呼叫中心在管理和運營(yíng)間尋求平衡

蔡虹 2001/07/27

　　一兩年前中國的許多大中小型企業(yè)都紛紛開(kāi)通800被叫付費電話(huà)業(yè)務(wù)，來(lái)提升自己的服務(wù)質(zhì)量。今年以來(lái)以電信企業(yè)為首，包括金融、保險等等行業(yè)的一些大型企業(yè)都啟用了呼叫中心，以期在激烈的市場(chǎng)競爭中留住老客戶(hù)，增加開(kāi)拓新客戶(hù)的機會(huì )。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)在國外的巨大成功使眾多的軟硬件提供商、集成商、運營(yíng)商、咨詢(xún)服務(wù)商投身待開(kāi)發(fā)的中國市場(chǎng)。然而，在國內眾多企業(yè)的800客服電話(huà)都被當作時(shí)髦擺設，永遠也接不通。大型企業(yè)更愿意自建呼叫中心，而不是外包給專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)公司，文化習慣使他們覺(jué)得一年幾百萬(wàn)的投入和珍貴的客戶(hù)資料掌控在自己手里更加踏實(shí)；中小型企業(yè)覺(jué)得門(mén)檻還是很高。針對行業(yè)客戶(hù)，提供性?xún)r(jià)比合理的呼叫中心解決方案才會(huì )真正吸引客戶(hù)。

　　行業(yè)需求

　　目前國內電信、金融、保險幾個(gè)行業(yè)的大型企業(yè)對呼叫中心的采購占了整個(gè)市場(chǎng)的60%-70%。到目前為止，國內的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶(hù)服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)初具規模，利用客戶(hù)服務(wù)中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營(yíng)部門(mén)的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車(chē)制造甚至醫療行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心都漸漸被提上日程，旅游、商務(wù)服務(wù)、政府機構等對呼叫中心的應用也正逐漸開(kāi)展起來(lái)。眾多的規模各異的企業(yè)也開(kāi)始嘗試建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心。
　　雖然任何行業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的基本要求都一樣：個(gè)性化、一對一、減少等待時(shí)長(cháng)、提高服務(wù)質(zhì)量等等。但各行業(yè)的需求還是有一些特質(zhì)。資費系統等特別的軟件對電信企業(yè)的呼叫中心很重要，同時(shí)電信企業(yè)希望開(kāi)展一些如秘書(shū)臺、電話(huà)會(huì )議、網(wǎng)上訂票等增值業(yè)務(wù)，目的在于增加利潤。金融行業(yè)對客戶(hù)信息的保密尤為重視。保險行業(yè)的特殊業(yè)務(wù)如業(yè)務(wù)受理、報案、理賠等需要定制的流程來(lái)完成，非常注重挖掘潛在客戶(hù)。電信、金融、保險這些大型企業(yè)的呼叫中心多以自建為主。由于資本雄厚，它們多成為最好最昂貴的產(chǎn)品的采購者。所以歷次專(zhuān)題展會(huì )都被硬、軟件廠(chǎng)商主導。
　　IT企業(yè)，特別是外企，是最早接受呼叫中心概念的一批。由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)，其呼叫中心的規模一般比較小，只有10-20個(gè)座席。受到國際先進(jìn)理念的影響，它們首開(kāi)外包風(fēng)氣，使呼叫中心不再成為企業(yè)“沉重的成本中心”。
　　總的說(shuō)來(lái)，系統的開(kāi)放性非常重要。因為應用在不斷變化，選擇有經(jīng)驗的提供商和開(kāi)放的應用開(kāi)發(fā)平臺會(huì )減少投資風(fēng)險。

