基于CDT語(yǔ)音用戶(hù)感知評估和優(yōu)化體系
2010/12/20
隨著(zhù)3G用戶(hù)終端的逐漸普及，基于CDT用戶(hù)感知可以針對不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如語(yǔ)音、數據、短信、VoIP、視頻業(yè)務(wù)等，進(jìn)行客觀(guān)分析引入不同的業(yè)務(wù)可能會(huì )帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò )的瓶頸，有針對性地提升用戶(hù)感知，建立一個(gè)基于CDT端到端的業(yè)務(wù)用戶(hù)感知評估和優(yōu)化體系。
隨著(zhù)3G覆蓋及業(yè)務(wù)快速地擴張，國內三大運營(yíng)商競爭也日趨激烈，其中保持和吸引用戶(hù)是國內三大運營(yíng)商競爭的焦點(diǎn)。但是隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶(hù)成熟度的提高，傳統網(wǎng)絡(luò )KPI指標體系越來(lái)越不能完全真實(shí)地反映用戶(hù)感知，往往會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )KPI指標情況很好，然而實(shí)際市場(chǎng)調研的結果卻是部分用戶(hù)仍然不滿(mǎn)意。因此國內三大運營(yíng)商都特別關(guān)注用戶(hù)的體驗質(zhì)量(QoE)，希望通過(guò)提高用戶(hù)感知，提高用戶(hù)，尤其是價(jià)值用戶(hù)的體驗滿(mǎn)意度。
用戶(hù)感知比KPI更重要
隨著(zhù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )規模的建設與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )覆蓋越來(lái)越完善，移動(dòng)運營(yíng)商關(guān)注的網(wǎng)絡(luò )KPI指標越來(lái)越好，但是從用戶(hù)真實(shí)感覺(jué)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量仍難如人意，如陽(yáng)臺信號、車(chē)庫拐角信號不好，信號飄，通話(huà)過(guò)程語(yǔ)音斷斷續續，有時(shí)出現雜音，話(huà)音質(zhì)量差；有時(shí)呼叫較慢，連續撥打幾次才能接通；或者長(cháng)時(shí)間聽(tīng)不見(jiàn)對方講話(huà)，出現單通、掉話(huà)等現象。
產(chǎn)生以上問(wèn)題的主要原因是，由于用戶(hù)感知是用戶(hù)對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )提供的業(yè)務(wù)性能的主觀(guān)感受，反映當前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )的質(zhì)量與用戶(hù)期望間的差距，而KPI性能指標是網(wǎng)絡(luò )或網(wǎng)絡(luò )的部分提供用戶(hù)間通信機制的能力，通常是網(wǎng)絡(luò )層面的可監視可測量的重要客觀(guān)性能參數，在某種意義上是可以調整優(yōu)化的。例如，對于掉話(huà)率KPI指標，當用戶(hù)在通話(huà)質(zhì)量非常差，或幾乎聽(tīng)不見(jiàn)對方講話(huà)的時(shí)候，一般會(huì )主動(dòng)掛掉電話(huà)，在此種情況下，由于是用戶(hù)主動(dòng)釋放電話(huà)，因此系統就不認為是掉話(huà)，因此就不會(huì )影響網(wǎng)絡(luò )性能掉話(huà)率KPI指標，但是用戶(hù)感知的確不好，此外網(wǎng)絡(luò )性能掉話(huà)率指標反映的是全網(wǎng)用戶(hù)的一個(gè)平均指標，但是由于無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的復雜性，不可避免存在一些用戶(hù)，由于覆蓋不好或外界干擾的原因，這些特殊的用戶(hù)本來(lái)掉話(huà)現象嚴重，因此全網(wǎng)掉話(huà)率KPI指標好，也不能反映這些特殊用戶(hù)的感知好。
終端用戶(hù)的投訴與網(wǎng)絡(luò )性能報告之間不匹配，無(wú)法投訴再現及回放，如何關(guān)注VIP用戶(hù)的感知，及時(shí)發(fā)現并分析VIP用戶(hù)遇到的問(wèn)題等，給無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )規劃與優(yōu)化帶來(lái)新的挑戰，因此需要從用戶(hù)真實(shí)體驗出發(fā)，客觀(guān)主動(dòng)掌握用戶(hù)感知的好與壞，對感知不好的主要用戶(hù)，進(jìn)行優(yōu)化、關(guān)懷等多維度處理方法，留住用戶(hù)。時(shí)刻關(guān)注VIP用戶(hù)感知，讓VIP用戶(hù)有VIP的體驗，發(fā)展更多VIP用戶(hù)等，需要新的評估優(yōu)化方法給運營(yíng)商帶來(lái)更多的價(jià)值。
下面數據來(lái)源、時(shí)間粒度、統計范圍、關(guān)注重點(diǎn)、表現特性、局限性等方面，分析對1x指標與用戶(hù)感知進(jìn)行對比分析，從中更容易反映1xKPI指標對網(wǎng)絡(luò )評估的局限性。具體對比結果如表所示。
