Call Center發(fā)展中不同觀(guān)點(diǎn)的碰撞

洪奇 2001/02/16

近年來(lái)，我國市場(chǎng)上的Call Center廠(chǎng)商迅速發(fā)展，并形成了不同的層面，從通用硬件供應商到系統集成商一應俱全。但是，由于Call Center仍是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。為此，記者對處于Call Center不同層面的企業(yè)分別進(jìn)行了有選擇的采訪(fǎng)。采訪(fǎng)對象有Dialogic（底層軟硬件開(kāi)發(fā)商）銷(xiāo)售經(jīng)理張志斌、通廣－北電（綜合性廠(chǎng)商）技術(shù)總監高慷、合力金橋（系統集成商）負責技術(shù)的副總經(jīng)理曲道俊及五岳鑫（板卡供應商）、太維資訊（運營(yíng)商）等企業(yè)的有關(guān)負責人。他們分別根據自身企業(yè)所處的不同層面對Call Center的技術(shù)現狀和發(fā)展闡述了各自的看法。

PBX模式 vs. unPBX模式

Call Center最初是以交換機為起點(diǎn)發(fā)展起來(lái)的，交換機廠(chǎng)商曾經(jīng)是引導呼叫中心發(fā)展的主導力量，但隨著(zhù)計算機技術(shù)的高速發(fā)展，Call Center出現了第2條發(fā)展路線(xiàn)，即從計算機系統發(fā)展。這樣，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。

PBX模式是以PBX（程控交換機）為基礎框架的系統模型，unPBX則是以計算機系統為主體的Call Center系統。　

基于PBX的Center結構圖

PBX方案是傳統交換機廠(chǎng)商在增強路由能力的基礎上開(kāi)放交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺（典型PBX Call Center結構如左圖所示）。

unPBX方案與PBX方案相比，最大的不同點(diǎn)在于省去了PBX，而直接將電話(huà)網(wǎng)與計算機系統相連接。這種Call Center在硬件方面的開(kāi)銷(xiāo)很小，只需在原有企業(yè)計算機系統中增加一些語(yǔ)音卡、座席設備等。其大多數功能都在軟件一級上實(shí)現，因此，其靈活性相當大。

關(guān)于PBX和unPBX的系統優(yōu)劣，各個(gè)廠(chǎng)商都有比較一致的看法，但在發(fā)展的趨勢方面，各個(gè)廠(chǎng)商的觀(guān)點(diǎn)不盡相同。

幾乎所有人都認為，PBX的穩定性是PBX模式Call Center最大的優(yōu)點(diǎn)。另外，硬件接口的標準化也是PBX的優(yōu)勢之一。由于PBX發(fā)展歷史較長(cháng)，在技術(shù)上相當成熟，而且底層的多數功能由硬件來(lái)實(shí)現。因此，其穩定性大大優(yōu)于unPBX系統。同時(shí)，PBX與計算機系統相連的“窗口”也已經(jīng)形成了較為完善的標準。但與此同時(shí)，這種系統是在傳統交換機上改良而成的，因此它的開(kāi)放性相當有限--它畢竟還保留了傳統交換機封閉的主要特點(diǎn)。另外，在成本上，PBX的價(jià)格往往令一些中小企業(yè)望而卻步。某Call Center提供商估算，企業(yè)采用PBX做一個(gè)只有最基本功能的最小的Call Center也需投入數十萬(wàn)元。

相比之下，unPBX系統由于省去了PBX，因此在成本上大為降低。同時(shí)，由于大部分功能基于軟件實(shí)現，因此，靈活性也相當高。有一客戶(hù)稱(chēng)，他們只花了5萬(wàn)元左右就組建了一個(gè)“迷你型”的unPBX系統。但unPBX系統也有它致命的技術(shù)缺陷：其一，由于發(fā)展時(shí)間較短，目前尚未形成標準；其二，計算機系統的硬件（計算機及各種板卡）、操作系統（如Windows NT）、Call Center應用軟件等各個(gè)環(huán)節都存在著(zhù)不同程度的穩定性問(wèn)題。

正是基于這樣的特點(diǎn)，兩種模式被認為適用于不同的企業(yè)。一種比較普遍的看法是：PBX系統是像電信、金融、證券及各種大中型企業(yè)的首選，而unPBX系統則適用于一些對穩定性要求相對較低的中小型企業(yè)。

