我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展障礙

---- 兼談中國電信涉足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域

北京信元新科網(wǎng)絡(luò )有限公司副總經(jīng)理 唐秀艷

2001/06/13

　　近日，中國CTI論壇 (m.yshhuang.com)對國內呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展狀況進(jìn)行了深入的調查。從統計數據上可以看出，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段。自1998年以來(lái)，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)率先行動(dòng)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國內的普及與發(fā)展。根據最新統計數據，截至2000年底，我國共擁有呼叫中心座席數量超過(guò)7.９萬(wàn)個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數），市場(chǎng)總規模達到83.59億元，并且還在以較大的速度增長(cháng)著(zhù)。

　　需要注意的是，國內呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的發(fā)展之后，其日漸暴露的問(wèn)題已經(jīng)在不同程度上阻礙著(zhù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的后續發(fā)展。如何推動(dòng)這個(gè)已在發(fā)達國家十分成熟的產(chǎn)業(yè)能夠在我國普及開(kāi)來(lái); 如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機地結合起來(lái); 如何基于國內現有的情況，讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規范地快速發(fā)展起來(lái)，應該是國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續發(fā)展下去所必須解決的問(wèn)題，也是產(chǎn)業(yè)界人士必須面對的課題。

產(chǎn)業(yè)規模與國外相距甚遠

　　根據有關(guān)數據，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預計到2003年將達到586億美元。其中，呼叫中心外包是收入最大的部分。1998年，其產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的74%；到2003年有望達到420億美元。

　　1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的總產(chǎn)值為7000億美元，這個(gè)數字每年將以20%的速度增長(cháng)。這一數據表明，呼叫中心不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀(guān)利益的利潤中心。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設備進(jìn)行建設，而在于建成后對其所進(jìn)行的有效運營(yíng)管理和應用。

　　世界500強中的大企業(yè)，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)值僅相當于美國的3%，外包服務(wù)的產(chǎn)值更加微小。在我國，由于在20世紀90年代中后期才開(kāi)始引入呼叫中心的概念，因此我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于市場(chǎng)培育和啟動(dòng)期。我國最先開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門(mén)，最近一段時(shí)間里，呼叫中心市場(chǎng)逐漸被啟動(dòng)起來(lái)，呼叫中心應用已開(kāi)始被一些企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識。它正逐步在郵電、銀行、航空、保險、股票、電子、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得應用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)，也開(kāi)始籌劃和建立自己的呼叫中心。據統計，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的年增長(cháng)率大約在30%左右。雖然國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)具有一定的規模，但與世界主要的呼叫中心發(fā)達的國家相比，在各方面依然存在著(zhù)較大的差距，主要體現在產(chǎn)業(yè)規模和結構上。

　　從以上的數字上可以看出，我國呼叫中心整體產(chǎn)值與發(fā)達國家相比差距雖然很大，但處于起步階段的中國市場(chǎng)蘊涵著(zhù)巨大的發(fā)展潛力和市場(chǎng)空間。另外，從產(chǎn)業(yè)結構上看，我國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主。而產(chǎn)業(yè)結構合理化的標志是，其他各行業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)對呼叫中心的廣泛應用。因此，我國呼叫中心的應用仍有巨大的潛力可待挖掘。

幾大障礙需要逾越

　　我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動(dòng)，但是它的發(fā)展仍然面臨著(zhù)各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題甚至成為制約這個(gè)行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。

　　首先，建立呼叫中心的費用過(guò)高。例如，有的企業(yè)建立一個(gè)10座席以上的普通呼叫中心需要花費上百萬(wàn)元的投資，這使普通企業(yè)很難承擔得起。

　　第二，服務(wù)意識有待加強。目前，我國企業(yè)間的競爭仍然停留在簡(jiǎn)單的價(jià)格戰上，而服務(wù)的重要作用仍然沒(méi)有被大多數企業(yè)提升到戰略高度。對于如何有效地保留老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視，有的甚至根本不知道自己的客戶(hù)究竟在哪里。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇，企業(yè)只有實(shí)實(shí)在在地感到客戶(hù)是“上帝”、是企業(yè)的生存之本時(shí)，才能從點(diǎn)滴處關(guān)注客戶(hù)的需求。

