建設Call Center 三個(gè)問(wèn)題須認清
張欣 2001/05/09
在香港參加由易寶公司和CTI論壇舉辦的Call Center高級管理培訓課程時(shí)，筆者見(jiàn)到了這樣的情景：蘇州聯(lián)通公司的人士將一份早已準備好的、寫(xiě)滿(mǎn)了涉及Call Center技術(shù)和管理運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節的問(wèn)題清單，交給了授課講師，希望能夠得到有針對性的解答。電信運營(yíng)商目前已經(jīng)能夠提出這樣詳細的問(wèn)題和需求，說(shuō)明我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的實(shí)質(zhì)性階段。在與各方人士的交流中，筆者感到，無(wú)論在Call Center產(chǎn)業(yè)中身處什么樣的位置，有三個(gè)主要的問(wèn)題都需要我們認清。
自建還是外包？
呼叫中心的基本類(lèi)型有兩個(gè)：自建和外包。所謂自建，是指企業(yè)投入資金、設備、人員等，在內部自行建設Call Center，用于提升其客戶(hù)服務(wù)水平。外包型呼叫中心是指專(zhuān)業(yè)從事Call
Center運營(yíng)的公司，為客戶(hù)提供其非主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)。對于有Call Center需求的企業(yè)來(lái)講，是采用自建還是外包，是很多主管猶豫不定的問(wèn)題。
其實(shí)，如何選擇還要根據企業(yè)具體所處的行業(yè)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、公司規模等情況而定。例如，對于電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，聲訊服務(wù)不是其主營(yíng)業(yè)務(wù)，就可以外包出去。1995年，香港的尋呼市場(chǎng)受到移動(dòng)電話(huà)的沖擊，用戶(hù)直線(xiàn)下滑，易寶公司在自身轉型的基礎上，為香港電訊提供尋呼中心、短消息中心的外包服務(wù)，這種外包主要是管理和服務(wù)意義上的。此舉使香港電訊既保持了尋呼服務(wù)項目，又降低了在這一塊業(yè)務(wù)中的成本。同樣是電信運營(yíng)商，如果是用于其新興的增值業(yè)務(wù)、有廣闊發(fā)展空間的主營(yíng)業(yè)務(wù)，自建呼叫中心則是明智之舉。自建的Call
Center便于靈活地更新，數據庫安全易于得到保證，并且可以有效地培養自己的專(zhuān)業(yè)化程度較高的座席代表隊伍。同時(shí)，一個(gè)運營(yíng)合理的呼叫中心將會(huì )成為其今后的利潤中心。
也有人提出，對于非運營(yíng)性質(zhì)的企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)，自建呼叫中心是一筆很大的開(kāi)支，提倡外包。其實(shí)這也并不是一個(gè)定論。目前，有一些設備和解決方案提供商推出了針對中小企業(yè)的“迷你型”呼叫中心，一次性投入不過(guò)幾十萬(wàn)元。而外包型Call
Center通常按照座席和實(shí)現功能來(lái)制定收費標準，如果長(cháng)期外包，其累積費用是否比自建要低廉，也的確不一定。因此，中小型企業(yè)在做選擇的時(shí)候，應該從長(cháng)期的、總的投入情況來(lái)分析。
重技術(shù)，更要重管理！
易寶系統（中國）公司市場(chǎng)總監曾強說(shuō)“客戶(hù)服務(wù)的利潤是從哪里來(lái)的？是從管理中來(lái)的。”可見(jiàn)，對于呼叫中心的使用者或運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，Call
Center的價(jià)值是從管理中體現的。并不是說(shuō)技術(shù)和設備不重要，而是強調在選擇了優(yōu)秀的技術(shù)和設備之后，怎樣去管理業(yè)務(wù)、怎樣去運營(yíng)，是呼叫中心真正發(fā)揮其作用并帶來(lái)收益的關(guān)鍵所在。
對呼叫中心系統的管理和運營(yíng)需要進(jìn)行戰略性規劃，包括領(lǐng)導策略的制定、企業(yè)文化管理、企業(yè)長(cháng)遠目標及使命的制定、建立人力資源管理策略、建立運營(yíng)管理計劃及管理流程、服務(wù)質(zhì)量管理、制定資訊管理策略和業(yè)務(wù)效益管理等。例如，在建立人力資源管理體系的時(shí)候，有如下兩種架構：