對于兩者今后的發(fā)展趨勢，不同的廠(chǎng)商表現了較大的差異性。一種觀(guān)點(diǎn)認為unPBX模式將成為今后發(fā)展的方向，另一種觀(guān)點(diǎn)則認為兩種模式將各取所長(cháng)，還有人認為PBX模式才是Call Center的主流。

張志斌說(shuō)，PBX模式呼叫中心在國外主要是為了保護企業(yè)已有的投資，不少企業(yè)過(guò)去就擁有PBX，PBX模式的Call Center使這一設備可以被充分利用，避免投資浪費。國內則有所不同，他在與國內客戶(hù)的交流中發(fā)現一些客戶(hù)有一種誤識：Call Center就必須有一個(gè)“大盒子”（PBX）擺在那里。而他認為現在從容量上來(lái)說(shuō)，CT Server（Dialogic基于服務(wù)器的Call Center）的集成度完全可以達到，甚至超過(guò)PBX。而PBX盡管因為計算機廠(chǎng)商的推動(dòng)而開(kāi)了一個(gè)窗口，使計算機可以控制PBX，但這個(gè)窗口帶來(lái)的功能是很有限的。unPBX系統由于集成度的提高，“適用于小型呼叫中心系統”的帽子似乎已只是人們的一種偏見(jiàn)。按照張志斌的說(shuō)法，Dialogic的最新板卡產(chǎn)品已經(jīng)在一張板卡上集成120路語(yǔ)音通道。由此，扔掉PBX建設擁有成百上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)成為可能。

但他同時(shí)也提到，他們最近的工作就是要和合作伙伴一起把系統的可靠性作大幅度的提升。他認為CTI技術(shù)的一個(gè)重要環(huán)節在于系統集成商的技術(shù)研發(fā)能力，PBX經(jīng)過(guò)了若干年的測試，CT Server雖然開(kāi)發(fā)起來(lái)很快，但同樣需要做全面的測試，而不是開(kāi)發(fā)完就算完成了。如何解決可靠性、冗余備份，即使出現意外情況時(shí)也能保證CT Server的基本功能，是Call Center廠(chǎng)商要考慮的問(wèn)題。為此，Dialogic準備在2001年推出有關(guān)的認證工作，希望能讓開(kāi)發(fā)商和集成商在開(kāi)放性、穩定性方面的能力有所提高。

對以上兩種模式，曲道俊認為不存在相互取代的問(wèn)題，發(fā)展的趨勢將是兩者各取所長(cháng)。如PBX將會(huì )進(jìn)一步吸收計算機系統的開(kāi)放性，同時(shí)會(huì )大幅降低價(jià)格。同樣，unPBX系統將在穩定性方面有所提高。

他說(shuō)，現在的Call Center要求24小時(shí)全天候運行，所以大中型及規劃要求較大的Call Center大多會(huì )采用PBX模式。基于微機的Call Center隨著(zhù)緊湊型PC的出現會(huì )在硬件上部分地解決穩定性問(wèn)題，但操作系統仍存在不足之處。而PBX則逐漸地把IP的特點(diǎn)加入進(jìn)去，如以后從PBX出來(lái)的接口可能是RJ45，而不是現在的RJ11，也就是說(shuō)，PBX可以直接連接網(wǎng)線(xiàn)，將所有外部進(jìn)來(lái)的多媒體信號和數據信號都轉化為IP包傳輸到內部網(wǎng)絡(luò )上。甚至于座席使用的電話(huà)也是IP電話(huà)。到那時(shí)，再不會(huì )有人在PC上插板卡建Call Center。

高慷則認為Call Center的穩定性是最重要的，Call Center要求一開(kāi)始運行就可以不停地工作，而不是功能上的花樣。軟件編程帶來(lái)功能的無(wú)限靈活，但它無(wú)法保證穩定性。同時(shí)，PBX系統具有更好的擴容能力，他認為，unPBX系統因為很多功能都用軟件實(shí)現，擴容會(huì )涉及一些底層的軟件更改問(wèn)題，而模塊化的PBX則可以在擴容時(shí)表現出平滑的過(guò)渡。由此，通過(guò)PBX構建Call Center的基礎架構保證Call Center基本業(yè)務(wù)的不停頓運行決定了它是市場(chǎng)上的主流。

開(kāi)放　vs.　封閉

開(kāi)放在很多時(shí)候是人的觀(guān)念，而不是技術(shù)性的。但在Call Center的產(chǎn)品中，技術(shù)的開(kāi)放似乎比人觀(guān)念的開(kāi)放更為重要。但它仍有一個(gè)引導、接受和改變的過(guò)程。