　　第三，運營(yíng)管理水平亟待提高。雖然有不少企業(yè)創(chuàng )建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。實(shí)際上，呼叫中心的運營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規模發(fā)展的關(guān)鍵。

　　第四，人才短缺。由于呼叫中心在國內剛剛發(fā)展起來(lái)，從業(yè)人員數量相當有限，且普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗。雖然有國外的成功經(jīng)驗可以借鑒，但畢竟還要與國情相適應，在短時(shí)間內還不可能出現大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運營(yíng)管理經(jīng)驗的人才群體。另一方面，國內也還沒(méi)有建立起針對本產(chǎn)業(yè)的教育和培訓體系。

　　當然，以上種種問(wèn)題都在影響著(zhù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。但是，還有一個(gè)更為重要的問(wèn)題，也是企業(yè)在真正決定應用呼叫中心時(shí)，最應關(guān)注的一點(diǎn): 呼叫中心的綜合運營(yíng)成本。如果這個(gè)問(wèn)題不能有效地解決，就會(huì )出現“買(mǎi)得起、用不起，建得起、卻如同虛設”的狀況，勢必影響呼叫中心的真正普及應用。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，很多企業(yè)原本興致勃勃，但在計算了綜合運營(yíng)成本這筆賬后，卻將計劃擱置下來(lái)。

下面我們來(lái)分析一下綜合運營(yíng)成本所包含的幾種因素：

（1）分布式呼叫中心的建設成本

　　對于一個(gè)面向單一區域客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，它在當地建設呼叫中心需要購買(mǎi)相應的硬件設備和軟件，其中包含自動(dòng)系統（IVR部分）和人工系統。按照目前國內的市場(chǎng)價(jià)格，幾十個(gè)座席的建設費用大概需要幾百萬(wàn)元；即便更小型的系統也需要幾十萬(wàn)元。

　　而對于一個(gè)面向全國客戶(hù)的企業(yè)，由于其大多數客戶(hù)不愿意負擔高額的長(cháng)途電話(huà)費用，所以企業(yè)只能以客戶(hù)免費撥打、企業(yè)付費的形式來(lái)進(jìn)行服務(wù)，這就會(huì )為企業(yè)帶來(lái)巨額的話(huà)費負擔。全國各地的用戶(hù)通過(guò)長(cháng)途電話(huà)獲取服務(wù)，產(chǎn)生的長(cháng)途電話(huà)費用極高；另外，由于客戶(hù)免費，許多非該企業(yè)客戶(hù)（也非潛在用戶(hù)）甚至將服務(wù)電話(huà)作為娛樂(lè )電話(huà)進(jìn)行大量撥打，這使很多企業(yè)無(wú)力負擔。為此，一些企業(yè)開(kāi)始考慮建設分布式呼叫中心。

　　如果某個(gè)企業(yè)計劃在全國10個(gè)城市建立以上同樣規模的呼叫中心，建設成本需增加10倍；即便采用最低成本的方式，即在這些城市設置IVR設備，同時(shí)租用專(zhuān)線(xiàn)與總部相通，也需要投入10個(gè)自動(dòng)系統（IVR設備）的費用。此外，還有專(zhuān)線(xiàn)的租用費用。因此，建設成本很高。

（2）線(xiàn)路的租用成本

　　如果企業(yè)客戶(hù)呼叫量較大，為了快速響應客戶(hù)請求（總是占線(xiàn)很令人惱火），可能需要租用幾條中繼線(xiàn)路。按照最低成本，即按一條中繼線(xiàn)計算，每年的租用費用也是幾萬(wàn)元，10個(gè)城市需要幾十萬(wàn)元。

（3）通信成本

　　通信成本隨該企業(yè)的撥打量不同而有差異。對于呼叫中心應用較好的企業(yè)，大量的來(lái)話(huà)撥打量必然導致大量的話(huà)費。另外，由于我國幅員遼闊，10城市之外的其他上百城市的用戶(hù)，依然需要撥打長(cháng)途電話(huà)。

