(lái)，從而擴大了整個(gè)語(yǔ)音服務(wù)市場(chǎng)。語(yǔ)音應用的普及和推廣，必然使語(yǔ)音通信話(huà)務(wù)量大大增加，從而使電信運營(yíng)商從話(huà)務(wù)量增加和語(yǔ)音應用增值服務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)兩方面獲得巨大收益。

　　中國移動(dòng)和中國聯(lián)通分別推出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”和“聯(lián)通在信”計劃，同廣大互聯(lián)網(wǎng)內容／應用服務(wù)提供商合作，提供大量基于短消息的增值業(yè)務(wù)，其市場(chǎng)效益有目共睹。可以預見(jiàn)，語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)方式的推廣，必將憑借語(yǔ)音通信的便利性、普及性和互聯(lián)網(wǎng)無(wú)國界、海量信息相結合的優(yōu)勢，為運營(yíng)商和服務(wù)提供商帶來(lái)更廣泛的盈利空間。（二）

人民郵電報　2002/05/15