方案優(yōu)勢
中興通訊提出基于CDT用戶(hù)感知的評估方法是利用全網(wǎng)用戶(hù)各自上報的CDT話(huà)單，統計影響用戶(hù)體驗的接入失敗、連續接入失敗、掉話(huà)、連續掉話(huà)、異常超短通話(huà)記錄、覆蓋、通話(huà)質(zhì)量等指標，解決了傳統DT、CQT等網(wǎng)絡(luò )覆蓋評估手段對全網(wǎng)覆蓋評估不全面的問(wèn)題，做到從用戶(hù)親身感知角度反映用戶(hù)對實(shí)際無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )信號強度、無(wú)線(xiàn)呼叫成功容易程度及快慢、通話(huà)保持時(shí)間、通話(huà)質(zhì)量等方面的主觀(guān)質(zhì)量感知。
基于CDT用戶(hù)感知的評估方法主要有以下三點(diǎn)優(yōu)勢：
第一，它是針對網(wǎng)絡(luò )中每一個(gè)用戶(hù)主觀(guān)質(zhì)量感知進(jìn)行評估，因此能夠及時(shí)對主觀(guān)質(zhì)量感知差的用戶(hù)進(jìn)行原因分析，找到影響用戶(hù)感知的具體原因，從而進(jìn)行有針對性的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化調整，提高用戶(hù)的使用感知。
第二，該方法能夠及時(shí)跟蹤全網(wǎng)VIP用戶(hù)，時(shí)刻關(guān)注VIP用戶(hù)感知，確保VIP的忠誠度。同時(shí)也可以挖掘出高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)。
第三，該方法能夠幫助運營(yíng)商制訂相應的運營(yíng)維護策略，如：退網(wǎng)用戶(hù)預警，投訴用戶(hù)優(yōu)化、數據用戶(hù)挖掘、親情用戶(hù)挖掘等。
如何留住客戶(hù)
從實(shí)際統計來(lái)看，90%的用戶(hù)在正式退網(wǎng)前是不會(huì )投訴的，因此定時(shí)對全網(wǎng)用戶(hù)感知進(jìn)行評估是非常重要的，中興用戶(hù)感知評估方法是從用戶(hù)感知的角度，對影響用戶(hù)體驗的接入失敗、連續接入失敗、掉話(huà)、連續掉話(huà)、異常超短通話(huà)記錄、FER、Ec/Io等指標，進(jìn)行全網(wǎng)用戶(hù)評估，具體如下圖所示：
對于上圖用戶(hù)感知評估較差的用戶(hù)，進(jìn)行原因分析，可以確定用戶(hù)感知差的主要原因，如：覆蓋差、掉話(huà)、語(yǔ)音質(zhì)量差、接入失敗多、單通等原因。
對于覆蓋問(wèn)題優(yōu)化，可以參考CDT數據的定位功能，結合具體記錄的詳細數據，定位具體的覆蓋原因，如：鄰區問(wèn)題、覆蓋弱問(wèn)題、導頻污染、過(guò)覆蓋問(wèn)題等，并給出相應的調整方案。
隨時(shí)關(guān)注VIP用戶(hù)的感知情況，制定針對VIP用戶(hù)的優(yōu)化策略，提高VIP用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
中興用戶(hù)感知評估方法通過(guò)對號碼歸屬運營(yíng)商分布進(jìn)行分析，可以知道當前網(wǎng)絡(luò )中的話(huà)務(wù)量主要流向何方。經(jīng)過(guò)分析，70%以上的用戶(hù)與3～5個(gè)用戶(hù)的通話(huà)總時(shí)長(cháng)占該用戶(hù)所有通話(huà)時(shí)長(cháng)的80%以上。根據統計和分析，可以通過(guò)“親情雙卡，親情多卡”的策略發(fā)展潛在用戶(hù)群。
通過(guò)對用戶(hù)的歷史呼叫記錄分析，可以挖掘出高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，可以根據話(huà)務(wù)量、呼叫次數、平均單次通話(huà)時(shí)長(cháng)，列出高價(jià)值的用戶(hù)列表，便于運營(yíng)商對這些優(yōu)質(zhì)用戶(hù)進(jìn)行針對性的發(fā)展，提供合適的業(yè)務(wù)套餐，提高優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的ARPU。
根據某段時(shí)間某個(gè)用戶(hù)的話(huà)務(wù)量、呼叫次數或者作為被叫次數與作為主叫次數的比值是否小于某個(gè)門(mén)限值來(lái)判斷是否為沉默用戶(hù)，這個(gè)門(mén)限值可以在界面上進(jìn)行設置，這樣通過(guò)挖掘分析，可以列出網(wǎng)絡(luò )中的沉默用戶(hù)列表，供運營(yíng)商市場(chǎng)分析使用。
根據用戶(hù)1x數據業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現一些大流量的用戶(hù)，建議主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，推薦EVDO終端，一方面緩解1X數據業(yè)務(wù)對語(yǔ)音用戶(hù)的影響，提升了語(yǔ)音用戶(hù)感受，另一方面如果用戶(hù)同意更換EVDO終端，也提升了該用戶(hù)的數據業(yè)務(wù)體驗。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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