第一種架構中，按照不同的業(yè)務(wù)，將座席代表進(jìn)行了分組，組長(cháng)與高級CSR、CSR之間的人數比例約為1：3：18。這種分組式的安排可以保證對不同業(yè)務(wù)的專(zhuān)注程度，同時(shí)，在業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，各組之間可以彈性地進(jìn)行調整。而第二種架構，則沒(méi)有將座席代表按照項目分開(kāi)，因此只適用于項目單一且規模在20座席以下的呼叫中心。由此看出，管理架構的確定和實(shí)施方法都應該是經(jīng)過(guò)正確的評估和分析，并且是十分具體和細化的。
照搬其他地區經(jīng)驗有風(fēng)險。
由于經(jīng)濟體制和行業(yè)發(fā)展的種種特點(diǎn)，在我國內地發(fā)展Call Center是與其他國家和地區有很多不同的，因此不能片面照搬別的地區的經(jīng)驗。在目前國內的Call
Center市場(chǎng)中，服務(wù)意識的增強、對呼叫中心的認知度提高、技術(shù)和設備先進(jìn)等，都是非常有利的因素；但是，忽視運營(yíng)、缺乏高級管理人才、缺乏對客戶(hù)數據的采集和挖掘、數據營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄等差距，也是影響我國呼叫中心順利和全面發(fā)展的制約因素。珠海華英尋呼臺的李更新臺長(cháng)說(shuō)：“我國的聲訊服務(wù)企業(yè)建設Call
Center，已經(jīng)具備了一定的通信框架，也擁有自己的技術(shù)人員。但是，目前這些Call Center還是比較簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)的功能，一些大的行業(yè)Call
Center也還只是用于其內部業(yè)務(wù)，沒(méi)有真正做到面向全社會(huì )、開(kāi)放式的，還沒(méi)有提升到CRM的高度。” 在觀(guān)念上和運作模式上，內地也存在著(zhù)自己的特殊性。以房地產(chǎn)行業(yè)為例：香港的銷(xiāo)售模式是開(kāi)發(fā)商與代理商分離，由代理商進(jìn)行房產(chǎn)銷(xiāo)售，一個(gè)代理商手中擁有多處房產(chǎn)的銷(xiāo)售權，在這種模式下采用Call
Center，就非常便捷且節省成本。而我國內地的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售往往是合二為一的，開(kāi)發(fā)商不通過(guò)代理，直接在樓盤(pán)中設立售樓中心，銷(xiāo)售成本并不高。同時(shí)，在消費觀(guān)念上，內地的消費者如果若對某處房產(chǎn)感興趣，愿意直接與相應的售樓中心聯(lián)系，咨詢(xún)和現場(chǎng)看房是同步進(jìn)行的。要在現有這種模式下，進(jìn)行房地產(chǎn)呼叫中心的推廣，是非常有難度的。因此，挖掘Call
Center的市場(chǎng)機會(huì )，還要認真分析我國內地現行的體制和模式，根據自身的特點(diǎn)尋找商機；照搬其他地區和國外的行業(yè)經(jīng)驗，是存在很大風(fēng)險的。
后記：現在，有人將Customer Call Center（客戶(hù)呼叫中心）稱(chēng)為Customer Care Center（客戶(hù)關(guān)注中心），也有人將其稱(chēng)為Customer Connect Center（客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心）。為了準確地歸納且能簡(jiǎn)捷地表示出來(lái)，我們今后不妨將其成為“3C”或是“C3”。
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 沙雅县| 共和县| 莫力| 潼南县| 马龙县| 浮山县| 丰顺县| 喀喇| 固镇县| 毕节市| 枣阳市| 海盐县| 彭阳县| 淅川县| 河北省| 扬中市| 漳浦县| 民权县| 绥德县| 连江县| 都昌县| 南雄市| 金乡县| 新绛县| 定安县| 襄汾县| 承德县| 梅河口市| 辽宁省| 乐至县| 仲巴县| 宣武区| 武陟县| 莒南县| 天门市| 元谋县| 云林县| 延寿县| 大同市| 漳浦县| 崇礼县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444