國內CTI應用與電子商務(wù)現狀分析

2001/05/14

2000年，國內用戶(hù)對于電子商務(wù)普遍感到不滿(mǎn)意，主要是對其所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意。可見(jiàn)提高服務(wù)水平是電子商務(wù)順利發(fā)展的前提。目前，很多企業(yè)提高服務(wù)水平的重要手段是建立呼叫中心。

在信息化的浪潮下，國內企業(yè)“E化”和電子商務(wù)搞的風(fēng)風(fēng)火火，但從實(shí)際效果來(lái)看，對本單位的企業(yè)信息化建設效果滿(mǎn)意的并不多，而電子商務(wù)更是不見(jiàn)成效。但隨著(zhù)計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展，介于二者之間的CTI行業(yè)發(fā)展迅速，而且經(jīng)過(guò)了這幾年的市場(chǎng)培育，已經(jīng)逐步開(kāi)始進(jìn)入起步階段。

CTI產(chǎn)品的應用是企業(yè)信息化建設的基礎,企業(yè)的信息化建設不僅僅是簡(jiǎn)單的上一套先進(jìn)的技術(shù)解決方案，更多的應該是建立在此基礎上的應用，是企業(yè)信息共享和企業(yè)信息交流，這就需要由CTI技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)實(shí)現。

CTI概述

CTI（Computer Telephony Integration）最初誕生于70年代的美國，是指通過(guò)計算機集成技術(shù)來(lái)管理電話(huà)系統，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)傳送和轉換信息。

傳統的CTI技術(shù)關(guān)注的是如何將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話(huà)的發(fā)送、接收及管理中，而在如今的CTI技術(shù)中，還要考慮對其他媒體類(lèi)型的信息傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等。這是因為目前的通信內容已不再僅僅局限于語(yǔ)音，還包括視頻等實(shí)時(shí)信號和電子郵件等非實(shí)時(shí)信號內容。

CTI技術(shù)橫跨計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩個(gè)領(lǐng)域，目前常見(jiàn)的應用主要有：IP電話(huà)、語(yǔ)音信箱、交互式語(yǔ)音應答、呼叫中心、視頻會(huì )議、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等等。CTI技術(shù)和產(chǎn)品的應用可以幫助企業(yè)更好地為用戶(hù)提供服務(wù)，主要表現在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高效率、節省成本、創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )等幾個(gè)方面。

最近幾年，全球CTI 行業(yè)累計保持著(zhù)30%的年增長(cháng)率，某些領(lǐng)域甚至超過(guò)100%。全球的電信市場(chǎng)有8000億美元，CTI市場(chǎng)橫跨電路交換和數據包交換兩大領(lǐng)域，2000年市場(chǎng)達到100億美元。

2000年4月份，全球最大的芯片廠(chǎng)商Intel公司收購了CTI領(lǐng)域最大的板卡商Dialogic公司，使得CTI產(chǎn)業(yè)在國際上普遍地得到了IT行業(yè)大公司的高度重視，同時(shí)也表明了傳統IT廠(chǎng)商對這個(gè)新興技術(shù)領(lǐng)域的重視。

CTI現狀分析

CTI行業(yè)在全球發(fā)展不均衡，在北美和歐洲發(fā)展速度較快，而在亞洲地區發(fā)展相對較慢。通過(guò)ASI（Asian Strategies Limited）的相關(guān)數據顯示，CTI在亞洲存在很大的發(fā)展空間，亞洲24%的企業(yè)從來(lái)沒(méi)有用過(guò)CTI產(chǎn)品，26%的企業(yè)表示僅僅是在兩年內才開(kāi)始使用CTI產(chǎn)品，19%的企業(yè)使用了3到5年，只有不到3%的企業(yè)已經(jīng)用了CTI產(chǎn)品超過(guò)10年。

1.CTI產(chǎn)品的行業(yè)分布

由于CTI產(chǎn)品本身就是計算機與電信技術(shù)相結合的產(chǎn)物，這種特殊性使得CTI產(chǎn)品和技術(shù)在電信行業(yè)的應用自然也是最廣泛，進(jìn)出口貿易、金融緊隨其后。可以看出，需要為客戶(hù)提供大量服務(wù)內容的行業(yè)在CTI產(chǎn)品的應用上需求比較大，而這些行業(yè)也是電子商務(wù)比較容易切入的行業(yè)。

CTI用戶(hù)主要分布在TELECOM/CT/IT相關(guān)行業(yè)、銀行/金融、計算機代理商/研發(fā)企業(yè)、大型制造企業(yè)等幾個(gè)行業(yè)。

在國外，像酒店、零售業(yè)，CTI的發(fā)展及應用也是比較快的。全球最大的零售商美國的沃爾瑪建立了全球范圍的通訊平臺，為其采購配貨、銷(xiāo)售提供服務(wù)，從而降低了成本。