（4）人員成本

　　企業(yè)在各地的呼叫中心需要配備設備維護技術(shù)人員、運營(yíng)管理人員等，人員成本也不可低估。

電信涉足 意義何在

　　從以上分析可以看出，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的確面臨著(zhù)很多障礙。當然，我們也的確無(wú)法找到什么靈丹妙藥，來(lái)迅速解決所有的這些問(wèn)題。

　　因為這受到我國整體信息化發(fā)展水平以及企業(yè)自身的信息化發(fā)展水平及管理水平的制約。

　　近日，由中國電信、國家經(jīng)貿委、國家質(zhì)量技術(shù)監督局等單位共同發(fā)起的“中國電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”即將浮出水面。它在一定程度上將解決或緩解呼叫中心綜合運營(yíng)成本過(guò)高的問(wèn)題，為我國呼叫中心的普及起到推動(dòng)作用；同時(shí)，由該中心所倡導的“合作伙伴聯(lián)盟”將在政府支持、輿論導向、技術(shù)服務(wù)等方面發(fā)揮其應有的作用。

　　先，“中國電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”充分利用中國電信的資源優(yōu)勢，在中國電信全國各地近460個(gè)地區已經(jīng)投資建設的電信級聲訊服務(wù)平臺（168臺）的基礎上，進(jìn)行全國聯(lián)網(wǎng)并全網(wǎng)運營(yíng)。全國聯(lián)網(wǎng)后的16831500平臺面向企業(yè)提供自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統出租業(yè)務(wù)，企業(yè)可租用自己獨立的企業(yè)號碼，并可在一定程度上靈活定制滿(mǎn)足自身需求的客戶(hù)服務(wù)中心。由于全國聯(lián)網(wǎng)，相當于為企業(yè)在全國已聯(lián)網(wǎng)地區分別配置了一臺功能強大的自動(dòng)客服設備（IVR系統），這就以極低的成本為企業(yè)解決了分布式呼叫中心系統的建設問(wèn)題。該平臺的開(kāi)放式接口可以與企業(yè)現有的人工系統較好地融合起來(lái)。

　　第二，充足的線(xiàn)路資源。該平臺擁有分布在全國各地的中繼線(xiàn)近10萬(wàn)條，能夠很好地解決大量來(lái)話(huà)情況下的即時(shí)響應問(wèn)題。該系統的強大容量，在2000年春節晚會(huì )中已經(jīng)經(jīng)歷了考驗，在4個(gè)小時(shí)之內接入了360萬(wàn)個(gè)來(lái)話(huà)，且線(xiàn)路暢通無(wú)阻。

　　第三，中國電信免除聲訊話(huà)費。傳統168臺收取高出普通市話(huà)的聲訊話(huà)費，而中國電信為了支持企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建設和普及，特別為“中國電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”免除聲訊話(huà)費。消費者只需在本地撥打市話(huà)，就可以接入到企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)，得到企業(yè)的服務(wù)。而由于全國聯(lián)網(wǎng)的大覆蓋率，使大部分地區用戶(hù)（或企業(yè)）不再需要承擔高額的長(cháng)途話(huà)費，即可獲得（或提供）自動(dòng)客服業(yè)務(wù)（即普通市話(huà)付費）。

　　第四，節省維護人員成本。租用“中國電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”的企業(yè)以極低的成本就擁有了一個(gè)分布到全國上百個(gè)地區的企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)無(wú)需配備任何維護人員。該中心的技術(shù)維護人員、數據統計人員、客戶(hù)服務(wù)人員將為入網(wǎng)企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)的各種需求。

　　從此可以看出，中國電信加大改革力度、涉足客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的舉措，將對我國的客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用并發(fā)揮深遠的影響。我們有理由相信，伴隨著(zhù)我國信息化建設的快速發(fā)展，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)所有同仁的共同努力之下，必將逐步克服現階段所遇到的這些困難，逾越這些障礙，迎來(lái)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的輝煌。

《計算機世界》 2001/06/13

《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》