實(shí)際上，開(kāi)放的重要性不僅僅體現在Call Center的應用方面。張志斌舉了一簡(jiǎn)單的例子，不久前，他與一位電話(huà)局副局長(cháng)聊天，張像他平素的風(fēng)格一樣自然地宣揚技術(shù)開(kāi)放的重要性。這位副局長(cháng)攔住他說(shuō)：“你不必說(shuō)了，我已經(jīng)理解開(kāi)放的重要性了。”然后他講述了工作中遇到的一個(gè)小插曲:他們企業(yè)原來(lái)每個(gè)員工都有一張飯卡。后來(lái)，他們希望能用這塊飯卡同時(shí)用來(lái)做門(mén)卡。這樣，員工就不必帶多塊卡了。但當他們找到開(kāi)發(fā)商時(shí)，這個(gè)開(kāi)發(fā)商做了3個(gè)月后，最終宣布他們無(wú)能為力。

這個(gè)故事正驗證了張志斌所說(shuō)的，有時(shí)候封閉的系統比封閉的思想更糟。

開(kāi)放性是Dialogic在技術(shù)中提到最多的。他們一直在倡導一個(gè)全開(kāi)放的架構：板卡、操作系統軟件、中間件軟件、數據庫軟件、應用軟件等各個(gè)不同的層次都有開(kāi)放的標準。使整個(gè)Call Center的應用系統可以在不同層次上可以選擇使用不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)Call Center由各個(gè)處于不同層次廠(chǎng)商的產(chǎn)品協(xié)調工作構成，而不是由一個(gè)廠(chǎng)商一包到底。

以Dialogic的產(chǎn)品來(lái)看，它分別針對PBX模式和CT服務(wù)器模式推出的兩個(gè)產(chǎn)品--CT Connect和CT Media正是開(kāi)放的兩種產(chǎn)品。CT Connect在硬件基礎上，對基礎的信令進(jìn)行處理，提供Call Center管理軟件與PBX的接口。類(lèi)似地，CT Media力圖管理各種不同廠(chǎng)商的各種板卡，屏敝不同的卡對上層開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的技術(shù)問(wèn)題。軟件開(kāi)發(fā)商在它之上可以做IVR、TTS等各種不同的應用。

張志斌稱(chēng)，CT Media將會(huì )成為Call Center領(lǐng)域一個(gè)類(lèi)似于操作系統的產(chǎn)品，它把軟件廠(chǎng)商和硬件廠(chǎng)商隔離開(kāi)來(lái)。板卡只要符合工業(yè)標準，CT Media就可以管理它們。但事實(shí)上就目前來(lái)說(shuō)，要做到這一點(diǎn)還有不少困難。

采訪(fǎng)國內的一些語(yǔ)音板卡廠(chǎng)商時(shí)，記者發(fā)現不少板卡并沒(méi)按照國際標準來(lái)做接口。這樣，前面所說(shuō)的隔離就會(huì )遇到阻礙，而CT Media想要管理各種不同板卡的目的也將無(wú)法達到。不僅如此，很多板卡廠(chǎng)商都力圖做出自己的“特色”來(lái)，結果往往使接口的標準不能與之相吻合，充分利用板卡資源還必需采用硬件廠(chǎng)商提供的開(kāi)發(fā)包或接口說(shuō)明進(jìn)行針對性的開(kāi)發(fā)。

這一點(diǎn)，包括Dialogic自己以前也采用開(kāi)發(fā)包為上層廠(chǎng)商提供開(kāi)發(fā)接口。這樣的開(kāi)發(fā)包只能適用于特定的硬件產(chǎn)品，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是“專(zhuān)用”的。

其他一些Call Center供應商對開(kāi)放問(wèn)題也頗為重視。合力金橋在他們的產(chǎn)品中就把中間件軟件獨立出來(lái)形成單獨的產(chǎn)品，提供給其他開(kāi)發(fā)商使用。而在此之前，這些中間件的功能都是集成在軟件包中的，屬于專(zhuān)有系統的一部分。

軟件的開(kāi)放在計算機行業(yè)早已不是一個(gè)新鮮的概念，但在Call Center領(lǐng)域，充分的開(kāi)放標準仍需時(shí)間。一臺簡(jiǎn)單的PC里可能擁有數十個(gè)廠(chǎng)商的軟件產(chǎn)品，而一個(gè)龐大的Call Center系統的建設卻常常只包含一兩家廠(chǎng)商的軟件成果。這是一個(gè)不正常的現象，同時(shí)也表明了目前Call Center的軟件開(kāi)放性仍有待提高。

