呼叫中心用VoIP逐漸成型

小芳　2001/06/27

　　隨著(zhù)各種先進(jìn)的技術(shù)在呼叫中心中的逐漸應用，許多以前不能實(shí)現的功能不再遙不可及，基于IP的各種應用也逐漸體現出它們的功能優(yōu)勢，使得建設分布式呼叫中心成為下一輪高潮。

　　IP技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了全球、尤其是亞太地區對IP產(chǎn)品的需求。正是在這種條件下，各廠(chǎng)商大力出擊，紛紛推出基于IP語(yǔ)音的產(chǎn)品。如：近日，英特爾推出面向分布式呼叫中心的、帶有IP電話(huà)支持功能的CTI軟件；去年11月，奧迪堅通訊系統正式推出基于IP的呼叫中心；峰華智訊利用VoIP技術(shù)，推出分布式呼叫中心及其管理系統……而來(lái)自?shī)W迪堅的數據表明，自IP呼叫中心推出到現在的半年多時(shí)間內，其銷(xiāo)售額獲得22%的增長(cháng)，這在通信市場(chǎng)普遍低迷的情況下，實(shí)在是一個(gè)最好的證明。

　　據有關(guān)人士預測，到2003年，全球呼叫中心供應商的市場(chǎng)收入將達到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元，其中2003年30%的收入將來(lái)自應用于呼叫中心的IP交換機。

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征：首先，它通過(guò)融合軟件實(shí)現自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，用IP電話(huà)技術(shù)來(lái)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)管理，可以集成IVR自動(dòng)應答、ASR語(yǔ)音識別和比較復雜的CRM應用系統；其次，它可以和傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的一部分來(lái)實(shí)現它的功能。如此一來(lái)，企業(yè)用戶(hù)就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過(guò)IP的應用，還可以實(shí)現多對一、多對多的分布式呼叫中心系統。

《中國計算機報》 2001/06/27