　　規模配置

　　針對企業(yè)行業(yè)的不同以及呼叫中心座席數量的差異，應采用不同的呼叫中心建設模式。呼叫中心的建設模式主要有基于PBX的交換機方式和基于板卡的方式兩種。
　　板卡方式適用于建設小規模的呼叫中心。這種方式的基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。板卡方式的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件的ACD來(lái)實(shí)現。板卡方式可以突出在呼叫中心系統中軟件處理的靈活性，適宜建設規模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設成本較低，建設的投資期較短。
　　對于上百個(gè)座席的大型呼叫中心，則應采用基于交換機方式的實(shí)現。這種方式的核心思想是在專(zhuān)用交換機+ACD的基礎上擴展路由功能，開(kāi)放CTI -Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。 該方式可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統，CTI服務(wù)器是協(xié)調控制二者的連接設備，保證座席和IVR可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。交換機方式處理能力較大，性能穩定，適于構建規模大的呼叫中心，但缺點(diǎn)在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對簡(jiǎn)單，不能引入比較復雜的計算機軟件處理，建設成本較高，一般企業(yè)無(wú)法承受。
　　在決定了呼叫中心的建設模式之后，在具體的軟硬件配備過(guò)程中，仍然有很多因素需要考慮在內。從呼叫中心實(shí)現的功能方面，應當考察該呼叫中心是否需要下列的全部或者部分功能，例如，電話(huà)呼入、呼出功能，IVR功能，全程錄音功能，傳真自動(dòng)回復功能、聲訊臺服務(wù)、預約服務(wù)、會(huì )議服務(wù)、IP電話(huà)功能、WEB呼叫功能、智能業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)管理、座席管理以及日志記錄及統計功能等等。而基于對實(shí)現功能的考慮，呼叫中心軟硬件配備的過(guò)程中，應當預計和分析呼叫中心的使用高峰及其周期，分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量，以便于配備符合呼叫中心的業(yè)務(wù)運作的軟硬件設施，最大限度地實(shí)現呼叫中心的功能和效益。

　　網(wǎng)絡(luò )化還未到時(shí)候

　　業(yè)界有人提出基于網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心是未來(lái)發(fā)展趨勢。但從發(fā)展比較快的國外情況來(lái)看，這還只是實(shí)驗性的系統，或者作為大型系統的一小塊內容。Web呼叫中心對人的技能要求很高，而且不如電話(huà)方式指標明確。電話(huà)方式中一般要求80%的打入電話(huà)在指定時(shí)間（一般20秒）內被接聽(tīng)，接通率、等待時(shí)長(cháng)、用戶(hù)放棄率、通話(huà)時(shí)長(cháng)、一次電話(huà)解決率、轉接次數等等都有成熟的定量標準，而網(wǎng)絡(luò )方式中聊天和E-mail回答的質(zhì)量難以衡量，大多需要話(huà)務(wù)員文字輸入，在準確性上是很難控制的。
　　太維咨訊CTO李寶民表示：國外很多大型呼叫中心設備非常原始，可以說(shuō)呼叫中心所發(fā)揮的積極作用90%靠人、靠流程來(lái)實(shí)現，運營(yíng)管理的理念非常重要。
　　總之，用戶(hù)對于呼叫中心的選擇正從主要關(guān)注接入層轉向全面考慮整個(gè)系統的規劃、建設和運營(yíng)。畢竟用戶(hù)的電話(huà)能接通、能得到滿(mǎn)意的服務(wù)、能增加忠實(shí)度，企業(yè)因而增加利潤才是設立呼叫中心的目的。

　　呼叫中心解決方案集錦

　　IBM電信業(yè)解決方案
　　國內的電信運營(yíng)商面臨著(zhù)越來(lái)越大的挑戰。隨著(zhù)WTO的臨近，互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種新興網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和IT技術(shù)不斷涌現，一些網(wǎng)絡(luò )公司和新的運營(yíng)商不斷加入到電信業(yè)的競爭中來(lái)。電信客戶(hù)每6到9個(gè)月就會(huì )增加一倍，但從每個(gè)客戶(hù)身上獲得的收益卻會(huì )逐年降低，電信核心業(yè)務(wù)的收益也在降低。同時(shí)，客戶(hù)的變動(dòng)逐年增加，他們時(shí)常由一家電信運營(yíng)商跳到另外一家。電信運營(yíng)商急需要要標識、獲得并維護最有價(jià)值的客戶(hù)。
　　呼叫中心是開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的理想起步點(diǎn)。IBM客戶(hù)應答（呼叫）中心解決方案可以提供包括從自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品、電話(huà)呼叫控制產(chǎn)品到數據庫服務(wù)器的所有產(chǎn)品，給客戶(hù)應答中心的集成帶來(lái)很大的方便，也保證將來(lái)的升級換代更加平穩。在此之上，IBM可以針對電信行業(yè)的特點(diǎn)，提供全系列的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，包括客戶(hù)應答中心、商業(yè)智能系統、電子賬單呈現與支付系統等等。全面功能可以為客戶(hù)提供方便、多樣的接觸點(diǎn)。用戶(hù)可以根據自身情況，選擇更便捷的溝通方式；它可以使電信運營(yíng)商根據客戶(hù)需求和期望，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)，運營(yíng)商可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)內部所有的客戶(hù)資料，綜合各方面的信息，進(jìn)行客戶(hù)分析。
　　IBM在電信行業(yè)有長(cháng)期服務(wù)的豐富經(jīng)驗，在電信技術(shù)方面也擁有強大實(shí)力。

