熱線(xiàn)電話(huà)變成呼叫中心

汪燕輝 2001/03/05

　　呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收
和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。最新的呼叫中心是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（
Computer　Telephone　Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。眼下，
這種高科技的服務(wù)體系也逐漸滲透到我們的生活中來(lái)。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，
“以客戶(hù)為中心”幾乎成為所有企業(yè)的共識，因此及時(shí)了解客戶(hù)需求就成為企業(yè)生
存與發(fā)展的關(guān)鍵。越來(lái)越多只有一條線(xiàn)的熱線(xiàn)電話(huà)被呼叫中心所取代。

　　■方興未艾的呼叫中心

　　隨著(zhù)商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展，熱線(xiàn)電話(huà)演變成為呼叫中心。呼叫中心的其他一些名
稱(chēng)你可能并不陌生，如：客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心。它逐漸超越了原來(lái)那種售
后服務(wù)中心、故障處理臺的概念，正在成為現代企業(yè)了解和把握客戶(hù)需求最有效的
工具。

　　有資料顯示，在美國呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并以每年20％的速
度增長(cháng)。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達6500億美元。而在國內，廣泛應用
呼叫中心的時(shí)機也已成熟———首先，國內的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1690萬(wàn)，電話(huà)用
戶(hù)更是數以?xún)|計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛
在用戶(hù)。2000年國內的呼叫中心坐席相比1999年增長(cháng)了142％，達到1．6萬(wàn)個(gè)。呼叫
中心正在電信、郵政、銀行等領(lǐng)域快速滲透。

　　根據電信部門(mén)的統計，2000年中國移動(dòng)通信用戶(hù)超過(guò)6000萬(wàn)，需要1．3萬(wàn)個(gè)坐
席，僅此一項的市場(chǎng)規模就約為20億元人民幣；對于固定電話(huà)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)已超
過(guò)1億，客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規模超過(guò)15億元人民幣。所以
從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、
航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商
務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)50億元。

　　■打造服務(wù)品牌的利器

　　在我國對呼叫中心成熟的利用者是那些能把產(chǎn)品和服務(wù)有機結合的企業(yè)。企業(yè)
之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的
技術(shù)過(guò)多地掌握在少數企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏(yíng)得市場(chǎng)；但
隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的
含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；
現在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引
和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以
提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性
循環(huán)；同時(shí)降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；還可
有效地改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；除此
以外通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。

　　廣東萬(wàn)家樂(lè )燃氣具有限公司去年在北京建立了8個(gè)坐席的呼叫中心，就直排式熱
水器的售前、售中和售后展開(kāi)全方位的服務(wù)，效果非常明顯。呼叫中心的靈魂就是
“客戶(hù)關(guān)系管理”，即CRM。只要您給呼叫中心第一次打了電話(huà)，并介紹了自己的姓
名、地址、購買(mǎi)情況和意見(jiàn)等，以后您一撥通它的電話(huà)，您的資料立刻呈現在坐席
代表面前，可以效率很高地繼續上次的話(huà)題或查詢(xún)處理結果。呼叫中心可以降低管
理成本，增加了坐席代表，同時(shí)減少了業(yè)務(wù)人員。因為呼叫中心對客戶(hù)和產(chǎn)品實(shí)施
交叉管理，找到了客戶(hù)就找到了產(chǎn)品，購買(mǎi)日期和維修記錄一目了然，這是手工查
單無(wú)法比擬的。呼叫中心可以進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)選調度。萬(wàn)家樂(lè )在北京有幾十個(gè)
維修網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)電話(huà)一通，坐席代表就可以安排距離最近的維修點(diǎn)。呼叫中心可以
成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的得力助手，譬如產(chǎn)品的哪個(gè)部件的故障率高，要及時(shí)反饋
質(zhì)量部門(mén)；哪個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，甚至哪個(gè)維修工的維修返修率高，就對他進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量
考察。在呼叫中心，工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進(jìn)行統計，一切問(wèn)題
都可以定量，都可以用數據說(shuō)話(huà)。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，其投資也可
以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

　　雖然尚未有具體數字，但萬(wàn)家樂(lè )呼叫中心的負責人反映，呼叫中心的確促進(jìn)了
萬(wàn)家樂(lè )在北京的銷(xiāo)售，客戶(hù)滿(mǎn)意程度提高，有時(shí)甚至有其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品來(lái)聯(lián)系
維修服務(wù)。該服務(wù)中心的人說(shuō)：“也許我們現在還沒(méi)有完全看清呼叫中心的意義，
但是只要你一用上它，就會(huì )感覺(jué)離不開(kāi)。”

　　■聯(lián)想的呼叫中心提供高智能服務(wù)

　　聯(lián)想電腦公司選擇呼叫中心，是看中了它在擴大企業(yè)服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量
的同時(shí)，可以有效地控制成本，最大限度地節省企業(yè)的人力和物力

　　目前，聯(lián)想呼叫中心系統擁有近200名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)工程師，提
供365天每天24小時(shí)服務(wù)，全國各地的客戶(hù)均可以通過(guò)一個(gè)免費熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)獲得報
修服務(wù)、技術(shù)支持和信息咨詢(xún)。報修服務(wù)子系統可實(shí)現服務(wù)過(guò)程的全程跟蹤，以提
高維修服務(wù)質(zhì)量；售前咨詢(xún)子系統可將具有確定購買(mǎi)意向的用戶(hù)信息及時(shí)傳遞給代
理商，并可對代理商的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)；技術(shù)咨詢(xún)子系統內容豐富，查詢(xún)便
捷，為客戶(hù)提供全面的技術(shù)解決方案。