企業(yè)CTI應用的分布

從企業(yè)所使用的CTI應用服務(wù)來(lái)看：最多的是語(yǔ)音信箱（Voice Mail）為 60%。呼叫計費（Call Accounting）為27%，網(wǎng)絡(luò )會(huì )議（Conferencing）為26%。語(yǔ)音應答（IVR）為22%。由于CTI在我們國家，這一兩年才得到比較快的發(fā)展，所以應用層次還不是很高。還有一個(gè)原因是有些CTI技術(shù)的應用在發(fā)展企業(yè)的核心業(yè)務(wù)方面作用不大，所以像Audio TEX、Powers Dialers等一些應用就比較少。

圖1：企業(yè)CTI應用的分布

2.常用辦公交流方式的滲透率

現在常用的辦公交流方式還是以傳統的電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件為主，而Voice Mail的方式卻比較少。可以看出，在Voice Mail上還有很大的發(fā)展空間。

3.CTI信息資源分布

由于CTI產(chǎn)品技術(shù)性比較強，目前用戶(hù)獲得與CTI相關(guān)的技術(shù)資料、發(fā)展狀況、廠(chǎng)商產(chǎn)品資源等相關(guān)資料主要是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的出版物（占82%），參觀(guān)展覽（70%）這兩個(gè)途徑，這也可以作為廠(chǎng)商廣告投放、指導銷(xiāo)售的依據。

4.CTI主要產(chǎn)品一覽

從國內外CTI廠(chǎng)商來(lái)看，目前CTI主要包括以下技術(shù)和產(chǎn)品：

電腦語(yǔ)音系統設備、數字信號計算系統、語(yǔ)音及網(wǎng)絡(luò )接口產(chǎn)品、傳真和會(huì )議產(chǎn)品、多接點(diǎn)連接產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品的基礎開(kāi)發(fā)軟件）、硬件平臺。

此外，還有智能型數字中繼電話(huà)語(yǔ)音卡、人工座席卡、CTI系統領(lǐng)域及大規模高速數據輸入設備（OMR、ICR）數字中繼語(yǔ)音卡、 8線(xiàn)/16線(xiàn)內線(xiàn)電話(huà)卡、8線(xiàn)傳真卡、電話(huà)會(huì )議卡、座席卡等。

2000年國內CTI市場(chǎng)特點(diǎn)

從剛剛過(guò)去的2000年來(lái)看，CTI行業(yè)呈現出以下的特點(diǎn)：

1.市場(chǎng)處于培育期

國內CTI行業(yè)最大的應用一是集中于電信、銀行等行業(yè)，二是主要應用在服務(wù)領(lǐng)域。決定了國內呼叫產(chǎn)業(yè)主體表現為自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接贏(yíng)得利潤的外包型呼叫中心方面，還處于市場(chǎng)培育時(shí)期，還沒(méi)有實(shí)現從“成本中心”到“利潤中心”的真正轉變。

2.新技術(shù)不斷出現

由于計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，基于二者基礎之上的CTI產(chǎn)品的新技術(shù)也不斷涌現。新技術(shù)和新產(chǎn)品的出現有利于更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

3.競爭更加激烈

由于CTI產(chǎn)品的技術(shù)性很強，不斷涌現的新技術(shù)，帶動(dòng)誕生了很多新的公司，使得競爭更加激烈。企業(yè)不但要在技術(shù)上占有領(lǐng)先地位，還要在服務(wù)水平上加強競爭力。

CTI市場(chǎng)發(fā)展的制約因素

1.服務(wù)水平還不高

目前由于很多壟斷性行業(yè)還屬于壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有引進(jìn)競爭機制，服務(wù)水平低，客戶(hù)至上的思想并沒(méi)有得到真正落實(shí)。大大制約了以客戶(hù)服務(wù)為基本的呼叫行業(yè)的發(fā)展，從而也影響了CTI技術(shù)的應用和普及。

2.電話(huà)使用率相對低

雖然中國電話(huà)用戶(hù)數量目前已突破2億戶(hù)，整體電話(huà)普及率為20.1%，但由于資費、用戶(hù)消費水平等方面的原因，電話(huà)的實(shí)際使用率相對較低，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì )起到一定的阻礙作用。

3.缺乏專(zhuān)業(yè)人才

CTI行業(yè)在國內才剛剛發(fā)展起來(lái)，在短時(shí)間內還不可能出現大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運營(yíng)管理的人才群體，專(zhuān)業(yè)人才的培養還需要時(shí)間。

結論

從2000年中國的電子商務(wù)發(fā)展來(lái)看：我國電子商務(wù)的發(fā)展還有很多基礎工作要做，主要表現在硬件與軟件兩方面：

1.互聯(lián)網(wǎng)和電信的基礎建設還很薄弱。

2.有關(guān)的基本應用還沒(méi)有普及。

電子商務(wù)的發(fā)展需要服務(wù)質(zhì)量的保證，而服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立在CTI技術(shù)和產(chǎn)品廣泛應用的基礎上，CTI技術(shù)和產(chǎn)品的應用在企業(yè)信息化建設和開(kāi)展電子商務(wù)方面將扮演越來(lái)越重要的角色。

（中國計算機報）