　　華為銀行業(yè)解決方案
　　呼叫中心可為銀行用戶(hù)提供快速、全天候不間斷的各種銀行業(yè)務(wù)，這將大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銀行電子信息化服務(wù)的水平。
　　以中國交通銀行深圳分行為例，采用華為INtess客戶(hù)服務(wù)平臺建立呼叫中心。首期規模為240條數字中繼、240路IVR、8個(gè)座席。與傳統呼叫中心不同，華為INtess將交互式語(yǔ)音應答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等進(jìn)行了有效集成。該呼叫中心能為銀行提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行、銀證轉帳等多種服務(wù)功能，并可使用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)商按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個(gè)系統更具有初期投資低、客戶(hù)管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強等優(yōu)勢。客戶(hù)可以用電話(huà)、傳真、計算機在各個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行除現金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，廣泛的增值服務(wù)，有效的決策支持使該呼叫中心成為銀行與客戶(hù)溝通的重要橋梁。
　　INtess呼叫中心的設計思想符合中國國情。目前已開(kāi)通電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行、長(cháng)話(huà)通服務(wù)、繳費通等自動(dòng)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴申告、帳戶(hù)查詢(xún)、政策咨詢(xún)等非交易性人工業(yè)務(wù)。

　　長(cháng)天保險行業(yè)解決方案
　　保險行業(yè)的競爭十分激烈，傳統的服務(wù)方法是分散的和不規范的，而且是間斷的服務(wù)。為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，全天候、全方位服務(wù)手段的需求需要盡快解決。
　　長(cháng)天在華為INtess平臺上集成了平安保險壽險業(yè)務(wù)的呼叫中心服務(wù)。平安保險公司在呼叫中心上線(xiàn)之前，已經(jīng)建立了全公司的廣域網(wǎng)絡(luò )，數據分布在各分公司，沒(méi)有統一的全時(shí)間的服務(wù)手段。平安客戶(hù)服務(wù)中心希望向全國的客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、保險業(yè)務(wù)、投訴、監管、通知發(fā)布等服務(wù)。現在通過(guò)蘇州平安電話(huà)中心為全國平安保險的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，目前已經(jīng)提供了江蘇、浙江、上海等省市的客戶(hù)服務(wù)。第一期，人工座席100個(gè)，中繼320條，實(shí)現所有壽險業(yè)務(wù)；第二期，人工座席500個(gè)，中繼1000條，實(shí)現平安證券、平安產(chǎn)險、平安電子商務(wù)等客戶(hù)服務(wù)；最后實(shí)現對平安所有客戶(hù)的服務(wù)，并開(kāi)展增殖業(yè)務(wù)，使呼叫中心成為利潤中心。應用的推廣解決了平安保險客戶(hù)服務(wù)手段匱乏的問(wèn)題，使客戶(hù)服務(wù)更上一個(gè)臺階。
　　長(cháng)天的呼叫中心解決方案為保險業(yè)提供了一套切實(shí)可行的途徑，可以對分散的客戶(hù)提供統一服務(wù)；將動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息集成化、企業(yè)化，從而跨越了單一客戶(hù)服務(wù)窗口，使得日后的分析決策成為可能。