客戶(hù)的一種擔心是:如果一個(gè)Call Center系統軟件從頭至尾由一個(gè)廠(chǎng)商提供，而且系統是封閉的，那么，一旦系統需要升級，則所有軟件方面的投資將從頭開(kāi)始。

而對于開(kāi)放的軟件系統來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的升級需求可以以最小的系統改變來(lái)實(shí)現目的。

因此，無(wú)論從用戶(hù)的角度，還是從廠(chǎng)商協(xié)作的角度考慮，軟件的開(kāi)放和硬件的標準化都是Call Center技術(shù)發(fā)展的一個(gè)相當重要的部分。

IP包羅萬(wàn)象

采訪(fǎng)中，各廠(chǎng)商均對基于IP的Call Center應用抱有較高的期望值。傳統的Call Center中，用戶(hù)都是通過(guò)電話(huà)與Call Center聯(lián)絡(luò )。但自從Internet出現以后，這種狀況發(fā)生了改變，人們可以通過(guò)Internet與外界發(fā)生各種聯(lián)系。與傳統電話(huà)不同的是，從Internet進(jìn)入Call Center的信息是以IP包的形式存在的。

這種信息溝通不需要經(jīng)過(guò)PBX，而是通過(guò)路由器和防火墻的過(guò)濾后直接進(jìn)入企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )。而IP包中的信息既可以是數據，也可以是語(yǔ)音，甚至可以是視頻。因此，IP帶來(lái)Call Center從與單一終端聯(lián)絡(luò )轉變?yōu)榕c多種不同的終端聯(lián)絡(luò )。

通過(guò)IP網(wǎng)連接的一個(gè)技術(shù)問(wèn)題是如何將傳統的電話(huà)與新興的終端連接協(xié)調在一個(gè)Call Center中，讓座席可以同時(shí)服務(wù)于使用各種不同聯(lián)絡(luò )方式的用戶(hù)。

曲道俊認為未來(lái)Call Center的發(fā)展會(huì )越來(lái)越傾向于IP模式，即便是通過(guò)模擬電話(huà)線(xiàn)進(jìn)入Call Center的信息，一旦經(jīng)過(guò)PBX后也會(huì )被全部轉化為IP包。換句話(huà)說(shuō)，Call Center內部是個(gè)純IP的系統，不論外界的信息以何種方式進(jìn)來(lái)，在Call Center系統中將被轉化為統一的形式----IP。因為都是IP包的數據形式，各種信息都可以在內部網(wǎng)絡(luò )上暢游，而不像現在的系統需要額外地從PBX拉條語(yǔ)音線(xiàn)路到座席。PBX則不像現在采用時(shí)分交換，而采用IP包交換技術(shù)。

這一觀(guān)點(diǎn)的出發(fā)點(diǎn)是，首先要從內部實(shí)現三網(wǎng)合一。對此，通廣－北電的分布式Call Center系統中各Call Center分站之間就是采用IP的形式進(jìn)行相互聯(lián)絡(luò )的。在分布式的網(wǎng)絡(luò )Call Center里，不同地域的Call Center連接成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，各Call Center做動(dòng)態(tài)的話(huà)務(wù)平衡和集中管理。把大的Call Center分散到各地，提高全網(wǎng)服務(wù)能力，保證網(wǎng)絡(luò )覆蓋率，同時(shí)控制成本。

分布式Call Center發(fā)展到一定的階段，將出現遠程座席，即座席人員可以坐在家里上班。目前，遠程座席還受到通信網(wǎng)帶寬的影響。但從理論上說(shuō)，把客戶(hù)信息以IP的形式遠程轉發(fā)給在家辦公的座席人員是完全可以的。利用VoIP技術(shù)，用戶(hù)進(jìn)入Call Center后可以由座席分配功能，建立起用戶(hù)與遠程座席的聯(lián)絡(luò )。當然，遠程座席還必須能夠同時(shí)登錄到企業(yè)內部網(wǎng)，存取企業(yè)數據庫中座席所需的用戶(hù)信息。

技術(shù)“特色化”

國內的Call Center發(fā)展的時(shí)間不長(cháng)，各個(gè)不同的方面都與國外的應用存在較大的差別。由此也帶來(lái)一些技術(shù)上的差異性。