　　客戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥入呼叫中心后，可根據語(yǔ)音提示實(shí)現不同的服務(wù)需求。客戶(hù)進(jìn)
入系統后，系統會(huì )根據其詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題類(lèi)別自動(dòng)切換到具有相應知識背景的熱線(xiàn)咨詢(xún)
服務(wù)工程師的坐席上，首先由一級咨詢(xún)服務(wù)工程師提供標準化常規服務(wù)（此時(shí)，系
統會(huì )自動(dòng)記錄下用戶(hù)的相關(guān)信息，并錄入數據庫，今后當客戶(hù)再次打來(lái)電話(huà)時(shí)，咨
詢(xún)員會(huì )根據數據庫的信息迅速獲得用戶(hù)的相關(guān)信息，使客戶(hù)無(wú)須再次重復自己的信
息）。當一級咨詢(xún)服務(wù)工程師無(wú)法解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，系統會(huì )將客戶(hù)引領(lǐng)到更高級別
的客服人員坐席上，同時(shí)切換的還有客戶(hù)在第一層咨詢(xún)的信息，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
根據產(chǎn)品的不同，二級咨詢(xún)服務(wù)工程師實(shí)行專(zhuān)業(yè)化細分：家用電腦項目組、商用電
腦項目組、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )項目組、行業(yè)大客戶(hù)項目組等數個(gè)小組，每個(gè)項目小組專(zhuān)門(mén)
針對本項目產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行研究、解答。

　　聯(lián)想的做法帶給業(yè)界的也許不僅僅是一種技術(shù)手段的展示，它更表明了聯(lián)想服
務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的契合，因為無(wú)論是電子化服務(wù)還是服務(wù)電子化都是為了適應
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以消費者為中心，服務(wù)內容從面向產(chǎn)品功能、面向使用過(guò)程，轉變?yōu)槊?br> 向客戶(hù)感受的市場(chǎng)競爭形態(tài)，這正是實(shí)用經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉變的具體表現。

　　■呼叫中心助力網(wǎng)上銀行

　　以招商銀行為代表的商業(yè)銀行是最早介入呼叫中心和網(wǎng)上銀行的企業(yè)之一，并
在一定范圍內開(kāi)啟了市場(chǎng)。繼而中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行等金
融機構忙著(zhù)撒網(wǎng)，網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)也逐漸從最初的賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬和代交費等普通功
能向網(wǎng)上支付、證券交易等20多項服務(wù)內容擴展。

　　中國工商銀行建立的北京客戶(hù)服務(wù)中心，利用電話(huà)、手機、電腦等通訊方式為
客戶(hù)提供金融服務(wù)。逐步實(shí)現不受時(shí)間、地域的限制，向客戶(hù)提供365天每天24小時(shí)
不間斷金融服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心是由“電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理系統”及“人
工話(huà)務(wù)服務(wù)系統”組成，“電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行”主要處理的業(yè)務(wù)是：賬戶(hù)轉賬、
交費、外匯買(mǎi)賣(mài)、查詢(xún)、修改、利息試算、委托服務(wù)、傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)。“人工話(huà)
務(wù)服務(wù)系統”主要受理賬戶(hù)口頭掛失、查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議、委托服務(wù)、修改
客戶(hù)資料；代售保險、預約服務(wù)、傳真服務(wù)、外撥服務(wù)、受理牡丹信用卡開(kāi)戶(hù)申請、
受理網(wǎng)費開(kāi)戶(hù)申請、受理住房貸款申請等業(yè)務(wù)。

　　中國建設銀行也在2000年歲末推出了網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統。主要以遍布
全國的城市綜合網(wǎng)為基礎，以24小時(shí)到賬的資金清算、全國大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系
統為依托，集成多項高科技的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，可為企業(yè)客戶(hù)提供各種查詢(xún)服
務(wù)，還可提供企業(yè)集團內部和企業(yè)之間的同城或異地轉賬、在線(xiàn)支付等結算業(yè)務(wù)。
截至目前，建行網(wǎng)上銀行客戶(hù)已達8600多人，簽約賬戶(hù)1．32萬(wàn)多個(gè)，累計交易11萬(wàn)
多筆。

　　農業(yè)銀行日前推出的95599在線(xiàn)銀行，可以提供一體化在線(xiàn)服務(wù)。95599在線(xiàn)銀
行是在總結國內外呼叫中心和網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，廣泛采用了各種前沿的
信息技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，是集呼叫中心和網(wǎng)上銀行于一體的綜合性、多媒體化的客戶(hù)
服務(wù)解決方案，是呼叫中心和網(wǎng)上銀行的聚合形式。

　　傳統銀行的擴張以新建網(wǎng)點(diǎn)和增添人手為模式，而網(wǎng)絡(luò )銀行的擴展則是通過(guò)發(fā)
展網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)來(lái)實(shí)現，無(wú)需增加機構來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )銀行可謂是
“不關(guān)門(mén)的銀行”，而對金融部門(mén)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )銀行是個(gè)“不需吃草的千里馬”，網(wǎng)
絡(luò )銀行的成本費用比傳統銀行要低得多。在我國網(wǎng)上銀行主要的業(yè)務(wù)還是來(lái)自于電
話(huà)用戶(hù)，呼叫中心成熟技術(shù)是網(wǎng)上銀行的堅強后盾。

　　中國工商銀行95588的自助查詢(xún)業(yè)務(wù)的確很方便，只要按著(zhù)語(yǔ)音提示就可以查詢(xún)
所有種類(lèi)的工行存款的余額。當得知北京商業(yè)銀行的卡沒(méi)法使用電話(huà)查詢(xún)時(shí)，記者
甚至想把錢(qián)都存到工行的卡上來(lái)。

北京青年報 2001/03/05