　　神州數碼IT制造企業(yè)解決方案
　　IT企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念和行動(dòng)普遍不錯。建立以呼叫中心為代表的良好客戶(hù)服務(wù)系統不但為了增加利潤，甚至正在逐漸成為聯(lián)通上下游的必備措施。利盟公司是著(zhù)名的打印機設備制造廠(chǎng)商，產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網(wǎng)絡(luò )激光打印機、票據打印機及打字機、各類(lèi)打印機專(zhuān)用消耗品等四大類(lèi)，其中激光打印機在全球的市場(chǎng)占有率排第二位。其建立呼叫中心的需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理四個(gè)方面。
　　神州數碼電子商務(wù)部承建利盟中國公司客服中心系統，該系統服務(wù)方式包括人工、語(yǔ)音、傳真、郵件等，可以為全國的用戶(hù)提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢(xún)等服務(wù)。用戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)到的所有信息都可以選擇傳真或E-mail的方式獲得。同時(shí)還為利盟建立了客戶(hù)服務(wù)所需的MIS系統，如客戶(hù)、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過(guò)程及狀態(tài)管理等，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量；同時(shí)該系統還提供了與利盟后臺辦公系統的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。座席運營(yíng)及管理提供線(xiàn)路狀態(tài)報表（包括外線(xiàn)使用率及ACD報表）、話(huà)務(wù)員績(jì)效報表（包括每位話(huà)務(wù)員的服務(wù)通數，最長(cháng)或平均對話(huà)時(shí)間，就位時(shí)間，待機時(shí)間等）、服務(wù)類(lèi)型人數統計報表。利于建立準確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)及管理機制和方法。
　　呼叫中心打開(kāi)了企業(yè)面對更廣泛客戶(hù)的一扇窗口，同時(shí)系統提供的產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息、知識庫、備件信息管理功能也是企業(yè)自身管理上了一個(gè)臺階。

　　Avaya政府解決方案
　　青島市政府為了提高公共事業(yè)的服務(wù)水準，特別是市民日常生活所關(guān)心的交通、自來(lái)水、煤氣、熱電、公交5個(gè)方面，便利市民生活，設立了呼叫中心。隨著(zhù)公共事業(yè)的發(fā)展和用戶(hù)需求的多元化，公共事業(yè)管理局將原來(lái)的5大公用事業(yè)企業(yè)的80部對外電話(huà)合并為5部熱線(xiàn)電話(huà)、統一尾數號碼為'98111”。
　　青島公共事業(yè)管理局客戶(hù)服務(wù)中心基于A(yíng)vaya呼叫中心概念及其DEFINITY ECS平臺建立。項目前期投資為300萬(wàn)元，有27個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，通過(guò)信件、電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務(wù)代表座席等形式為市民提供了迅速準確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等綜合性服務(wù)。該呼叫中心具有統一的號碼、供需界面、熱線(xiàn)功能以及業(yè)務(wù)處理與服務(wù)質(zhì)量體系標準，業(yè)務(wù)內容包括了投訴受理、產(chǎn)品查詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、用戶(hù)滿(mǎn)意度收集、業(yè)務(wù)報表、短信、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。整個(gè)系統的物理構成包括程控交換機、交互式語(yǔ)音應答系統、計算機電話(huà)集成系統、業(yè)務(wù)代表座席、呼叫管理系統、數據庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，可以實(shí)現語(yǔ)音自動(dòng)應答、現有系統的資源共享、結合數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)、高級呼叫管理、設備平滑升級和遠程的管理及告警等強大功能。系統充分利用了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，可擁有最多500個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，完全能夠滿(mǎn)足現有需求和未來(lái)擴展的需要。
　　作為公共事業(yè)管理局與廣大市民及用戶(hù)之間密切交流的一根紐帶，呼叫中心的建成與運行具有重要的戰略意義和現實(shí)意義。“電話(huà)越來(lái)越簡(jiǎn)單，服務(wù)越來(lái)越方便”，這是青島百姓對市政府公共事業(yè)管理局的贊譽(yù)。系統自1999年12月8日開(kāi)通運行3個(gè)多月以來(lái)，總計處理呼叫40萬(wàn)次，比過(guò)去平均增長(cháng)40%，最多一天高達15,000次，燃氣和液化氣的銷(xiāo)量也增長(cháng)了51%。
　　方便了百姓生活，樹(shù)立了良好的政府形象，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng )造了一個(gè)強化客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高企業(yè)形象和擴大知名度的高效率渠道。