在語(yǔ)音卡方面，五岳鑫科技公司的總工程師認為主要存在四個(gè)方面的差異：

1. 技術(shù)先進(jìn)性上，國內板卡落后于國外1～2年。其中有兩方面原因：一是應用落后于國外，技術(shù)由應用推動(dòng)，由于國內應用水平較低，大規模的語(yǔ)音服務(wù)，高智能的語(yǔ)音服務(wù)及三網(wǎng)合一進(jìn)度都慢于國外。二是基礎技術(shù)的落后。如芯片設計技術(shù)、大規模的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)等基礎設計能力不如國外。

2. 軟件開(kāi)發(fā)接口上，國外板卡提供的軟件接口都基于事件驅動(dòng)，這方面國內板卡的接口有所不足，但由于事件驅動(dòng)的開(kāi)發(fā)起點(diǎn)較高，因此也限制了一部分低層次的應用。在開(kāi)發(fā)接口的多樣性方面，國外板卡明顯不如國內板卡，國內板卡幾乎提供了市場(chǎng)上所有軟件開(kāi)發(fā)工具的接口，而國外的板卡由于國內沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)隊伍為其作接口程序的開(kāi)發(fā)，因此接口比較單一。

3. 本地適應性方面，國內板卡伴隨著(zhù)中國市場(chǎng)而生，本地適應性較好。國外板卡通常是全世界通用的，因此需要開(kāi)發(fā)者再針對本國情況做一些開(kāi)發(fā)，這對于不想深入了解通訊體系的開(kāi)發(fā)者存在一定的門(mén)檻。

4. 技術(shù)支持方面，由于技術(shù)支持成本的差別，國內板卡在技術(shù)支持上優(yōu)于國外板卡。

從另一個(gè)角度看，Call Center在國內外的建設出發(fā)點(diǎn)就大不相同。高慷說(shuō)，國外的Call Center一開(kāi)始就是要將其建設成為一個(gè)利潤中心，而國內的Call Center則絕大多數是一個(gè)成本中心。國內的Call Center大多是為了應付客戶(hù)的投訴，很少考慮它給企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售機會(huì )。因此，國內的Call Center與國外的Call Center在技術(shù)要求上有所不同，如Call Center的Outbound(外呼業(yè)務(wù))是一個(gè)了解客戶(hù)信息、開(kāi)展市場(chǎng)調查、挖掘銷(xiāo)售機會(huì )的重要途徑。但國內的企業(yè)對這一功能關(guān)注得比較少。

另外，由于語(yǔ)言的不同，也帶來(lái)一些語(yǔ)音識別技術(shù)的不同。因此，國外的產(chǎn)品在國內要做一定的本地化工作，一些不需要的模塊也要去掉。

后記

除以上種種有關(guān)技術(shù)的觀(guān)點(diǎn)外，所有被采訪(fǎng)者都指出Call Center只是企業(yè)的一個(gè)窗口，它必須與CRM、電子商務(wù)等系統相結合才會(huì )有更好的發(fā)展。這大概就是市場(chǎng)從2000年開(kāi)始把目光從Call Center轉移到CRM的原因。

國內市場(chǎng)涉及呼叫中心業(yè)務(wù)的主要廠(chǎng)商：

● 程控交換機生產(chǎn)廠(chǎng)商 朗訊、北方電訊、西門(mén)子、阿爾卡特、愛(ài)立信、3Com、Cisco、華為、大唐、上海無(wú)線(xiàn)、中興通信、珠海佳和。

● 語(yǔ)音板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商

Dialogic、Music Telecom、北京林克海德、深圳東進(jìn)、北京際通、北京五岳鑫、深圳飛環(huán)、深圳寶安天資、廣州百事達、北京天羚季德、北京泰興數據、上海和創(chuàng )科技。

● 應用軟件及系統集成商

IBM、HP、聯(lián)想、東大阿爾派、合力金橋、北京京洲、北京優(yōu)信同創(chuàng )、新東方、北京光大電腦、亞信、北京華琪先達、通廣北電、PTIC中國普天、北京亦海豐、北京中訊通信、大連華信科技、成都四方、鎮江金鈦軟件、廣州菲奈特、深圳文正明、福建華融集團、武漢宏偉、深圳愛(ài)力康、深圳金華業(yè)、南京普天通信、深圳中興新太、杭州信雅達、北京億陽(yáng)集團。

● 呼叫中心外包服務(wù)商

九五資訊、誠伯信息有限公司、上海聯(lián)通尋呼、上海潤訊呼叫中心、上海信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心、南貝爾客戶(hù)服務(wù)中心。

《計算機世界》2001/02/16